[마케팅BN] 김윤경 어센트 본부장 "나 말고, 고객이 원하는 것" ⑤

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[김윤경 어센트코리아 본부장 인터뷰]

## 고객이_원하는_것을_먼저_봐야한다

김윤경 어센트코리아 본부장은 독특한 이력의 소유자다. 17년간 기업에서 개발을 하다가, 필립 코틀러의 <마켓 3.0>을 읽고는 마케터로 전직했다. “마케터는 상품을 파는 사람이 아니라 그 기업의 가치관과 철학을 전파하는 메신저”라는 이야기에 반했다. 이후 존슨앤존스, 롯데쇼핑, CU, 데싱디바 등에서 최고마케팅책임자(CMO)로 일했다. 어센트코리아로 옮기고 나서는 “고객의 마음을 읽는 법”에 집중하고 있다.

김 본부장은 ‘브랜딩’이라는 것을 ‘커머셜 드림’이라고 표현한다. 브랜드라는 것은, 그 회사가 만든 하나의 세계관이다. 예컨대 앞서 언급된 선염 타월이 잘 만들어진 타월로 이미지 메이킹을 하는 것을 넘어 “나는 이 타월을 통해 ~한 세상을 만들거야, 고객의 삶에 ~한 기여를 하고 싶어”라는 데까지 한 발 더 나아가는 ‘마인드셋’의 변화를 추구해야 한다는 것.

그러려면 마케터는 무엇에 집중해야 할까. 고객의 의도(intent)다. “내가 지향하는 브랜드가 궁극적으로 고객의 어떤 문제를 해결할 것인지”가 “나는 왜 이 사업을 시작했는가”를 관통하지 않으면, 고객의 의도를 발견했더라도 하나의 파편으로 흩어질 수밖에 없다고 강조한다.

김 본부장이 말하는 어센트 코리아는 인텐트 마케팅에 특화한 곳이다. 인텐트 마케팅을 정의하자면,

= 고객의 삶에서 해결하고자 하는 문제를 발견하고,
= 그 문제를 어떻게 지속해서 해결해줄 수 있는지를 고민하며,
= 문제 해결을 통해 어떤 가치에 기여할 수 있는지에 집중하는 것

으로 요약된다.

앞서 에제드 인터뷰에서 차별화 전략으로 ‘수건’이나 ‘떡볶이’의 사례를 들었다면, 인텐트 마케팅을 이해하기 위한 예시는 ‘떡’이다. B 떡 브랜드는 끼니 대용식 간편 떡으로 알려진 곳이다. 그러나 초창기에는 ‘특이한 제조공법’이나 ‘재료’를 핵심 마케팅 키워드로 삼아왔다. 떡을 만드는 입장에서, 정말 좋은 세일즈 포인트라 생각했으나 아쉽게도 고객은 이 메시지에 큰 반응을 보이지 않았다.

반대로, 떡의 잠재고객은 어떤 키워드에 관심 있었을까? 가장 많은 떡 관련 검색어는 ‘생일’ ‘결혼’ 등의 토픽이다. 그 외에, 골프인구가 늘어나면서 허기를 때울 수 있는 영양 간식으로의 떡 검색도 발견됐다. 그래서 생각한 새로운 접근법은, ‘골프장 떡’이라는 키워드로 유입될 수 있는 블로그 콘텐츠 제작이었다.

사람들은 ‘이바지 떡’ ‘시루떡을 돌리는 이유’ 등, 떡에 대한 궁금증을 풀기 위해서 B 떡 브랜드의 이커머스몰에 놀러왔다. 어쩔 때는 “꿈에 떡이 나왔는데 이게 무슨 꿈이냐”를 묻기 위해 해당 몰의 게시판을 찾기도 했다. 늘어난 트래픽 만큼 매출도 증가했다. 김윤경 본부장에 따르면 고객의 관심사를 콘텐츠로 발행하는 마케팅을 시작한 이후 B 떡 브랜드의 자연 유입 트래픽이 52.8% 늘었다.

김윤경 본부장은 “고객이 원하는 것을 바라보게 해주는 것만으로도 이미 (브랜딩의) 성공이 시작된 것”이라면서 “그래야 해당 브랜드가 고객의 삶에 파고들 수 있다”고 조언했다.

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