세일즈포스, 생성AI 기반 ‘서비스 클라우드’ 신기능 공개

세일즈포스는 자율형 인공지능(AI) 에이전트인 아인슈타인 서비스 에이전트(Einstein Service Agent)를 포함한 혁신 기술을 접목한 ‘서비스 클라우드(Service Cloud)’의 신기능을 4일 공개했다.

세일즈포스의 완전 자율형 AI 에이전트인 ‘아인슈타인 서비스 에이전트’는 생성AI 기반으로 작동해 사전 프로그래밍된 시나리오 없이 고객 문제에 조치할 수 있도록 지원하는 솔루션이다. 이를 통해 대고객 서비스 제공 시 담당자의 개입을 최소화해 업무 생산성 및 고객경험을 향상시킬 수 있다는 게 회사의 설명이다.

AI 생산성 및 개발 플랫폼 ‘아인슈타인 1 플랫폼’을 기반으로 기업의 브랜드 일관성을 유지하면서도 실시간 데이터를 활용해 고객 문의에 신속하고 정확한 답변을 제공한다. 이 밖에도 고객 메시지의 맥락을 분석하고 다음 작업을 결정해 답변을 생성함으로써 기업은 서비스 품질을 향상시킨다.

예를 들어 고객 문의 내용이 아인슈타인 서비스 에이전트의 지원 범위를 벗어나는 경우, 서비스 클라우드를 통해 상담원에게 대화를 이관하고 상담을 중단한 시점부터 대화를 이어 나갈 수 있다. 이를 통해 상담원은 AI가 수행할 수 없는 중요한 작업에 더 많은 시간을 할애함으로써 고객 문제를 보다 효율적으로 해결할 수 있다.

이 외에도 서비스 클라우드에는 고객 정보를 신속·정확하게 파악하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 ▲고객 신원 확인 ▲타임라인 관리 ▲작업 실행 도구 등 서비스 콘솔 기능이 추가됐다. 또한, ‘마이 서비스 저니(My Service Journey)’ 앱을 통해서는 고객 서비스 고도화를 위한 서비스 클라우드의 각종 기능과 모범 활용사례를 살펴볼 수 있다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 “세일즈포스는 고객 서비스 부문을 포함, 고객, 임직원, 파트너, 투자자 등 모든 이해관계자들의 성공을 지원하기 위한 혁신을 지속해 나갈 것”이라고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크
<이진호 기자>jhlee26@byline.network