세탁특공대는 정말 망해가고 있나?

지난 4월은 세탁특공대에 ‘잔인한 달’이었다. 비대면 세탁 서비스의 대표주자가 자존심 구기게 세탁량 예측에 실패해 몰려오는 주문을 소화하지 못했다. 그 과정에서 고객 응대가 제대로 되지 않아 이용자 항의가 빗발쳤다.

자본잠식이라는 뼈아픈 성적표도 받아들었다. 자본잠식이란 적자가 누적돼 기업이 원래 갖고 있던 자본금을 모두 까먹은 상태를 말한다.

이 때문에 세탁특공대가 망해가고 있다는 이야기가 슬금슬금 나오고 있다. 언론에서도 세탁특공대에 대한 부정적인 기사가 잇달아 나왔다. B2C 세탁 시장에서 점유율 1위를 말하는 세탁특공대에 왜 이런 일이 벌어졌을까? 이 회사는 정말 위기일까?

지난 4월 10일부터 25일까지, 보름간 무슨 일이 있었나

세탁특공대를 운영하는 워시스왓은 지난 2015년 문을 연 비대면 세탁 서비스다. 앱으로 고객들의 세탁 주문을 받고, 빨래감을 수거해 세탁한 후 다시 돌려주는 서비스가 핵심이다.

지난해 8월, 삼성증권이 발간한 보고서에 따르면 “전국의 세탁소 개수는 2017년 약 2만7000개 수준에서 2022년 6월 기준 약 2만개 수준으로 급감”했다. 세탁소가 줄어드는 이유에는 여러가지가 있겠지만 “1인가구의 증가와 모바일 전환 가속화로 인한 비대면 세탁 서비스에 대한 수요 증가”가 영향을 미쳤다. 세탁특공대는 이 바람을 타고 대표적인 비대면 모바일 세탁 서비스로 성장 중이다.

그러나 이 바람이 서비스에 무조건 긍정적인 것만은 아니다. 세탁특공대는 현재 성장통을 앓고 있는 것으로 보인다. 시장은 커지고 있는데 이 수요를 받아야 할 기업은 준비가 덜 되어 있는 형국이다. 문제 발생의 가장 큰 원인은 생각보다 빠르게 크는 시장과 예측 실패다. 9년차 스타트업이 어떻게 해마다 돌아오는 빨래 수요를 예상하지 못했을까?

“내부적으로 올해 우리가 이 정도 물량을 해결하겠다는 목표치와 예상치가 있었어요. 원래대로라면 겨울 옷 세탁 요청이 3월 초부터 점차 늘어서 4월에 최대 하루 5000건 까지 세탁 문의가 들어와요. 그런데 (갑작스런 날씨변화로) 3월에는 주문 수가 예년보다 적더니 4월 10일 이후부터 갑작스레 하루 1만건에서 1만5000건까지 주문이 폭증했어요. 저희는 세탁 주문을 다 받을 수가 없었고, 고객들 입장에서는 “왜 주문을 못하느냐”고 문의를 하는데 그에 대응하는 것조차 벅찬 순간이 온 거죠.”

지난 27일 서울 금천구에서 만난 예상욱 대표는 “그간 경험하지 못했던 만큼 주문량이 폭발하면서 나를 포함한 임직원 모두가 고객 응대에 전념했다”면서 “내부적으로 반성을 진짜 많이 하게 된 계기가 됐고, 4월 25일에 모든 사태가 종료되기까지 문제에 대한 회고를 많이 했다”고 말했다.

세탁특공대를 운영하고 있는 예상욱 워시스왓 공동대표.

“느껴지는 것 중 하나는, 경쟁사를 포함해 모바일 세탁 서비스가 메이저로 간다는 느낌이 든다는 겁니다.”

다만, 이 과정이 세탁특공대에 꼭 나쁘게만 작용하지는 않을 것이라는 게 예 대표의 설명이다. 세탁 서비스가 모바일로 옮겨오는 것을 강하게 체험한 계기가 됐고, 향후 이 수요를 받아들일 수 있도록 효율화와 공장 증설을 동시에 꾀한다는 설명이다.

