[커머스BN] “배송‧반품‧교환까지 당일 끝낸다” 배송혁신 스타트업 ‘딜리버스’

딜리버스가 돋보이는 이유는 99%에 달하는 정시 배송 성공률 뿐만 아니라 당일 반품, 교환이 가능하다는 점이다. 현재 당일배송 업체 중 당일 반품, 교환까지 가능한 기업은 없다. 소비자가 오후 2, 3시까지 상품 교환을 신청하면, 딜리버스 기사가 저녁에 교환한 상품을 가져다주는 동시에 이전 상품을 수거한다.

여기에 더해 딜리버스가 흥미로운 이유는 대표와 CTO 모두 물류를 해본 적이 없다는 점이다. 하지만 물류 사업에 대한 의지를 가지고 의기투합해 딜리버스를 이끌고 있다.

그렇다면 지그재그를 비롯해 각종 패션 플랫폼이 찾고 있는 딜리버스의 당일배송은 뭐가 다를까? 최근 딜리버스 사무실을 방문해 김용재 딜리버스 대표와 물류 사업을 총괄하는 서다정 본부장을 만나 이야기를 들어봤다.

 

자기 소개 부탁드립니다.

김용재 대표: 대표이사를 맡고 있는 김용재입니다. 물류를 하기 전에는 교육 스타트업을 운영했습니다. 2012년 교육 소프트웨어 회사 ‘노리’를 창업, 2018년에 대교에 매각했습니다. 지난해 딜리버스에 합류했습니다.

CTO분은 글로벌 IT 공연 기획 서비스 마이뮤직테이스트 창업자로 2020년까지 해당 기업에서 일했으며, 다른 일을 하다가 최근 딜리버스에 합류했습니다.

서다정 본부장: 딜리버스 물류 총괄하고 있는 서다정 본부장입니다. 메쉬코리아, 쿠팡과 같은 물류 회사에서 근무하다가 지난해 6월에 딜리버스에 합류했습니다.

딜리버스는 스스로를 ‘당일 소화물 배송 스타트업’이라고 소개합니다. 당일배송 서비스인 ‘딜리래빗’는 언제 시작했나요? 그리고 다른 산업군에서 사업을 하던 사람들이 왜 이 사업에 합류하게 됐는지 궁금합니다.

김용재 대표: 딜리래빗 서비스는 작년 2022년 5월부터 시작했습니다. 제가 이 사업을 시작한 개인적 이유는 물류 산업이 변화의 여지가 많아보였기 때문입니다. 기술이 발전함에 따라 모든 산업에 혁신이 일어났습니다. 이전에 교육을 했을 떄 교육도 기술 발전에 따라 혁신이 일어났는데도 바꿀 여지가 많았습니다.

저희가 있는 물류 산업은 매년 빠르게 성장하고 있는 산업입니다. 아마존 이후 혁신 사례가 많이 나오고 있지만 여전히 바꿔볼 수 있는 여지가 많은 산업이라고 봤습니다.

그리고 물류는 회사에 있어 가장 필수불가결한 영역입니다. 그렇기 때문에 임팩트 있게 혁신을 줄 수 있는 요소가 있다면 오히려 다른 산업보다 더 빠르게 바꿀 수 있겠다는 생각을 하게 되면서 물류 사업을 시작하게 됐습니다.

바꿔볼 수 있는 여지가 많은 산업이라고 말했습니다. 생각해보면 기존 택배 리드 타임이 며칠 걸렸습니다. 최근에야 익일배송이 보편화되기 시작했죠. 왜 기존 택배 산업은 배송 기간이 길 수 밖에 없었나요? 당일배송 서비스를 운영하는 딜리버스는 어떻게 이 부분을 바꿀 수 있었나요?

김용재 대표: 택배 산업도 많이 효율화되고 자동화됐다고 생각합니다. 과거에 비해서는 시간도 빨라지고 익일 배송형태로 변했죠.

하지만 여전히 두 가지가 한계라고 생각합니다.

