세탁특공대는 정말 망해가고 있나?

지난 4월은 세탁특공대에 ‘잔인한 달’이었다. 비대면 세탁 서비스의 대표주자가 자존심 구기게 세탁량 예측에 실패해 몰려오는 주문을 소화하지 못했다. 그 과정에서 고객 응대가 제대로 되지 않아 이용자 항의가 빗발쳤다.

자본잠식이라는 뼈아픈 성적표도 받아들었다. 자본잠식이란 적자가 누적돼 기업이 원래 갖고 있던 자본금을 모두 까먹은 상태를 말한다.

이 때문에 세탁특공대가 망해가고 있다는 이야기가 슬금슬금 나오고 있다. 언론에서도 세탁특공대에 대한 부정적인 기사가 잇달아 나왔다. B2C 세탁 시장에서 점유율 1위를 말하는 세탁특공대에 왜 이런 일이 벌어졌을까? 이 회사는 정말 위기일까?

지난 4월 10일부터 25일까지, 보름간 무슨 일이 있었나

세탁특공대를 운영하는 워시스왓은 지난 2015년 문을 연 비대면 세탁 서비스다. 앱으로 고객들의 세탁 주문을 받고, 빨래감을 수거해 세탁한 후 다시 돌려주는 서비스가 핵심이다.

지난해 8월, 삼성증권이 발간한 보고서에 따르면 “전국의 세탁소 개수는 2017년 약 2만7000개 수준에서 2022년 6월 기준 약 2만개 수준으로 급감”했다. 세탁소가 줄어드는 이유에는 여러가지가 있겠지만 “1인가구의 증가와 모바일 전환 가속화로 인한 비대면 세탁 서비스에 대한 수요 증가”가 영향을 미쳤다. 세탁특공대는 이 바람을 타고 대표적인 비대면 모바일 세탁 서비스로 성장 중이다.

그러나 이 바람이 서비스에 무조건 긍정적인 것만은 아니다. 세탁특공대는 현재 성장통을 앓고 있는 것으로 보인다. 시장은 커지고 있는데 이 수요를 받아야 할 기업은 준비가 덜 되어 있는 형국이다. 문제 발생의 가장 큰 원인은 생각보다 빠르게 크는 시장과 예측 실패다. 9년차 스타트업이 어떻게 해마다 돌아오는 빨래 수요를 예상하지 못했을까?

“내부적으로 올해 우리가 이 정도 물량을 해결하겠다는 목표치와 예상치가 있었어요. 원래대로라면 겨울 옷 세탁 요청이 3월 초부터 점차 늘어서 4월에 최대 하루 5000건 까지 세탁 문의가 들어와요. 그런데 (갑작스런 날씨변화로) 3월에는 주문 수가 예년보다 적더니 4월 10일 이후부터 갑작스레 하루 1만건에서 1만5000건까지 주문이 폭증했어요. 저희는 세탁 주문을 다 받을 수가 없었고, 고객들 입장에서는 “왜 주문을 못하느냐”고 문의를 하는데 그에 대응하는 것조차 벅찬 순간이 온 거죠.”

지난 27일 서울 금천구에서 만난 예상욱 대표는 “그간 경험하지 못했던 만큼 주문량이 폭발하면서 나를 포함한 임직원 모두가 고객 응대에 전념했다”면서 “내부적으로 반성을 진짜 많이 하게 된 계기가 됐고, 4월 25일에 모든 사태가 종료되기까지 문제에 대한 회고를 많이 했다”고 말했다.

“느껴지는 것 중 하나는, 경쟁사를 포함해 모바일 세탁 서비스가 메이저로 간다는 느낌이 든다는 겁니다.”

다만, 이 과정이 세탁특공대에 꼭 나쁘게만 작용하지는 않을 것이라는 게 예 대표의 설명이다. 세탁 서비스가 모바일로 옮겨오는 것을 강하게 체험한 계기가 됐고, 향후 이 수요를 받아들일 수 있도록 효율화와 공장 증설을 동시에 꾀한다는 설명이다.

세탁특공대는 우선, 공장에서 수용 가능한 만큼 주문을 받고 소비자 문의에 빠르게 대응할 수 있도록 CS 조직을 강화했다. 모든 계절에 세탁 주문이 몰리는 것은 아니므로 비수기에 수익성을 높이기 위해 서비스 가능 지역을 확대하는 방안도 짜고 있다. 빨래를 걷고 다시 배송하는 물류망을 이미 갖고 있으므로, 이를 활용한다면 서비스 지역을 넓히는 것이 크게 어렵지 않은 일이라고 판단했다. 지난 3월에 대전, 4월에 대구로, 5월에 부산까지 확장한 것이 지역 확장의 일환이다.

