AI 금융상담시스템 고도화하는 국민은행…음성에서 영상으로

KB국민은행이 인공지능(AI) 금융상담시스템을 고도화한다. AI 금융상담시스템은 영업점에서 고객에게 불완전판매를 막기 위한 서비스로, 금융상품 판매 시 전 과정을 녹취하고 고객에게 필요한 사항을 안내한다. 이번 고도화로 달라지는 점은 음성 기반 서비스에서 시청각 중심의 영상 서비스로 전환된다는 점이다. 디바이스도 스피커에서 태블릿으로 바뀐다.

15일 국민은행에 따르면, 국민은행은 새로운 AI 금융상담시스템 구축을 위한 입찰공고를 내놨다. 이번 시스템 구축을 위해 국민은행은 약 25억원의 비용을 투입한다. 

이번 사업은 국민은행이 앞서 2021년 구축한 AI 금융상담시스템을 고도화하기 위해 이뤄진다. 금융투자상품 판매 시 고객에게 정확한 상품 설명, 소비자 보호의무에 따른 적법한 판매 절차를 준수하기 위한 서비스다. 음성인식(TTS)과 음성파일을 텍스트 데이터로 변환하는 기술(STT)이 활용된다. 

주요 기능으로는 상품 설명에 대한 자동 리딩, 투자 성향에 적합한 상품추천, 고객 맞춤형 상품 설명, 설명내용 자동 녹취 및 저장, 녹취 시간, 불완전판매 현황 모니터링 등이 있다. 

이번 고도화로 국민은행의 AI 금융상담시스템은 음성 기반 서비스에서 영상 기반의 서비스로 바뀐다. 기존에는 AI 금융상담시스템이 스피커를 통해 이뤄졌다면, 이번 고도화로 태블릿이 활용된다. 국민은행은 서비스를 위해 시청각 자료를 활용할 계획이다. 

국민은행 관계자는 “AI 금융상담시스템은 서비스를 시작한지 2년이 넘은 만큼 고도화를 하려고 한다”며 “태블릿에서 시각화 자료를 제공하게 될 것”이라고 말했다. 

AI 금융상담시스템은 KB금융그룹 계열사들이 이용할 수 있는 프라이빗 클라우드인 ‘KB원클라우드’ 상에 구축된다. 온프레미스가 아닌 클라우드에 서비스를 구현하는 것은 AI 엔진의 사용률에 따라 스케일 인, 아웃이 가능해지기 때문이다. 

AI 금융상담시스템 구축을 위해 국민은행은 AI 솔루션을 구매한다. 그 중 STT 엔진이 있다. 국민은행이 필요로 하는 STT 엔진은 금융상품 판매와 관련된 고유명사를 학습할 수 있어야 하며 인식률을 94% 이상 유지해야 한다. 

또 학습, 운영관리 기능을 STT 엔진 자체의 관리자 시스템으로 제공한다. 이때 학습 데이터를 자체 관리자 시스템에서 관리할 수 있다. 

녹취 프로그램, 관리자 시스템 연동 인터페이스를 제공한다. 녹취 프로그램과 연동했을 때 실시간 스트리밍 형태로 구현되어야 하는 것이 조건이다. 

장애에 대응할 수 있는 점도 요건이다. 실시간 스트리밍 연결이 비정상적으로 종료됐을 때 해당 음성파일, 분석결과를 복구할 수 있어야 한다. 장애가 발생했을 때 음성파일을 재처리할 수 있는 배치 형태의 인터페이스를 제공한다. 

태블릿을 활용하는 만큼 AI 영상합성 엔진도 사들인다. AI 휴먼이 그것이다. 이때 AI 영상합성 엔진의 성능은 자연스러움을 추구하기 위해 긴 문장에도 끊김없이 재생 가능해야 한다. 다양한 환경에서 동일한 음성, 영상 합성을 제공한다. 

영상, 음성은 최대 1.2초 안으로 합성되어 답변을 제공한다. 자연스러운 서비스를 추구하기 위해 AI 모델은 4개 이상의 제스처를 취할 것으로 보인다. 

국민은행은 AI 금융상담시스템의 빠른 서비스를 위해 캐시 아키텍처를 설계한다. 특정 문장이 주기적으로 반복 요청이 이뤄지는 경우 캐시에 저장된 음성, 영상을 제공한다. 이때 캐시의 라이프 사이클이 관리되어야 한다. 

마찬가지로 AI 영상합성 엔진도 스케일 인, 아웃을 위해 KB원클라우드 상에서 운영한다. 

국민은행은 AI 솔루션을 위한 소프트웨어 개발 키트(SDK)를 개발한다. STT 엔진 SDK와 AI 영상합성 엔진 SDK를 개발한다. 

한편, 국민은행 외에도 KB금융그룹의 계열사 KB증권은 지난 6월 AI 금융상담 시스템 서비스를 선보인 바 있다. 고객이 금융상품 관련 상담을 받을 때 안내받을 필수 사항과 상품에 대한 주요 설명을 TTS 기술로 자동화했다. 고객과의 상담 내역을 STT 기술을 이용해 문자로 저장하고 텍스트 분석(TA) 기술로 불완전판매 발생 여부를 실시간으로 안내하는 것이 특징이다. 

글. 바이라인네트워크
<홍하나 기자>0626hhn@byline.network