첫번째는 여러 번에 걸쳐 이뤄지는 분류 과정입니다. 기존 택배 프로세스는 상품을 모았다가 분류하는 과정을 반복합니다. 택배 회사의 배송 과정에는 분류가 세 네번씩 꼭 들어가는데, 분류를 여러 번 하다보면 상품이 정체될 수 밖에 없습니다. 분류하는 동안에는 상품이 한 곳에 머물러 있어야 하기 때문에 리드타임이 늘어날 수 밖에 없습니다. 저희는 분류 작업을 3~4번씩 하는 프로세스가 필수여야 하는가에 대한 고민이 있었습니다.

또 두 번째 문제는 항상 ‘상품이 배송된다’는 시간에 대한 약속이 어렵다는 점입니다. 라스트마일 상품 배송을 하는 기사님 관점에서 보면 택배사의 전속이며 할당 구역이 정해져있는 경우가 많습니다. 그런데 상품 배송의 양은 매일매일 다릅니다. 요일 별로도 다르고, 어떤 명절이나 연휴 시작 시즌이 있으면 또 그 때마다 다르고. 그러다 보니 배송을 언제까지 한다는 걸 보장하기가 힘듭니다.

저희는 프로세스 시간을 효과적으로 줄이고 기사들마다 적절한 상품의 양을 잘 할당해 당일 배송이 가능하도록 하고 싶었습니다.

당일 배송 및 반품에서 중요한 요소는 배송 프로세스를 줄이고 기사에게 적절한 물량을 할당하는 이 두 가지라고 들립니다. 그런데 딜리버스는 당일 반품도 합니다. 반품에 있어서는 어떤 요소가 중요한가요?

김용재 대표: 저는 택배의 가장 큰 한계점이 반품이라고 보고 있습니다. 반품을 해보면 반품 접수도 당일에 이뤄지지 않고 하루 이틀 뒤에 오는 경우도 많습니다. 그리고 그날 온다고 하더라도 해당 상품이 이커머스 회사에 들어가 반품이 이뤄지기까지 일주일이 걸리는 경우도 많죠.

순물류 배송은 많이 효율화됐지만 역물류는 아직 택배사에서도 효과적으로 컨트롤하지 못한 부분이 많다고 봅니다. 비효율이 많이 발생하고 있는 겁니다.

그래서 앞서 말한 대로 제가 생각했던 문제를 해결하고자 한 관점이 순물류 배송에서도 있지만 역물류도 순물류와 함께 종합적으로 해결할 수 있으면 시간도 줄일 수 있지 않을까, 라고 생각했습니다.

그렇다면 고객사로부터 상품을 받는 시점부터 고객에게 당일 배송하는 과정은 어떻게 이뤄지고 있나요?

김용재 대표: 예를 들어 한 오후 1~2시까지 고객 주문이 들어온 후, 해당 시간까지 주문 들어온 것을 기준으로 오후 3~4시까지 상품을 집하합니다. 이 때 운송사와 택배사와 협업해 물건을 픽업해오고요. 이걸 저희 허브 센터로 가지고 와서 2시간 정도 분류 작업을 합니다. 분류 작업이 끝난 박스를 오후 6시 정도 되면 지역 유닛이라고 부르는 지역 거점들로 보내고요. 지역 거점에서 오후 7~8시 사이에 기사님들이 인수를 해서 오후 12시에 끝나는 타임라인으로 가고 있다.

이 방식으로 새벽배송도 합니다. 오후 9시까지 주문이 들어온 걸 마찬가지로 오후 10~11시까지 집하하고 허브로 가져와 분류, 지역 거점으로 보내 새벽 7시까지 배송합니다.

이 때 상품을 묶어서 한 박스에 넣어 배송한다고 들었습니다.

서다정 본부장: 유닛박스라고 하는데요. 저희는 개별 상품을 한 개의 매체에 묶어서 나르는 행위에 대해 특허가 있습니다.

원래면 개별 상품을 무조건 소분해야 합니다. 택배 기사분들은 각 대리점에 도착해 상품을 하나씩 스캔해야 합니다. 저희는 유닛에 도착해 개별 상품을 유닛 박스라는 하나의 매체에 넣습니다. 저희 앱에 로그인해 수기로 박스에 있는 QR코드를 스캔하면, 업무가 바로 시작됩니다. 즉, 소분 작업이 사라진 방식이죠.

 글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network