세탁특공대는 우선, 공장에서 수용 가능한 만큼 주문을 받고 소비자 문의에 빠르게 대응할 수 있도록 CS 조직을 강화했다. 모든 계절에 세탁 주문이 몰리는 것은 아니므로 비수기에 수익성을 높이기 위해 서비스 가능 지역을 확대하는 방안도 짜고 있다. 빨래를 걷고 다시 배송하는 물류망을 이미 갖고 있으므로, 이를 활용한다면 서비스 지역을 넓히는 것이 크게 어렵지 않은 일이라고 판단했다. 지난 3월에 대전, 4월에 대구로, 5월에 부산까지 확장한 것이 지역 확장의 일환이다.

아울러 워시스왓은 현재 공장 증설과 서비스 지역 확대를 위한  투자 유치를 진행 중에 있다. 예 대표는 “스마트팩토리를 도입하면서 공정 효율화를 꾀했고 그 결과 세탁 최저가를 도입한 것은 고객에 대한 선투자였다”면서 “투자를 조금 더 공격적으로 할 수 있다면 소비자가 만족할만한 가격 정책을 가지고 조금 더 시장을 드라이브 할 수 있을 것”이라고 설명했다.

자본잠식과 관련해

자본잠식도 세탁특공대에 우려를 불러온 요인이다. 투자자들이 손실을 볼 수밖에 없다는 언론보도가 나오면서 세탁특공대를 걱정하는 목소리도 많이 나왔다.

예 대표는 자본잠식과 관련해 “2022년에도 이미 200억원 규모 펀딩을 준비했으나 당시 시장이 얼어붙으면서 120억원 규모에서 투자유치를 마무리할 수밖에 없었다”면서 “자본이 부족한 상태에서 공장 증설 등의 캐파 확충이 불가능했고, 생존을 위해서 가용할 수 있는 모든 자원을 끌어다 써야 하는 상황에 부딪혔다”고 설명했다. 이 회사가 자본잠식까지 온 근본적인 이유다.

자료=전자공시시스템 취합

그렇다고 해서 언론 보도처럼 세탁특공대가 무조건 우려할만한 상황인 것은 아니다. 일단, 위 그래프에서 매출을 뜻하는 파란색 막대가 꾸준히 우상향하고 있다. 매출과 이용자 수, 거래건수는 계속해 성장 중이다. 매출이 증가하는 것 대비 매출원가가 줄어들고 있다는 것도 긍정적으로 볼 부분이다. 이는 회사가 비용 효율화에 어느정도 성과를 보이고 있다는 것을 뜻한다. 예 대표는 “외적인 성장보다 내부적으로 성장을 준비할 시간을 가졌다”면서 “운영하는 프로세스 효율화에 집중했다”고 강조했다.

4개년 연속 영업손실을 보고 있는 것은 부정적 부분이다. 그러나 이 회사 측에 따르면 지난해 4분기부터 올 2분기(추정)까지는 에비타(EBITA) 흑자를 내고 있다. 에비타란 법인세, 이자, 감가상각비 차감 전 이익으로, 영업활동을 평가할 수 있는 기준이다. 에비타 기준 흑자를 달성한다면 머지않아 일반 영업이익이나 순이익도 플러스로 돌아설 여지가 있다. 세탁은 공장 운영과 인력 등에 고정 비용이 많이 들어가는 사업임에도 에비타 흑자라는 것은 수익성이 있음을 보여준다. 특히 긍정적인 부분은 이 회사의 매출원가가 지난해부터 줄어들고 있다는 점이다.

2024년 2분기 2023년 대비 46% 매출 성장
2023년 4Q / EBITDA 7.34% / 매출 성장 22.36%
2024년 1Q / EBITDA 2.11% / 매출 성장 15.56%
2024년 2Q / EBITDA 13.28% / 매출 성장 46.02%

매출원가가 줄어든 데는 지난 2년간 보릿고개를 버티면서 비용효율을 최대치로 끌어올린 것이 영향을 미쳤다는 것이 예 대표의 설명이다. 아울러 새로운 비즈니스 모델을 도입하면서 매출의 다각화를 꾀한 것도 강조했다. 예 대표는 “‘헌옷을 수거 후 판매’ 등의 모델이 매출 다각화의 한 예”라며 “정기적으로 침구를 대여하는 렌털 서비스도 시작했다”고 말했다.

워시스왓 측은 “2023년 내내 이어진 두 스마트팩토리 공장의 효율화 개선 작업을 완료했다”면서 “렌탈과 세컨핸드, 보관 등 다양한 의류 관련 서비스의 호실적으로 고객 당 순매출(ARPU)가 증가한 것이 실적 개선의 이유”라고 설명했다.

