[마케팅BN] 다섯 마케터가 말하는 “맨땅에 헤딩하지 않는 법” ①

‘Why You Don’t Need to Reinvent the Wheel’

실리콘밸리 SaaS(클라우드 형태로 제공되는 소프트웨어 서비스) 회사들이 고객에게 종종 던지는 메시지다. “이미 잘 만들어진 부품과 바퀴가 세상에 존재하는데 왜 모든 걸 제로그라운드부터 만들려고 하느냐”는 뜻이 담긴 말이다.

지난달 28일 만난 다섯 마케터는 자신들의 서비스를 ‘이미 잘 만들어 놓은 바퀴’라 소개했다. “고객이 어디 있는지” “고객의 요구가 무엇인지” “고객은 무얼 좋아하는지” “어떻게 하면 고객이 내 상품을 구매할지” “회사 브랜딩은 어떻게 시작해야 하는지” “결과적으로 내 브랜드의 팬덤은 어떻게 만들 수 있을지” 등등의 문제를 해결하고픈 기업은 굳이 맨땅에 헤딩하지 말고, 잘 굴러가는 바퀴 위에 올라타라는 이야기다. 

심지어 이 마케터들은, 각자의 회사가 다름에도 불구하고 ‘토털 패키지’로 서비스를 제공하는 것도 가능하다고 말한다. 상대가 잘 하는 것을 굳이 내가 힘들게 ‘재발명(reinvent)’ 할 필요가 없으므로 고객의 다양한 페인포인트를 함께 해결해보겠다는 설명이다. 서로 간 가진 기술과 전문성이 “고객의 요구를 해결하는 지름길”을 찾는 데 도움이 된다고 봤기 때문이다.

마케팅 전문가 다섯을 한꺼번에 보는 것도 쉬운 일은 아니라, 이들에게 각자의 서비스에 대해 묻는 것 외에 공통질문도 던져봤다. 한동안 마케팅 시장을 압도했던 ‘퍼포먼스 마케팅’이 이제는 왜 힘을 잃는 것처럼 보이는지, 챗GPT와 같은 인공지능의 발전이 마케터의 일자리를 빼앗지는 않을지, 그리고 마케팅의 미래는 어떻게 달라질지 등에 대해서 다섯 마케터는 그간 쌓아온 내공을 들려줬다.

[표제 사진= (왼쪽 상단부터 시계방향으로) 김진우 인덴트코퍼레이션 CRO, 이재무 에제드 대표, 이선규 마티니아이오 대표, 이진우 인사이더 대표, 김윤경 어센트코리아 본부장]

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[김진우 인덴트코퍼레이션 CRO(Chief Revenue Officer) 인터뷰]

## 이용자_제작_숏폼_리뷰가_구매전환율_높이는_이유

틱톡은 세계 10·20세대의 시간을 가장 많이 가져간 플랫폼이다. 유튜브는 쇼츠, 페이스북(인스타그램)은 릴즈를 만들어 숏폼의 세상에 뛰어들었다. 엔터테인먼트 영역에서 덩치를 키우던 숏폼은, 이제 커머셜의 영역으로 세를 확장하고 있다. 그리고, 이 변화가 만들어내는 돈의 흐름을 마케터는 주목하지 않으려야 않을 수가 없게 됐다.

김진우 인덴트코퍼레이션 CRO는 “숏폼의 커머셜라이즈(상업화·상품화) 시대가 자명하게 왔다”고 말했다. 혹자는 의심한다. “1분도 안 되는 짧은 영상 안에 브랜드 광고를 집어넣을 수 있을까?”라고. 그러나 이제는 모두가 숏폼을 본다. 대중이 숏폼에 있으면 기업도 숏폼에 집중해야 하고 마케팅은 숏폼을 활용해야 한다. 대세인 숏폼 안에 브랜드를 어떻게 자연스럽게 녹일 수 있을까를 고민해야 하는 시점이다.

인덴트코퍼레이션(이하 인덴트)는 이 숏폼을 리뷰에 활용한다. 회사가 내놓은 서비스는 ‘브이리뷰’. 예비 구매자가 영상 리뷰를 더 신뢰한다는 데서 서비스를 착안했다. 최근에는 구매자가 올리는 리뷰 숏폼 영상 자체가 하나의 광고 역할을 하기도 한다. 촬영하고 업로드하는게 얼마나 귀찮은데 사람들이 리뷰를 굳이 영상으로 찍어서 올리겠냐고 물으면, 김진우 CRO는 브이리뷰에 올라오는 리뷰 10건 중 하나는 영상이라고 답한다.

