KT·NH농협은행, AI가 상담 넘어 금융 업무 직접 처리

인공지능(AI)이 단순 안내와 상담을 넘어 실제 은행 업무를 직접 처리하는 수준으로 진화했다. NH농협은행은 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 차세대 AI 컨택센터(AICC) 구축 사업을 완료하면서 AI 콜봇이 계좌 송금 등 복잡한 금융 업무까지 단독으로 수행할 수 있게 됐다.

이번 개편은 기존 인터넷전화 기반 컨택센터(IPCC)와 AICC를 전면 재구축하는 방식으로 진행됐다.

12일 업계에 따르면 이번 시스템 개편의 실질적인 핵심은 AI가 실제 금융 실행 영역에 진입했다는 점이다. 과거에는 잔액 확인 등과 같은 간단 업무만 가능했으나, 이제는 계좌 이체나 송금처럼 기존에 상담사가 직접 개입해야 했던 복잡한 금융 거래를 AI 단독으로 연동해 처리한다. 또 축적된 고객 상담 이력 데이터를 분석해 유용한 맞춤형 상품을 선제적으로 찾아주는 기능까지 새롭게 구현됐다.

상담 과정에서도 생성형 AI를 도입해 상담직원에게 필요한 정보를 실시간으로 제공하고, 상담 내용 자동 요약 및 맞춤형 답변 추천 등을 지원해 전반적인 상담 품질과 업무 효율성을 끌어올렸다고 NH농협은행 측은 설명했다.

이번 사업은 전국 NH농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 인공지능 기반으로 전면 전환하는 400억원 규모의 프로젝트다. 이를 통해 상담사 연결 없이 AI가 자체적으로 완료하는 업무는 기존 45개에서 180개로 4배가량 늘었다.

업무 확장의 바탕에는 음성인식(STT) 기술의 진화가 자리잡고 있다. AI 모델이 말의 문맥과 의미를 더 정확하게 파악하도록 추가 학습 과정을 거치면서 음성인식 정확도는 기존 90%에서 97% 수준으로 향상됐다. 이와 관련해 KT 관계자는 “고객이 짧게 얼버무려서 이야기하더라도 전체 문맥을 이해하고, 상담 내용을 요약해 상담원에게 보여주는 수준으로 모델이 업데이트됐다”고 전했다.

시스템 성능이 향상되면서 전반적인 업무 효율도 크게 개선됐다. 사업 착수 전인 2025년 7월과 구축이 완료된 2026년 8월의 상담 지표를 비교한 결과, 고객 대기 및 상담 처리 시간이 20% 단축된 것으로 나타났다.

이 밖에도 자동응답시스템(ARS), 화상상담, AI 콜봇 등 다양한 상담채널을 유기적으로 연결하는 옴니채널 환경을 구축했다. 고객의 상담 이력과 문의 내용을 통합 관리해 상담채널을 변경하더라도 이전 상담내용과 고객정보가 단절되지 않고 일관된 상담을 이어갈 수 있도록 했다.

박현주 NH농협은행 개인금융부문 부행장은 “이번 사업으로 단순히 고객 문의에 응답하는 컨택센터를 넘어 AI와 상담직원이 협업하며 고객의 금융 여정을 지원하는 고객가치센터의 기반을 마련했다”며 “앞으로도 고객의 목소리를 적극적으로 반영하고 디지털 기술을 활용해 고객이 체감할 수 있는 상담서비스를 혁신해 나갈 것”이라고 전했다.

홍해천 KT AX제안·이행본부장 겸 상무는 “축적된 금융 인공지능 전환(AX) 수행 경험과 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신할 것”이라며 “앞으로 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 대표 모델로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

글. 바이라인네트워크
<김원민 기자>wmkim627@byline.network