장애에도 카카오 톡채널을 떠나지 못하는 소상공인들

지난 10월 15일 SK C&C 판교 데이터센터 화재로 카카오는 장시간 서비스 장애를 겪었지요. 당시 카카오톡의 메신저 기능은 빠르게 복구되었지만 소상공인들이 사용하는 톡채널은 굉장히 늦게 복구되었습니다. 메세지 수발신은 16일 새벽에 복구되었는데 톡채널은 17일 오후에나 복구되었으니 톡채널을 마케팅 채널이자 CS채널로 사용하는 점주들은 난감했겠지요. 사장님 말에 의하면 “화면이 그대로 나가버렸다”고 하더군요.

문제는 또 있었습니다. 메세지 기능이 복구된 이후, 고객은 연락을 남길 수 있는데 사업주들은 답장을 할 수 없는 일이 생긴 겁니다. 카카오톡 메신저 기능이 먼저 복구돼 벌어진 해프닝입니다. 게다가 이후 기록이 남지 않아 난감했다고 하더군요.

결국 이 사장님과 주위 소상공인들이 택한 방법은 2가지였습니다. 바로 네이버 톡톡과 인스타그램 다이렉트메세지(DM)입니다.

실제로 네이버에 따르면 화재 당일인 10월 15일 전후로, 스마트플레이스 사업자의 톡톡 계정 생성이 약 13% 늘어났다고 합니다. 그렇다면 사업자들이 카카오톡 채널로 이동하려고 한걸까요?

사업주들은 그럴 계획은 없다고 말합니다.

네이버에 문의한 결과, 광고성 스팸 메시지를 받게 될 경우 답변하지 말고 바로 상담 완료 처리를 해야 응답률에 영향이 미치지 않는다고 하는데요. 신규 가입자들은 이와 같은 사실을 몰라 불편을 겪은 것으로 보입니다.

여기에 더해 공통된 말이 있습니다.앞으로 문의 채널을 다각화하겠다는 이야기입니다. 또한 기능이 각기 달라 불편하다는 이야기였죠.

사실 네이버톡톡과 카카오 톡채널은 기능이 비슷합니다. 기본적으로 문의 창구로 이용될 뿐 아니라 마케팅 메세지 전송 등 사업자들이 고객과 소통할 수 있는 다양한 기능이 포함돼있죠.

다만 다른 것은 둘입니다.

우선 카카오톡은 메신저 채널이라 사용자의 확인이 용이하다는 점입니다. 네이버 톡톡은 네이버 앱을 통해 알림이 전달돼죠. 경기도 성남의 한 사업주는 “고객 접근성이 뛰어나다는 점에서 카카오톡 채널을 이용하는 게 편리하다”고 설명했습니다.

또 다른 점은 네이버 톡톡의 평균 응답률 및 응답시간입니다. 오프라인에서 장사하는 사업주들이 계속해 연락을 확인하기는 어려운데 평균 응답시간 때문에 심리적 압박감을 느낀다는 이야기입니다.

카카오는 향후 톡채널을 성장 동력으로 활용할 계획인데요. 카카오의 3분기 컨퍼런스 콜에 따르면 현재 친구 1000명 이상 가진 톡채널은 5만 7000여개인데, 이를 30만개로 확대한다는 게 회사의 계획입니다. 그러나 현재 톡채널과 톡스토어를 연동해 운영하고 있는 업체는 3000여개에 불과합니다. 만약 카카오가 톡채널을 크게 확대한다면 마케팅 비용와 톡스토어 판매 상품 수수료를 동시에 가져갈 수 있겠죠.

결국 월간 활성 이용자수(MAU)만 4783만명에 이르는 국민 메신저라는 강점을 활용해 계속해 이용자를 끌어들여야 하는데요. 사업자들은 카카오의 이번 사태로 인해 불안 반, 어쩔 수 없다는 마음 반으로 계속해 톡채널을 이용하고 있습니다. 네이버 톡톡을 대체재로 활용할 수 있지만 결국 카카오톡이 유용한 메신저이기 때문에 사용한다는 게 제가 만난 사업자들의 의견입니다. 결국 이용자들의 신뢰를 다시 쌓아야 한다는 이야기죠. 이번 서비스 장애 관련 ‘1015 피해지원 협의체’에서 보상을 성공적으로 마련하고 장애 방지에 대한 신뢰를 다시 쌓는 게 중요할 것으로 풀이됩니다.

 글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network