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세일즈포스 “우수한 고객 서비스가 추가 구매 유도”

고객 10명 중 9명이 우수한 고객서비스가 또 다른 구매를 낳는다고 답한 조사 결과가 나왔다. 고객관계관리 소프트웨어(SW)가 협업을 돕는 다는 서비스 전문가는 60%가 넘었다. 기업 경영진 절반가량은 고객 서비스 부문을 주요 매출원으로 보고 있었다. 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스는 서비스 의사결정권자와 서비스 근무자들의 인사이트를 포함한 ‘글로벌 고객 서비스 트렌드 보고서(State of Service Report)’를 18일 발표했다. 2022년 세계 36개국 8050명의 고객 서비스 전문가로부터 수집한 데이터로,...

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“실시간 CRM ‘지니’로 고객관리”…탄소배출권 플랫폼 선언한 세일즈포스

세일즈포스가 글로벌 행사를 열고 새로운 고객관계관리(CRM) 플랫폼 ‘지니(Genie)’를 공개했다. 실시간으로 정보를 수집해 더 빠른 고객 응대가 가능해지는 등 고객관리의 효율이 높아진다는 게 회사 측의 설명이다. ‘넷제로 마켓플레이스(Net Zero Marketplace)’라는 탄소 배출권 플랫폼도 내놨다. 배출권을 이곳에서 거래하도록 해 최종적으로는 세계의 탄소 중립을 실현하고 지구 생태계에 기여하는 게 목표다. 이밖에 협업툴 ‘슬랙(Slack)’에 새로운 기능을 붙인 슬랙 캔버스(Canvas)도 소개했다....

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AI가 분석하는 고객성향, 온·오프라인 매칭까지…세일즈포스 CDP

원하는 걸 제때 알아주는 센스 있는 친구가 있으면 얼마나 좋을까. 굳이 생색내지 않아도 항상 나에게 관심 가져주는 친구라면 ‘베스트 프렌드(Best Friend)’가 될 것 같다. 기업도 마찬가지다. 취향이나 구매 성향 등 데이터를 한데 모아 맞춤형 고객 경험을 제공한다면 브랜드에 대한 충성도가 높아질 수밖에 없다. 고객 데이터를 통합해 분석하는 CDP(Customer Data Platform) 시장이 확대되고 있다. 알아야 할 고객 정보는 많고, 알기는 힘든 요즘 상황에서 꼭 필요한 툴로 자리잡는 모습이다. 1999년 설립된...

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초개인화 마케팅을 위한 발판, ‘CDP’를 알아보자

“단골 식당에서 늘 나에게만 내어주는 어리굴젓, 내 식성을 속속들이 알고 있는 이모님 덕이다. 기업도 마찬가지. 내가 어떤 제품을 좋아하고 자주 사는 지 미리 알아주면 좋을텐데… 앗 오늘 마침 로션이 떨어진 걸 어떻게 알고 앱 푸싱을 보낸 거지? 이게 말로만 듣던 초개인화인가?” “온라인 고객과 오프라인 고객이 분명히 겹칠 것 같은데 구분이 안 되네. 한 번에 맞춰볼 수 있는 방법이 없을까. CDP라는 게 좋다던 데 나도 한 번 써볼까. 근데 데이터 보안은 어떡하지.” 고객 데이터의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지...

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디지털 퍼스트 추진을 위한 세일즈포스의 제안

최근 이커머스 분야에서 가장 뜨거운 키워드는 ‘D2C(Direct to Customer)’다. 아마존이나 쿠팡과 같은 온라인 플랫폼에서의 판매에 의존하지 않고 자체적인 웹사이트나 앱을 만들어 고객에게 직접 판매하자는 접근이다. 과거에는 이런 접근을 ‘자사몰’이라 불렀었는데 나이키 등 글로벌 브랜드가 이 전략으로 큰 성공을 거두면서 D2C라는 새로운 이름으로 관심을 끌고 있다. D2C에는 장단점이 있다. 중간 유통채널 없이 고객에게 직접 상품을 판매하면 수수료를 내지 않아도 된다. 자연스럽게 판매당 마진이 높아진다. 그러나...