현재는 세탁에 들어가는 기본 비용을 줄임으로써 영업익을 확보하고, 정가제로 세탁 서비스를 선보이는 모델을 시도 중에 있다. 그 첫 결과물이 워시스왓이 내놓은 구독모델 ‘세특패스’다. 한 달에 5900원을 결제하면 세탁 주문 시 무제한 15% 할인과 결제 금액의 최대 3% 적립하는 서비스다.

예 대표는 “세특패스 도입 후 고객 당  주문 수가 증가했는데 전체 주문 고객 중 해당 서비스의 이용자 수가 32%에 달한다”면서 “원가절감을 통해 향후에는 월 3만원에 세탁을 무제한하는 서비스 등을 선보이려 한다”고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크
<남혜현 기자> smilla@byline.network

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6 댓글

  1. 세특의 세탁 품질 자체가 초기와는 현저히 달라졌습니다. 정확히는 최종 출하단계의 검수가 제대로 안되는게 문제인 것같아요. 한동안 세특 서비스 이용자였던 사람으로써 대체 왜 이렇게 되는건가 정말 의아했었는데 기사를 보니 막연하게나마 이유를 알겠네요.

    작년부터 올해 초까지 신경을 좀 써서 세탁해야하는 세탁물들, 보관의류들이 망가지거나 세탁이 잘못되는 경험들을 반복하고나니 오래 가지 못할 서비스라는 생각이 강하게 들어 결국 서비스를 해지했습니다. 이런 서비스를 이용하면서 불만이 없을 수는 없겠지만 무엇보다 서비스 탈퇴를 결심하게 된건 망가진 세탁물에 대한 고객 센터의 응대가 결정타였어요.

    처음 서비스 런칭할 때부터 정말 관심을 가지고 지켜보던 곳인데 핵심 서비스의 품질을 신뢰할 수 없고, 업의 본질이 무엇인지 착각하고 있는 것같다는 느낌을 받았을 때 너무 안타까웠습니다.

    사업이 일정 시기가 지나면 몸집을 키우려는 시기가 온다는 것 정도는 알고 있지만, 서비스의 질이 아니라 양과 규모로 승부하려는 의지가 너무 강하게 드러나니, 이용을 중단한 제 선택이 여전히 유효하다는 생각을 다시 한 번 확인시켜주는 인터뷰였네요.

    내년, 그리고 또 내후년에는 세특이 어떤 모습을 하고 있을지, 멀리서 지켜보겠습니다.

    마침 시선이 가는 기사 올려주신 기자님께도 감사드립니다.

  2. 윗 분께서 써주신 말과 비슷하게, 서비스업에 있어 궁극적인 목표여야 할 서비스 정신이 결여된 채 덩치만 커지고 있는 것으로 보이네요. 투자유치를 통한 지역 확장, 공장 증축 등 하드웨어적인 요소에만 집중을 한다는 대표의 인터뷰 또한 이 회사가 가능 방향성이 무엇인지 알려주고 있는 것 같습니다.

    저 같은 경우에는, 혁신적인 세특의 사업 아이템에 관심있게 지켜보던 중 세탁서비스가 필요한 올 겨울 첫 세특 경험을 하였습니다. 결국 모든건 제 선택이겠지만, 이 경험이 이렇게까지 스트레스를 가져올 줄도 몰랐고 여름으로 접어드는 오늘까지도 해결이 안될 줄은 꿈에도 몰랐습니다.

    결론적으로 아직 제 옷은 배송되지 않았으며, 업체 측 실수임에도 불구하고 인정하지 않고 고객의 양해만 바라며 차일피일 배송지연이 발생되고 있으며, 대화가 마무리되지 않았으나 서둘러 대화를 종료해버리는 행태를 직접 경험하면서 대표가 말하는 ‘CS조직강화’는 어느부분인지 의구심이 듭니다.

    이러한 점을 알고도 묵인하는건지 아님 정말 모르시는건지는 알 수 없으나 4/25 모든 사태가 마무리되었다고 하는 대표의 인터뷰에 허탈함을 느끼며 더 이상의 세특이용은 없을 거라는 저의 생각에 한번 더 확고해집니다.