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[5인에게 물었다_ 질문 1) 퍼포먼스 마케팅의 시대는 저무나?]

한동안 시장을 장악했던 퍼포먼스 마케팅이 시들해지는 분위기다

이선규 마티니아이오 대표_ 정량적으로 측정 가능한 마케팅은 예전에도 있었다. 퍼포먼스 마케팅이 계속 화두가 됐던 이유는, 웹이랑 앱을 메인으로 하는 프로덕트가 많아지면서 클라이언트의 서비스도 그쪽으로 쏠렸기 때문이다. 성과가 측정이 가능하니까 페이드 마케팅(paid, 소비자가 이용하는 매체에 유가 광고)도 그쪽으로 집중됐고, 자본시장이 활황기라 신규 유저, 누적 유저의 수가 크게 증가 하면서 더더욱 몰입이 됐던 거다.

그런데 파티가 끝나면서 자본과 기술 모두에 변화가 일어났다. 애플이 iOS14 이후에 개인 정부 추적에 제한을 걸면서 기존의 ‘핀셋 타기팅’이 기술적으로 불가능해졌다. 기업들도 페이드 마케팅이 능사가 아니라는 걸 알았다. 

**참고: 애플은 자체 모바일 운영체제인 iOS 14.5 버전 업데이트와 함께, 서드파티 앱이 이용자의 검색 활동이나 앱 이용 기록 등을 추적하지 못하도록 하는 기능을 탑재했다.

이진우 인사이더 대표_ 퍼포먼스 마케팅은 특정 목표를 달성하는데 초점을 맞춰 왔다. 광고 예산을 효율적으로 쓰도록 하고, 지표를 기반으로 결과를 분석해 그에 맞는 필요 조치를 취할 수 있게 한 게 강점이었다.

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[이재무 에제드 대표 인터뷰]

## 차별화_메시지를_만드는_효율적_방법

떡볶이 얘기를 해보자. 모든 떡볶이 집이 “우리집 떡볶이는 맛있다”고 말한다. 그래서 “우리집 떡볶이가 맛있다”는 메시지는 소비자에게 별 감흥을 주지 못한다. 신선한 재료, 깨끗한 조리환경도 중요하지만 당연한 이야기다. 특별한 차별점이 되지 못하는 건 매한가지다.

여기 A 브랜드 떡볶이가 있다. 이 떡볶이는 자동화 공장에서 만들어낸다. 수제 떡볶이가 아니라서 별로라고? 자동화 공장에서 만들어낸 떡볶이는 오히려 균질한 맛을 낼 수 있다. 생산에서 발송까지, 세 시간 안에 해결 가능해 신선하다. 떡 제조 공장에서 화학 코팅처리를 하지 않은 떡을 바로 발송하므로, 최단 시간에 소비자 집으로 배송이 가능하다. 대신, 유통기한은 짧다.

신선한 재료, 빠른 배송은 이 회사 떡볶이의 본질적 강점이다. 하지만 소비자들은 “배송왔는데 유통기한이 너무 짧다”고 불평한다. 단점이라 여겨지는 것을 장점으로 치환해서 사람들의 머리속에 심어줄 수 있도록 하는, 차별화된 메시지는 어떻게 만들어낼 수 있을까?

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[김윤경 어센트코리아 본부장 인터뷰]

## 고객이_원하는_것을_먼저_봐야한다

김윤경 어센트코리아 본부장은 독특한 이력의 소유자다. 17년간 기업에서 개발을 하다가, 필립 코틀러의 <마켓 3.0>을 읽고는 마케터로 전직했다. “마케터는 상품을 파는 사람이 아니라 그 기업의 가치관과 철학을 전파하는 메신저”라는 이야기에 반했다. 이후 존슨앤존스, 롯데쇼핑, CU, 데싱디바 등에서 최고마케팅책임자(CMO)로 일했다. 어센트코리아로 옮기고 나서는 “고객의 마음을 읽는 법”에 집중하고 있다.