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세일즈포스 이어 스포티파이도···”코로나 끝나도 재택근무 유지”

최근 스포티파이와 세일즈포스 등 원격·재택근무를 영구 도입하겠다는 기술 기업들이 증가하고 있다. 비대면을 선호하는 코로나19 국면에서 대규모 수요를 만들어 낸 원격·재택근무가 생산성 향상에도 도움을 준다는 평가가 나오면서 향후 기술 기업들의 업무 방식에 변화가 예상된다. 먼저 세계 최대 음원 스트리밍 플랫폼 스포티파이다. 지난 12일(이하 현지시각) 스포티파이는 직원 스스로가 업무 환경을 결정할 수 있는  ‘WFA(Work From Anywhere, 어디에서든 일할 수 있는 원격근무 환경)’ 모델을 영구 적용한다고 밝혔다....

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세일즈포스-슬랙 인수합병의 의미

기업용 고객관리 소프트웨어(CRM) 1위 업체 세일즈포스가 업무 협업 툴 슬랙을 지난 1일(현지시각) 인수했다. 알려진 인수 금액은 277억달러(약30조2900억원)로, 2년 전 IBM이 레드햇을 인수했을 때 기록한 340억달러에 이어 두 번째로 큰 규모다.  인지도 높은 두 기업의 합병 소식에 외신들은 일제히 보도를 쏟아냈다. 과연 CRM 최강자 세일즈포스는 슬랙을 왜 인수했을까. 반대로 6년 전 한 차례 인수합병에 부정적 의사를 드러낸 협업 툴 슬랙은 왜 세일즈포스와의 합병을 선택했을까. 세일즈포스와 슬랙 그리고 소프트웨어...

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세일즈포스의 시가총액이 오라클을 넘기는 시대

지난 금요일(10일) 미국 세일즈포스의 시가총액이 1790억 달러를 기록했다. 이로써 세일즈포스의 시가총액이 오라클의 시가총액(1760억 달러)을 넘어서게 됐다. 기업의 주가는 오르거나 떨어질 수 있고, 시가총액 역시 그때그때 변동적이지만, 세일즈포스의 시가총액이 오라클을 넘어선 것은 새로운 시대의 이정표라고 의미를 부여할 수있다. 세일즈포스는 SaaS(Software as a Service)의 선구자다. SaaS는 소프트웨어를 기업의 자산인 컴퓨터에 설치하지 않고 인터넷으로 빌려쓰는 방식이다. 이는 클라우드 컴퓨팅의 한...

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[활용사례] 세일즈포스로 일하는 방법을 바꾸자, KEC에 벌어진 일

KEC에 대하여 KEC(대표 황창섭)는 1969년 창업이래 50년 넘는 역사를 보유한 종합반도체(IDM) 기업으로, 전력반도체 분야의 대표주자다. 전력반도체는 높은 기술력이 요구되는 반도체의 하나로, KEC는 온세미, 르네사스, 인피니언 등 세계적인 기업들과 경쟁을 벌이고 있다. KEC는 최근 자동차 전장용, 산업용 반도체 기업으로의 도약을 준비하고 있다. 지난 2019년 9월 창립 50주년을 맞아 ‘KEC Vision 2025’를 선포하고,  신규투자를 통해 새로운 시장 확대, 전문인력 양성으로...

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IT거물들, 인쇄 미디어의 구세주가 될까

세일즈포스의 마크 베니오프 회장이 전통의 시사주간지 ‘타임’을 인수했다. 인수가격은 1억9000만달러(약 2140억원). 타임은 전 세계 200만 구독자를 가진 미국 최대 인쇄 매체다. 국내에서도 영어공부를 하는 대학생들이 가장 많이 찾는 매거진으로 유명하다. 타임 표지에 사진이 실린 인물은 그 자체로 뉴스가 된다. 문재인 대통령도 ‘협상가’라는 타이틀로 타임 표지를 장식한 바 있다. 마크 베니오프 회장은 IT업계에서는 매우 유명한 인물이다. 국내에서는 이상하리 만치 확산이 더디지만 세일즈포스는 전 세계 고객관계관리(CRM)...

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게임 AI 기술 어디까지 왔나

바이라인네트워크 3월 26일 [주간 프리미엄 트렌드 리포트]가 발간됐습니다. 이번 호 <딥다이브>에서는 ▲페이스북 정보 유출과 트럼프 당선 배후 조작 사건 ▲게임 AI 기술 어디까지?를 다뤘습니다. 게임 분야를 시작으로 앞으로 분야별 AI 기술 및 서비스 현황이 연재될 예정입니다. <옐로스토리>에는 ▲암호화폐 월렛, 중국서 호응 커 ▲2. KISA 인사는 아직 끝나지 않았다? ▲3. SK플래닛 ‘프로젝트앤’ 갑작스러운 종료, 이용자 ‘당황’을 담았습니다. 놓치지 말았어야 할 IT 이슈들이 무엇이 있었는지,...

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