고객 10명 중 9명이 우수한 고객서비스가 또 다른 구매를 낳는다고 답한 조사 결과가 나왔다. 고객관계관리 소프트웨어(SW)가 협업을 돕는 다는 서비스 전문가는 60%가 넘었다. 기업 경영진 절반가량은 고객 서비스 부문을 주요 매출원으로 보고 있었다.

고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스는 서비스 의사결정권자와 서비스 근무자들의 인사이트를 포함한 ‘글로벌 고객 서비스 트렌드 보고서(State of Service Report)’를 18일 발표했다. 2022년 세계 36개국 8050명의 고객 서비스 전문가로부터 수집한 데이터로, 국내 서비스 전문가 332명의 응답도 포함됐다.

보고서에 따르면 고객의 94%는 우수한 고객 서비스가 또 다른 구매로 이어질 가능성이 높다고 밝혔다. 고객의 48%는 더 나은 서비스를 제공하는 브랜드로 이동한 것으로 나타났다. 특히 서비스를 제공자 측면에서는, 모든 부서에서 동일한 CRM 소프트웨어를 사용해 유기적인 협업이 가능해졌다고 응답한 고객 서비스 전문가가 62%로 집계됐다.

또한 고객 서비스 전문가들은 ▲전사 조직에서의 CRM 소프트웨어 단일화 ▲고객 서비스 및 IT 부문 간의 디지털 협업 역량 강화 ▲숙련된 서비스 인적자원 양성을 중점적으로 고려하고 있는 것으로 나타났다. 이들은 고객 로열티와 만족을 책임지는 ‘최고 고객 책임자’의 역할이 주목받고 있다고도 응답했다. 서비스 전문가의 60%는 팬데믹 기간 동안 고객의 기대치가 높아진 것으로 바라봤다.

협업에 바탕을 둔 의사결정은 감소하고 있다. 2020년의 25%와 비교해 이번 조사에서는 37%의 응답자가 IT 팀이 의사결정을 단독으로 수행한다고 응답했다. 다만 아직까지는 협업에 따른 메리트가 있는 것으로 나타났는데, 서비스 의사결정권자의 77%는 IT 부문과의 협력을 통해 소프트웨어 비용 절감을 원했고, 79%는 협력이 새로운 솔루션의 출시 기간을 줄일 수 있을 것이라고 응답했다.

또한 조직 내 의사결정권자 86%는 현장 서비스가 비즈니스 확장에 중요하다고 답했다. 의사결정권자 81%는 현장 서비스 담당자 대상 교육에 투자를 확대하고 있다고 답했다. 이는 2020년 79%보다 보다 증가한 수치다.

아울러 인공지능(AI)을 활용한 고객 응대는 서비스 툴킷의 필수요소로 부각되고 있다. AI를 활용하고 있는 고객 서비스 조직 내 의사결정권자의 비율은 2020년 24%에서45%로 두 배 가까이 증가했다.

상담원 교육에 대한 관심도 또한 높아지고 있다.  보고서에 따르면 조직 내 의사결정권자 86%는 현장 서비스가 비즈니스 확장에 중요하다고 답했다. 이에 따라 81% 이상의 의사결정권자들이 높은 고객 기대치에 따라 현장 서비스 담당자 대상 교육에 투자를 확대하고 있다고 답했다. 이는 2020년 79%보다 증가한 수치다.

최고 고객 책임자의 중요성 역시 대두되고 있다. 서비스 전문가의 54%가 경영진이 고객 서비스 부문을 주요 매출원으로 보고 있는 것으로 나타났다. 세일즈포스 관계자는 “고객 책임자는 부서간 협업을 촉진하고, 고객 여정 전략을 최적화하며, 데이터와 기술을 통해 고객 중심의 비즈니스 성장을 견인하는 역할을 수행한다”고 설명했다.


특히 국내 서비스 전문가들의 경우 서비스 부문의 디지털 혁신에 주목했다. 업무 프로세스 및 워크플로우 자동화 응답자의 49%가 오류 감소 및 시간 절약, 타 부서와의 연결성 증대 등 다양한 부문에서 효과가 있었다고 응답했다. 또한 국내 서비스 의사결정권자들은 고객 서비스 관리 소프트웨어 도입 및 활용을 기반으로 ▲서비스 운영의 지속가능성(97%) ▲비대면 고객 서비스 제공(96%) ▲생산성 향상(96%) ▲위험 관리(95%), 일정관리 최적화(95%) 등의 이점을 누리고 있다고 답했다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 “고객 서비스 부문은 기업의 지속가능성 확보를 위한 핵심 경쟁력”이라며 “고객접점 부서 간의 데이터 통합 및 체계적인 인재육성관리를 위한 IT 기술의 역할이 점차 확대되고 있는 실정”이라고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크
<이진호 기자>jhlee26@byline.network

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