토스뱅크는 왜 고객들을 줄 세웠나

인터넷전문은행 토스뱅크가 지난 5일 문을 열었다. 사전신청자만 우선적으로 통장을 만들 수 있는 조건부 영업이다. 토스뱅크는 누적 사전신청자 120만여명에게 대기번호를 주고 차례로 서비스를 열겠다고 줄을 세웠다.

결과적으로 이 ‘줄 세우기’ 전략은 입소문을 탔다. 사전신청자가 친구를 초대할 경우, 대기번호를 당겨주는 이벤트가 인기를 끌면서는 “친구 신청 때문에 기존 신청자들의 대기 순번이 밀려난다. 새치기다”라는 논란까지 일어났다. 토스뱅크는 해당 이벤트를 하루 만에 종료해야 했다.

토스뱅크는 왜 많은 사람들에게 대기번호를 주고, 서비스 오픈을 기다리라고 하는 줄세우기 전략을 쓴 걸까? 크게 두가지 이유를 댈 수 있다.

가장 중요한 것은 금융당국의 가계대출 총량 규제다. 주요 시중은행을 비롯한 인터넷전문은행은 현재 정부의 가계대출 줄이기 기조에 따라 대출 한도를 줄이고 있다. 토스 또한 규제의 흐름을 따라야 하는 상황이다.

조금 더 구체적으로 살펴보자. 만약 토스뱅크가 사전 신청한 120만명에게 동시다발적으로 서비스를 제공하면, 한꺼번에 많은 대출 수요가 발생할 수 있다. 이 경우 대출 신청자들의 수요를 충족시키지 못할뿐더러, 당국의 규제 흐름에 역행할 수 있다는 우려 때문이다.

서비스 출시 초기지만 토스뱅크는 당국의 정책을 따를 수밖에 없다고 강조한다. 토스뱅크 관계자는 “금융당국의 정책 흐름에 맞춰야 한다”며 “은행이 규제산업인만큼 포괄적으로 고민하다보니, 순차적으로 대기순번에 따라 서비스를 오픈하는 것으로 결정했다”고 설명했다.

서비스 전부터 토스뱅크는 대규모 고객들이 몰릴 것을 예측했다. 중저신용자를 포용하겠다고 강조한 만큼, 많은 소비자들의 수요를 예상했다. 토스뱅크는 중저신용자를 위한 자체 신용평가모형을 개발했다. 비금융데이터를 활용해 기존보다 높은 신용점수를 받을 수 있으며, 결과적으로 중저신용자들이 더 좋은 금리와 한도로 대출을 받을 수 있다는 것이다.

다만, 당국의 대출규제 흐름이 토스뱅크가 사전신청자들에게 대기 순번을 준 유일한 이유는 아니다. 마케팅 측면으로도 해석이 가능하다. 맛집 앞에 대기 줄을 길게 유지해 다른 손님을 유치하는 것과 마찬가지다.

출범 전부터 많은 금융소비자들의 호기심을 불러일으킨 토스뱅크는 사전신청자 약 120만명이라는 기록을 세웠다. 여기에 순차적 서비스 오픈이라는 전략으로 금융 소비자들의 기대감과 호기심을 극대화했다.

여러 커뮤니티에서 토스뱅크와 관련해 “얼른 써보고 싶다”, “기대가 된다”, “내 순서는 언제오나”는 반응을 심심치 않게 찾아볼 수 있다. 마케팅 효과가 입증된 셈이다.

일각에서는 토스뱅크가 대규모 사용자들을 한 번에 수용하기 어려운 기술적인 문제를 겪고 있다는 추측도 나왔다. 그러나 토스뱅크 측은 사실이 아니라고 일축했다.

지난 5일 출범 간담회에서 홍민택 토스뱅크 대표는 “모두에게 서비스를 제공할 수 있는 시스템적인 준비를 마친 상태”라며 “토스뱅크를 온전히 모두에게 제공하기 위한 전략적 선택”이라고 밝히며, 기술적 문제가 아니라고 강조했다.

글. 바이라인네트워크
<홍하나 기자>0626hhn@byline.network