  3. 여기 아직도 정신 못차렸네요 처음에 괜찮은 비대면 사업이고 참신한 스타트업이라는 생각이 들어 저또한 초기 이용했던 고객입니다 그런데 날이 갈수록 세탁 품질이 떨어지고 특히 와이셔츠 단추들이 깨지는 것은 물론 단추에 스크래치가 나고 분실되는 단추가 지속적으로 발생하더군요 심지어 CS센터도 제대로 대응을 못해서 참다 참다 결국 1년 이용 후 런드리고로 갈아탔습니다 런드리고는 3년째 고품질 세탁결과를 보여주고 있습니다 한결같아요 세특 대표님께서는 세탁 서비스업의 본질이 무엇인지부터 고민하셔야 합니다 멀었네요 아직

  4. 누적 적자로 인한 자금 고갈로 한계까지 인원을 축소시킨 탓에 세탁 품질이 저하되어 CS는 폭발하는 타이밍인데, 이럴 때 오히려 사업을 확장한다는 건 어떤 이유에서건 일반적인 선택은 아니죠. 전성기 대비 40%, 전년 동기 대비해서도 20%의 인원이 줄어들고 딱히 설비를 늘린 것도 아닌데, 매출이 늘어나고 서비스 지역을 확대한다는 걸 보면 실제 공장이 어떻게 돌아가고 있을 지는 불을 보듯 뻔하네요. 투자자들로부터 압박을 받아서 대책 없이 일단 지르고 보는 게 아니라면 도대체 뭣 때문에 이러는 건지 저는 모르겠습니다.

  5. 저는 처음에 4월 중순에 세탁 맡기고 7주가지나도록 아직도 해결못하고 있어요
    처음에는 신발 6켤레를 세탁을 보냈는데 흙이랑 돌이 그대로 있고 안 나던 냄새도 나서 전부 다시 보냈어요
    두번째로 돌아왔을때는 예정일보다 2~3일지나서 1000p포인트를주고 딱히 별말없다가 툭 두고 가더라고요
    신나서 열어봤는데? 이염에 코팅 나가고 갈라지고 흙도 돌도 그대로…
    열받아서 전화하니 죄송하다고 자기들이 보고 보상을 해준다니 뭐니 하길래 망가진 신발 3켤레(이것도 1켤레는 먼저오고 2켤레는 1주일 뒤에 옴)는 다시보내고 다른3켤레는 세탁비 환불을 받았어요
    2주를 기다리라해서 또 기다렸더니 또 무소식….
    그래서 또 직접 전화했더니 내부회의 어쩌구 또 기다리라해서 기다렸더니 25만원신발 10번도 못신은거 보냈는데 신발을 안돌려주는 조건으로 15만원을 준다해서 화를 꾹참고 일단 다른신발들 결과나오면 이야기하겠다 하고 끊었어요
    또 1주를 기다리고 또 연락없어서 전화해보니 내일 소비자원에서 보낸게 나온다이래서 또 기다리니 “우리 잘못아님 처음보낸신발말고 다른 두개는 그냥보냄”이런느낌으로 카톡와서 화나서 전화하니 아직 보상을 어찌할지 회의가 안끝났다고 2~3일뒤에 연락준다해서 기다렸어요
    그런데 오늘 일찍잠들어서 4시 10분쯤 일어나서 폰보니 카톡이 왔더라고요 신발 두개 문앞에 두고간다고….
    하… 이게 무슨

  6. 매출 보다 세상을 바꾸겠다는 비전을 가지는게 세탁특공대의 인터뷰는 동네 구멍가게 장사치 같네요. 최소한의 벤쳐 정신을 노출하는 시늉도 없다니…
    저도 유저 였고 스타트업에 종사 하고 있기 때문에 마음으로 응원도 해왔습니다. 하지만 서비스는 점점 수준이하로 변하고 급기야 이런 기사를 접하네요.
    앱은 굉장히 편하고 다양한 시도를 하는게 보일정도로 열심인게 느껴 집니다. 다만 세탁 품질과 기본적인 운영이 점점 나빠지는것을 보면서 안타까운 마음이 들었습니다. 세탁소라는 업이 쉽지 않은 영역인것 같았기 때문입니다.
    저도 다른분들과 동일한 의견이 드는게 이 회사는 고객을 너무 무시합니다. 앱과 서비스만 편하면 뭐 합니까 세탁이 안되고 연락이 무성의 하고 고객보다 자신들의 매출만 생각하는데요. 세탁 정말 엉망이에요, 이런 인터뷰 할 시간에 대표님도 검색 좀 해보세요.
    저는 세탁특공대를 영원히 쓰지 않을것 같습니다. 참고로 고객센터는 이전부터 연락이 잘 되지 않았고 세탁은 얼룩과 구김만 봐도 안하고 돌아 온 것 같았습니다.

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