[커머스BN] 카카오 커머스, CRM에 AI를 결합하다

23일 카카오가 경기도 용인시 ‘카카오 AI 캠퍼스’에 마련한 개발자 컨퍼런스 ‘이프 카카오 2025’에서 카카오 커머스 내부에서 활용하는 통합 마케팅 플랫폼 ‘AIR-CRM’ 개발기를 소개했다. ‘AIR(공기)’가 이름에 붙은 건 AIR-CRM이 마케터의 성과 향상을 위해 없어서는 안되는 공기같은 도구가 될 수 있도록 한다는 이유에서다.

AIR-CRM은 카카오 커머스의 고객관계관리(CRM) 활동을 자동화 및 최적화하는 AI 툴이다. 마케팅 실행과 분석, 반복학습, 반영을 하나의 플랫폼 내에서 실행하는 것을 목표로 한다.

AIR-CRM의 개발 목적에 대해 최란 카카오 담당자는 “실험과 학습을 진행하는 과정이 자연스럽게 연결될 수 있도록 하고 마케팅 워크플로우를 개선하면서 AIR-CRM 자체가 캠페인을 실행하는 도구 뿐만 아니라 실행과 분석, 학습, 반영까지 선순환 구조가 가능하도록 만들자는 방향성을 세웠다”고 말했다.

지금까지는 마케팅에서의 효율성 실험 한계와 데이터 피처 효율화, 그리고 마케팅 전 과정이 여러 플랫폼으로 나뉘어 통합 관리가 어려웠다면, 이를 개선하기 위해 AIR-CRM을 개발하기 시작했다는 설명이다.

AIR-CRM의 비전은 마케팅 워크플로우를 하나로 연결하고, 이 과정에서 반복과 학습이 가능하도록 하는 것이다. 마케터가 더 나은 의사 결정을 반복할 수 있는 실험용 플랫폼을 추구하는 한편, 모든 캠페인 관련 데이터를 구조화해 저장하는 걸 목표로 한다. 최 매니저는 “마케터의 더 나은 의사 결정과 최적 전략 제안을 위한 AI 모델 학습에 데이터가 이용된다”고 말했다.

현 단계에서 AIR-CRM은 전략 수립을 위한 캠페인 정의와 타겟 추출을 위한 메뉴인 오디언스 위저드(Audience Wizard)’까지 개발, 실험 중심 구조를 구축한 상황이다.

최 매니저는 오디언스 위저드에 대해 “모수 추출 도구를 넘어서 카카오 커머스가 보유한 다양한 데이터와 데이터 활용 역량을 마케팅 실행에 녹여내는 연결 허브”라고 설명했다. 또 “마케터의 아이디어를 쉽게 실현하기 위해 타겟팅 로직을 시각화한 기능으로 DAG(방향성 비순환 그래프) 기반 시각적 인터페이스가 핵심이다”고 말했다.

마케터분들이 실행하고자 하시는 것들을 쉽게 구현할 수 있도록 만들고 싶었습니다. 캠페인을 진행하시는 마케터분들의 주요 프로세스 중에 모수 타겟을 추출하는 단계가 있는데요. 이 단계가 캠페인 세팅 완료 직전까지 가장 많은 핑퐁과 에너지를 사용하는 단계입니다.

마케터가 마치 그 복잡한 쿼리나 데이터 요청 없이도 마치 흐름도를 그리듯 타겟팅 로직을 설계할 수 있도록 만들었습니다. 시각적인 인터페이스로 논리적인 작업 흐름을 명확하게 보여줍니다. 마케터가 유저의 행동이나 속성을 나타내는 다양한 데이터 피처를 대그에 연결하고 자유롭게 원하는 조건으로 조합해낼 수 있습니다.

최란 카카오 매니저

또 카카오는 마케팅 소재 생성을 위한 크리에이티브 위저드(Creative Wizard)를 개발했다. 이용자는 캠페인 플랜 확정 메뉴에서 캠페인 세팅 완료 후 타깃 모수 그룹과 소재 등을 조합해 여러 가지의 실험 조합을 만들 수 있다. 오는 11월 최종 배포 목표다.

최 매니저는 “예를 들어 한 유저를 랜덤하게 둘로 나눠 한 그룹에는 A소재, 다른 그룹에는 B소재를 설정하면 소재 A/B테스트를 진행할 수 있고, 동일 소재를 실행 시간대별로 다르게 설정하면 시간 반응을 측정할 수 있다”고 말했다.

실행 수단도 순차적으로 확대할 계획이다. 오는 11월 톡채널, 쿠폰 시스템 등 아웃바운드 실행기와 연동을 마무리한다면, 내년에는 배너와 팝업 등 특정 페이지로 연결하는 인바운드 수단까지 확대할 예정이다. 리포트 대시보드도 개발하고 있다.

마케팅 효율화를 위해 AI를 적극 활용한다는 목표다. 이날 국정우 매니저는 AIR CRM의 미래에 대해 “궁극적으로 사람과 AI가 협업해 더 효율적으로 높은 성과를 달성할 수 있는 기반 플랫폼을 만들기 위해 기획됐다”고 말했다.

이 과정에서 AI로 해결하고자 하는 영역은 모듈과 워크 플로우다. 모듈은 마케팅 워크플로우를 구성하는 핵심 변수다. 국 매니저는 “워크플로우는 이전과 이후의 워크플로우를 함께 보면 더 개선하고 성장시킬 수 있다”며, “캠페인의 흐름과 성과를 분석하고 다음 캠페인의 개선된 전략을 실행할 수 있는 학습 성장이 가능한 마케팅 엔진”이라고 짚었다.

카카오는 워크플로우 내 각각의 모듈 단위 단계에서 AI를 통해 최적화한다면, 워크플로우에서는 모듈 최적화를 바탕으로 최적 캠페인 전략을 구성하는 성장 자동화에 초점을 맞췄다. 모듈 경우에는 대상 유저 추출 자동화, 메시지 이미지 제안 및 추천 기능 등을 AI로 최적화한다면, 워크플로우에서는 전략 목표에 따라 최적의 캠페인 워크플로우를 자동 생성하거나 전체 퍼널에 연계해 최적의 조건을 설정, 반영하는 기능 등을 목표로 한다.

AIR-CRM 내에서 사람과 AI가 자동화와 개인화, 성장을 3가지 목표에 맞춰, 최적의 전략을 수립하고 실행할 수 있도록 한다는 게 카카오의 계획이다. 자동화를 통해 사람이 하는 주기적인 작업을 자동화해 업무 효율을 향상, 마케터가 전략에만 집중할 수 있도록 한다면, 개인화는 개인별로 최적화된 마케팅을 수행해 유효 접근성을 향상한다는 목표다. 또 맞춤형 캠페인 실행을 위해 성장사이클을 확대한다.

카카오는 AIR-CRM를 스스로 학습하는 AI 마케팅 엔진으로 만들기 위한 기술 스택으로 ▲캠페인 데이터 표준화 ▲유저와 상품 피처 개발 ▲대용량 데이터 적재와 분석 인프라 ▲벡터 DB 구축 등이 필요하다고 설명했다. 이를 통해 Reflective RAG 에이전트를 구축하려 한다는 목표다.

구 매니저는 “에이전트가 매일매일 최적화된 대상 조건, 소재, 컨셉을 과거 데이터로 찾아내, 온보딩과 지식관리 영역에서도 높은 효과를 볼 것이다”며, “과거 캠페인에서 개선점을 찾아내 성공까지 이끌 수 있다”고 말했다.