[인터뷰] 알토스벤처스 투자 받은 뷰티셀렉션의 고객 설득법

저희가 인플루언서 커머스에 집중하는 이유는 제품 펀더멘탈에 투자한 브랜드 제품을 판매하기에 굉장히 적합한 채널이라고 생각하기 때문입니다.

인플루언서 채널은 제품력에 투자한 제품을 판매하기 좋은 채널입니다. 고객은 제품 펀더멘탈에 투자된 상품을 사니까 만족하시고요. 그렇게 재구매가 이루어지고 저희는 선순환이 돌고 있다고 생각합니다.

박재빈 대표: 예를 들어 설명드리면 MCN(다중 채널 네트워크)들은 저희와 함께 하시는 인플루언서분들보다 훨씬 많은 시청자를 가진 분들이랑 일하십니다. 만약 이 회사들이 함께 일하시는 분이 먹방 유튜버라면 시청자분들은 먹방 콘텐츠가 궁금하셔서 보시는 거죠. 그런데 이 분이 먹방 라이브를 하다가 갑자기 내가 요즘 자기 전에 얼굴에 뭘 바른다는 이야기를 하시면 보고 싶은 콘텐츠가 아니기 때문에 넘기고 싶거나 이탈하는 현상이 많이 나옵니다.

그런데 저희가 함께 일하는 인플루언서분들은 결이 조금 다릅니다. 시청자가 이 분들을 관심있게 보는 이유는 결국 이 분들이 뭘 먹고 뭘 입고 뭘 바르는지가 궁금해서 보시는거거든요.

박재빈 대표: 저희 인플루언서가 2시간 정도 라이브를 한다고 하면 일상적인 이야기도 할 수 있지만 이 분들이 사용하는 제품에 대해 1시간 반 정도 이야기를 해도 고객들은 다 들으십니다.

박재빈 대표: 네, 왜냐면 인플루언서분이 어떤 제품에 대해 설명할 때, 그 내용이 이미 궁금했고 재미있고 전공성이 있다고 생각하시는거죠. 예를 들어 저희 브랜드 에이치마인드 프로바이오틱스 유산균 제품이 있는데, 저희는 그 상품을 판매하는 것이 아니라 유산균을 골라야 하는 가이드라인을 판매한다고 생각해요. 그니까 어떻게 유산균을 고를 것인지 판단하고 고객분들이 생각할 수 있게 돕는거죠.

박재빈 대표: 그럴 수도 있어요, 하지만 저희 브랜드가 어떤 스토리를 가지고 있느냐보다는 정말 유산균을 선택을 할 때 고객분들이 어떤 기준으로 판단을 해야 하는지에 대해 인플루언서분들이 말씀하시죠. 어떤 성분이 필요하고 필요하지 않은지, 어떤 성분은 원산지가 어디가 있는데 어떤 원산지에는 어떤 특징이 있다고 설명하십니다. 그러면 인플루언서의 시청자분들은 그 정보를 굉장히 가치있다고 느끼시는거고요.

박재빈 대표: 맞습니다, 저희가 유산균을 선택하는 기준을 팔기 때문에 그 기준을 거짓으로 만들 수는 없잖아요. 완전히 사실 기반으로 상품을 만들고 그 끝에 저희 제품이 있을 수 있게 해야 합니다. 그러면 저희는 인플루언서들이 말하는 가이드, 고객들이 원하는 수준에 다 적합한 상품을 만들어야 하는거죠. 그렇다보면 상품을 최고급 퀄리티로 만들 수 밖에 없고요. 저희가 선순환이라는 표현을 쓰는 이유입니다. 고객분들이 만족해야 재구매가 잘 이루어지죠.

박재빈 대표: 라이프 타임(일생) 기준 80%, 1년 내 재구매율로 따지면 70% 나옵니다.

박재빈 대표: 만약 저희가 일반 이커머스 플랫폼에서 상품을 검색해 2만원짜리 상품을 구매했어요. 그런데 상품이 별로인거에요. 많은 분들은 그냥 에이, 버렸네, 이러고 넘어가시거든요.

그런데 인플루언서 커머스는 내가 믿는 이 사람이 추천을 해서 산 거잖아요. 그러면 구매 후 상품이 불만족스러울 경우, 반감은 쿠팡이나 네이버에서 샀을 때보다 더 큰거죠.

저희가 인플루언서 커머스가 굉장히 좋다고 생각하는 이유는 고객분들 피드백이 활발하게 들어옵니다. 첫번째로 내가 인플루언서와 소통하고 싶다는 욕구도 있으시고요, 브랜드에게 내 의견을 전달하고 싶은게 굉장히 많은 채널입니다.

많은 브랜드가 어려워하시는게 고객의 소리를 듣는 거에요. 보통 고객분들이 이탈하지 어떤 목소리를 내는 경우는 거의 없거든요, 특히 부정적인 의견은 더욱요.

저희는 인플루언서분들이 라이브 방송을 하실 때, 이런 게 좋다, 이런 게 아쉽다, 이런 게 안 좋다, 같은 이야기들이 많이 쏟아집니다. 그리고 고객분들이 인플루언서분들, 그리고 저희 브랜드와 소통하는 과정도 굉장히 즐기거든요. 그러면 저희는 이 의견을 굉장히 소중한 자산으로 두고 상품을 리뉴얼(재구성), 업그레이드를 할 때 잘 반영이 될 수 있게 하는거죠.