아울러 워시스왓은 현재 공장 증설과 서비스 지역 확대를 위한  투자 유치를 진행 중에 있다. 예 대표는 “스마트팩토리를 도입하면서 공정 효율화를 꾀했고 그 결과 세탁 최저가를 도입한 것은 고객에 대한 선투자였다”면서 “투자를 조금 더 공격적으로 할 수 있다면 소비자가 만족할만한 가격 정책을 가지고 조금 더 시장을 드라이브 할 수 있을 것”이라고 설명했다.

자본잠식과 관련해

자본잠식도 세탁특공대에 우려를 불러온 요인이다. 투자자들이 손실을 볼 수밖에 없다는 언론보도가 나오면서 세탁특공대를 걱정하는 목소리도 많이 나왔다.

예 대표는 자본잠식과 관련해 “2022년에도 이미 200억원 규모 펀딩을 준비했으나 당시 시장이 얼어붙으면서 120억원 규모에서 투자유치를 마무리할 수밖에 없었다”면서 “자본이 부족한 상태에서 공장 증설 등의 캐파 확충이 불가능했고, 생존을 위해서 가용할 수 있는 모든 자원을 끌어다 써야 하는 상황에 부딪혔다”고 설명했다. 이 회사가 자본잠식까지 온 근본적인 이유다.

그렇다고 해서 언론 보도처럼 세탁특공대가 무조건 우려할만한 상황인 것은 아니다. 일단, 위 그래프에서 매출을 뜻하는 파란색 막대가 꾸준히 우상향하고 있다. 매출과 이용자 수, 거래건수는 계속해 성장 중이다. 매출이 증가하는 것 대비 매출원가가 줄어들고 있다는 것도 긍정적으로 볼 부분이다. 이는 회사가 비용 효율화에 어느정도 성과를 보이고 있다는 것을 뜻한다. 예 대표는 “외적인 성장보다 내부적으로 성장을 준비할 시간을 가졌다”면서 “운영하는 프로세스 효율화에 집중했다”고 강조했다.

4개년 연속 영업손실을 보고 있는 것은 부정적 부분이다. 그러나 이 회사 측에 따르면 지난해 4분기부터 올 2분기(추정)까지는 에비타(EBITA) 흑자를 내고 있다. 에비타란 법인세, 이자, 감가상각비 차감 전 이익으로, 영업활동을 평가할 수 있는 기준이다. 에비타 기준 흑자를 달성한다면 머지않아 일반 영업이익이나 순이익도 플러스로 돌아설 여지가 있다. 세탁은 공장 운영과 인력 등에 고정 비용이 많이 들어가는 사업임에도 에비타 흑자라는 것은 수익성이 있음을 보여준다. 특히 긍정적인 부분은 이 회사의 매출원가가 지난해부터 줄어들고 있다는 점이다.

2024년 2분기 2023년 대비 46% 매출 성장
2023년 4Q / EBITDA 7.34% / 매출 성장 22.36%
2024년 1Q / EBITDA 2.11% / 매출 성장 15.56%
2024년 2Q / EBITDA 13.28% / 매출 성장 46.02%

매출원가가 줄어든 데는 지난 2년간 보릿고개를 버티면서 비용효율을 최대치로 끌어올린 것이 영향을 미쳤다는 것이 예 대표의 설명이다. 아울러 새로운 비즈니스 모델을 도입하면서 매출의 다각화를 꾀한 것도 강조했다. 예 대표는 “‘헌옷을 수거 후 판매’ 등의 모델이 매출 다각화의 한 예”라며 “정기적으로 침구를 대여하는 렌털 서비스도 시작했다”고 말했다.

워시스왓 측은 “2023년 내내 이어진 두 스마트팩토리 공장의 효율화 개선 작업을 완료했다”면서 “렌탈과 세컨핸드, 보관 등 다양한 의류 관련 서비스의 호실적으로 고객 당 순매출(ARPU)가 증가한 것이 실적 개선의 이유”라고 설명했다.

현재는 세탁에 들어가는 기본 비용을 줄임으로써 영업익을 확보하고, 정가제로 세탁 서비스를 선보이는 모델을 시도 중에 있다. 그 첫 결과물이 워시스왓이 내놓은 구독모델 ‘세특패스’다. 한 달에 5900원을 결제하면 세탁 주문 시 무제한 15% 할인과 결제 금액의 최대 3% 적립하는 서비스다.

예 대표는 “세특패스 도입 후 고객 당  주문 수가 증가했는데 전체 주문 고객 중 해당 서비스의 이용자 수가 32%에 달한다”면서 “원가절감을 통해 향후에는 월 3만원에 세탁을 무제한하는 서비스 등을 선보이려 한다”고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크
<남혜현 기자> smilla@byline.network