센드버드, AI 에이전트 치고 나간다…‘딜라이트AI’ 공개

센드버드코리아가 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지를 공개했다. AI가 사람의 감정과 맥락을 이해하고 기억, 자연스러운 대화를 구현하는 방식으로 기존보다 나은 사용 경험을 제공하겠다는 목표다.

이상희 센드버드코리아 대표는 19일 서울 강남에 위치한 사옥에서 새 AI 컨시어지 솔루션 ‘딜라이트에이아이(delight.ai)를 선보였다. 이 대표는 “고객이 기업과의 소통에서 느끼는 좌절감을 즐거운 경험으로 바꾸고자 한다”면서 “고객서비스가 운영 관리 대상이 아닌 기업에게 더 많은 기회를 창출하는, 업사이드가 큰 부문으로 전환될 것”이라고 강조했다.

AI 에이전트는 지난 10년 간 커뮤니케이션 툴로 성장해 온 센드버드가 다음 10년을 위해 가장 공들이고 있는 영역이다. 이날 공개한 ‘딜라이트ai’도  채팅 솔루션이 들어갈 수 있는 영역 중, 가장 발전이 더디다고 판단한 ‘고객 관리’ 부문에 집중했다. 핵심을 요약하면, ‘이용자 개개인의 대화를 기억하고 맥락을 이해해, 이용자가 답답하지 않게 기업의 챗봇 솔루션을 쓸 수 있게 하겠다’는 것이다.

사용 시나리오는 이렇다. 예를 들어 이용자가 “최근 마라톤을 준비 중이에요” 또는 “강아지를 키우고 있어요”라고 말하면, 딜라이트ai가 이를 기억하고 이후 대화에서 운동화 추천이나 반려동물 관련 이벤트 등 이용자의 관심사에 맞춘 제안을 이어간다. 대화를 거듭할수록 이용자의 선호를 상세히 기억하게 되기 때문에, 이를 바탕으로 개인화된 경험을 발전시켜 브랜드와 이용자의 관계를 장기적으로 강화한다는 전략을 세웠다.

어떻게 기억하고 행동해?

기업이 AI 에이전트를 써서 고객과의 관계를 좋게 하려는 이유는 결국엔 ‘구매 전환’을 일으키기 위해서다. 기존처럼 사용자 프로필을 파악하는 정도로는 “나는 내 고객을 안다”라고 말하긴 어렵고, 사용자가 원하는 진짜 의도를 파악할 수 없다고 봤다.

그래서 추가한 것이 ‘메모리’ 기능이다. 개인과 대화한 기억을 가진다. 이용자가 지난번에 무엇을 샀는지, 그리고 어떤 상품에 관심을 보였는지, 말투는 어땠는지, 나눈 대화 중 개인의 여러 요소들(결혼이나 자녀 여부 등)에는 무엇이 포함되었는지 등 개인화된 영역을 기억해 다음 대화에 반영한다.

이상희 대표는 “단순 메모리 저장을 넘어 기업의 비즈니스 의도(리텐션 증대, 재구매율 향상, 해지 방어 등)에 맞도록 에이전트가 메모리를 처리하고 후속 대화를 진행할 수 있도록 프로그래밍되어 있다”는 것을 강점으로 설명했다.

듀얼 채널 지원, 대화의 연속성 강조

듀얼 채널 지원도 흥미로운 부분이다. 예컨대 사용자와 채팅으로 소통하면서 동시에 전화로 기업 내부에서 실제로 그 일이 처리 가능한지 실시간 확인할 수 있다. 이용자가 챗봇으로 자신의 음식이 배달되고 있는 지를 물어보는 것에 대응하는 동시에 전화로 음식점 점주와 음식 완료 여부를 확인하는 것이 가능하다. 앞으로 채팅, 전화, 앱, 웹 등 다양한 채널에서 대화의 연속성이 유지되는 ‘옴니프레젠트’가 중요해질 것이므로, 이에 대응하는 기술이라는 이야기다.

딜라이트ai는 이날 한국과 미국에서 동시에 공개됐다. 센드버드 측은 향후 디지털 채널 대화가 개인화되고 다양한 채널의 옴니프레젠스로 이어지며, 고객 서비스가 기업 기회 창출 부문으로 전환될 것이라고 강조했다.

이상희 대표는 “AI는 효율을 위한 도구를 넘어 브랜드와 고객의 관계를 새롭게 정의하는 기술로 진화하고 있다”면서 “앞으로 커뮤니케이션 기술을 통해 브랜드들이 각자의 특성에 맞는 AI 컨시어지를 구축하고, 기술이 사람의 경험을 중시믕로 진화하는 시대를 만들어가겠다”고 말했다.

글. 바이라인네트워크
<남혜현 기자> smilla@byline.network