김 본부장은 ‘브랜딩’이라는 것을 ‘커머셜 드림’이라고 표현한다. 브랜드라는 것은, 그 회사가 만든 하나의 세계관이다. 예컨대 앞서 언급된 선염 타월이 잘 만들어진 타월로 이미지 메이킹을 하는 것을 넘어 “나는 이 타월을 통해 ~한 세상을 만들거야, 고객의 삶에 ~한 기여를 하고 싶어”라는 데까지 한 발 더 나아가는 ‘마인드셋’의 변화를 추구해야 한다는 것.

그러려면 마케터는 무엇에 집중해야 할까. 고객의 의도(intent)다. “내가 지향하는 브랜드가 궁극적으로 고객의 어떤 문제를 해결할 것인지”가 “나는 왜 이 사업을 시작했는가”를 관통하지 않으면, 고객의 의도를 발견했더라도 하나의 파편으로 흩어질 수밖에 없다고 강조한다.

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[5인에게 물었다_ 질문 2) 인공지능의 시대, 미래 마케팅은 어떻게 달라질까?]

챗GPT를 비롯한 생성AI의 도입이 마케팅에도 변화를 가져올까?

김윤경 어센트코리아 본부장_ AI를 신나게 쓰는 마케터와 AI를 어쩔 수 없이 쓰는 마케터, 아예 AI를 안 쓰는 마케터로 계층으로 나눠질 거라고 생각한다. 생성AI를 써보니까 그간 3박4일 걸렸던 일을 세 시간 만에 끝낼 수 있더라. 물론 생성AI가 사실이 아닌 것을 지어내는 부분도 분명히 있다. 하지만 그런 할루시네이션도 우리 시대에 주는 의미가 ‘제3의 브레인’ 같은 느낌이다.

내가 생각하기에 첫번째 브레인은 생리적 뇌, 두번째 브레인은 스마트폰이나 인터넷에 (기록을) 남겨 놓은 데이터 콘텐츠, 세번째 브레인은 이런 데이터를 다시 한 번 재가공한 것이다.

재가공을 통해서 사람들은 자신이 뭘 모르고 있고, (결과물을 만들기 위해) 어떤 구조를 짜야 하는지 등에 대한 기본적 가이드라인을 받을 수 있다. 굉장히 빠르게 프로세스를 만들어주고 챙겨야 할 상황을 알려주므로, 이 기술에 올라탔을 때 훨씬 빠르게 다음 단계의 진행에 착수할 수 있다.

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[이선규 마티니아이오 대표 인터뷰]

## 돈_내는_SaaS_제대로_쓰려면

각자 자기 할 일을 열심히 하는 것이 마케팅에는 독이 될 수 있다. 고객이 카드를 긁기까지에는 상품을 인지하고, 구매를 고려하고, 결제를 결정하는 여러 단계를 거친다. 그러나 상품을 알리는 사람과, 고객의 가려운 곳을 긁어주는 사람, 구매를 결정하도록 쿠폰을 뿌리는 사람이 제각각 전략을 따로 가지고 논다면, 과연 이 회사의 마케팅이 제대로 돌아가는 거라고 볼 수 있을까?

마티니아이오는 이 ‘제각각’ 문제를 해결하려 한다. 첫번째로 해결해야 할 것은 제대로 된 데이터 입력과 분석. 애초 제대로 된 데이터가 제공되지 않으면 제대로 된 업무 프로세스를 갖추기 어려워진다. 결과적으로 조직 내 사일로(부서 간 장벽) 현상도 강화된다.

꽤 많은 기업이 문제를 인식, 이를 해결하기 위한 방안으로 클라우드로 제공되는 SaaS 솔루션을 택하지만, 이 서비스조차 업무 프로세스에 제대로 안착시키지 못하는 곳이 허다하다. 이선규 마티니아이오 대표에 따르면 “실제 SaaS 고객사의 80%가 기능의 절반도 못 쓰는 것”이 현실이다.

왜 이런 문제가 생길까? 솔루션은 일정한데 기업의 상황은 모두 다르기 때문이다. 이럴때는 솔루션 회사가 기업에 최적화한 사용법을 알려주면 좋겠지만, 최근의 SaaS 회사는 그만한 인력을 운영하지 못하는 경우가 태반이다.

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[이진우 인사이더 대표 인터뷰]

##올바른_시점에_적절한_메시지를_제공하라

“올바른 대상한테 올바른 시점에 적절한 메시지와 경험을 제공하는 것, 이게 모이면 결국은 브랜딩이 되고 전략이 된다”

이진우 인사이더 대표는 위 문장의 굵은 글씨 세 요소를 마케팅 성공을 위한 3대장이라고 표현했다. 인사이더는 여러 채널의 데이터를 연결하는 통합플랫폼을 운영한다. 이 대표는 마케팅 타깃과 시점, 그리고 이들에게 전달하기 위한 콘텐츠를 제공하는 데 자신들이 최적화한 솔루션을 제공한다고 강조했다.

그래도 이해를 위해서는 예시가 필요하다. 예컨대 유모차를 검색한 기록이 있고, 지금 이 순간 이유식을 장바구니에 담고 있다면 “아이가 있거나 아이를 낳으려는 사람”으로 추측 가능하다. 이런 데이터를 갖고 있다면 아이 옷을 보여주는 광고를 띄울 수 있다. 이 사람의 접속 시간, 단말기 종류에 따라서도 적절한 마케팅 메시지를 던질 수 있다. 이런 일을 마케팅 통합 플랫폼이 한다.

올바른 시점을 대변하는 마케팅의 대표적 사례는 ‘생일 쿠폰’이 있다. 생일을 맞은 이에게 간단한 축하메시지를 보낸다. ‘이름’이 들어가면 더욱 개인화된 메시지로 간주할 확률이 높다. 귀여운 이모지를 넣는 등 친근감을 이끌어내는 방식도 있다. 실제 구매가 일어났는지를 확인한 후에 다음 단계의 마케팅 전략을 짜는 식이다.

>>>>> 기사 이어보기 링크: [마케팅BN] 이진우 인사이더 대표 “브랜드 인지도 높이는 콘텐츠 전략은?” ⑧

[5인에게 물었다_ 질문 3) 빅테크의 AI, 마케터에게는 기회인가 위기인가?]

챗GPT를 비롯한 AI가 마케터를 대체할 수 있을 거라고 보나?

김윤경 어센트코리아 본부장_ AI가 요약하는 것을 보면 ‘통찰’은 없다. 회의 내용 중 몇 가지를 랜덤으로 요약을 하는데, 그 안에 정말 중요한 정보가 들어가 있느냐를 보면 AI가 사고하는 방식을 알 수 있다. 그 부분에 대한 체크를 마케터가 반드시 진행해야 한다.

이재무 에제드 대표_  개인적으로는 퍼포먼스 마케팅이 대두되면서 이쪽은 테크 사이드, 이과 출신이 유리하다고 생각했다. 그런데 (AI 등장) 이후로는 인문학 쪽이 훨씬 대두되지 않을까라는 생각을 정말 많이 한다. 결국 사람을 감동시키는 것은 맨 끝단의 디테일까지 모두 설계하는 데서 나온다. 그런 것까지 AI가 할 수 있을 거라고 생각하지 않는다. 데이터의 이면을 들여다보는 데는 사람이 필요하지 않을까?

>>>>> 기사 이어보기 링크: [마케팅BN] 챗GPT의 출현, 마케터는 사라질까? ⑨

[기사 목록]
[마케팅BN] 다섯 마케터가 말하는 “맨땅에 헤딩하지 않는 법” ①
[마케팅BN] 김진우 인덴트 CRO “대세는 숏폼, 일상을 파고들어라” ②
[마케팅BN] 퍼포먼스 마케팅의 시대는 저물어 가나? ③
[마케팅BN] 이재무 에제드 대표 “차별화 메시지는 왜 중요한가” ④
[마케팅BN] 김윤경 어센트 본부장 “나 말고, 고객이 원하는 것” ⑤
[마케팅BN] 챗GPT는 마케팅 시장에 변화를 불러올까? ⑥
[마케팅BN] 이선규 마티니 대표 “조직 내 사일로를 부셔라” ⑦
[마케팅BN] 이진우 인사이더 대표 “브랜드 인지도 높이는 콘텐츠 전략은?” ⑧
[마케팅BN] 챗GPT의 출현, 마케터는 사라질까? ⑨

글. 바이라인네트워크
<남혜현 기자> smilla@byline.network