박재빈 대표: 머신러닝, AI보다는 통계적으로 접근합니다. 적은 의견이지만 저희가 반영해야 하는 의견도 있고요. 여러 방면으로 고려해 운영하고 있습니다.

박재빈 대표: 비즈니스적으로 보면 모델이 다른 것 같아요. 인플루언서 커머스는 이 분들이 판매를 하시고 수수료를 가져가신다면 MCN은 콘텐츠를 팔고 그 과정에서 광고를 파시는거죠.

제가 하이퍼커넥트를 다닐 때, 여러 에이전시를 통해 인플루언서 마케팅을 해본 경험이 있습니다. 이 때 인플루언서 마케팅은 건당 페이잖아요. 그러면 한 인플루언서랑 캠페인을 지속할 요인이 굉장히 떨어집니다. 왜냐하면 마케팅을 한두번하면 그 분이 도달할 수 있는 고객 거의 모두에게 저희 제품이 도달하거든요. 그러면 광고주 입장에서는 3, 4번째에 똑같은 금액을 주면서 광고를 할 필요가 떨어집니다. 새로운 인플루언서를 통해 새로운 고객에게 광고주의 서비스를 노출하는게 더 낫지요.

하지만 인플루언서 커머스는 다릅니다. 제품을 판매한 후, 구매 고객이 다시 재구매로 이어지고 충성고객으로 이어지는 과정이기 때문에 장기적인 관점에서 운영할 수 있거든요. 저희는 거의 한달에 한 번 진행하는 경우가 많습니다. 저희와 자주 협업하신 인플루언서 분들은 한 제품을 40~50차 이상까지 진행하거든요.

박재빈 대표: 단기적으로 진행하면 저희 사업에도 좋지 않습니다. 왜냐하면 한 제품을 만드는 과정, 고객에게 설명하는 과정 등 많은 과정에서 회사와 인플루언서분들의 많은 노력이 필요하거든요. 고객에게 제품력에 대해 설득하면서 충성고객을 늘리는게 저희에게 더 좋습니다. 장기적인 관점으로 브랜드, 제품, 그리고 인플루언서와 협업을 운영하는게 MCN의 관점과는 다른 것 같습니다.

박재빈 대표: 사실 청중의 규모보다는 해당 인플루언서가 저희 관점과 얼마나 비슷한 관점을 가지느냐가 더 중요한 것 같습니다. 뷰티셀렉션은 제품력에 투자를 하고 그 제품력에 대해 고객에게 설득하고 충성고객을 만들어 장기적인 관점을 운영한다는 스타일을 가져가고 있거든요. 인플루언서 중 이 관점에 공감하시고 실제 저희 제품을 좋게 평가하는 분들이 판매까지 합니다. 몇번 팔고 그만 두겠다는 분들도 많거든요. 그렇기 때문에 인플루언서 커머스에 대해 부정적인 시선도 많이 생기거든요. 저희는 단기적인 수익만 중요하다고 생각하는 인플루언서들은 결이 조금 맞는 것 같지 않다고 생각합니다. 저희와 함께 퀄리티 좋은 제품을 고객에게 전달하고자 하는 욕심이 있는 분들이 더 잘 맞는 것 같아요.

박재빈 대표: 현재 화장품, 건강기능식품, 패션까지 총 8개 브랜드를 운영하고 있습니다.

박재빈 대표: 저희는 제품 관점에서는 프리미엄이고요. 선택의 기준을 팔고 그 기준에서 최상위에 있는 제품을 만든다는 생각을 가지고 있습니다. 세부적으로 타겟하는 고객 연령층은 조금씩 나눠지고요.

박재빈 대표: 네, 맞아요. 저희가 인스타그램만 하려고 하는 건 아니고요. 제가 지금까지 말한 로직(논리)가 적용될 수 있는 채널은 다 활용을 하려고 하고 있습니다. 저희가 지금 여력이 안돼서 인스타그램에 머물러 있습니다. 인스타그램에서도 할게 너무 많고요. 하지만 다른 소셜 미디어에서도 저희의 접근법이 통하는 채널이 있기 때문에 계속 접근하려고 하고 있습니다.

저희가 인스타그램을 집중한다고 하지만 인스타그램과 유튜브, 인스타그램과 네이버 블로그를 병행하는 인플루언서들은 굉장히 많습니다. 공통이 인스타그램일 뿐이죠. 저희는 올해 하반기부터 다른 채널을 활발하게 진출하고자 합니다.

박재빈 대표: 최근 29CM에도 입점해 성과를 이루고 있습니다. 한두달 정도 되었고 스킨케어를 판매하고 있습니다. 하반기부터 해외도 집중하고 있어서요. 우선 태국에서는 저희가 잘하는 인플루언서 커머스 방식으로 현지 인플루언서와 제품을 판매하고 있습니다. 미국은 아마존 마켓 플레이스 운영을 최근 시작했습니다.

박재빈 대표: 저희는 태국이라는 한 국가보다는 동남아시아를 바라보고 가고 있습니다. 저희 브랜드가 가진 여러 무기가 있으니까요. 우선 저희 제품력이 강하고요. 또 다른 각도에서 보면 저희 브랜드는 인플루언서들이 많이 활용하고 있는 브랜드잖아요. 그래서 K-인플루언서들이 많이 쓰는 브랜드라는 포지셔닝이 가능할 것 같아 동남아시아 시장에 접근하고 있습니다.

박재빈 대표: 아직 이야기하기 민망할 정도입니다. 시장을 이해해보고 있다고 생각하시면 좋을 것 같아요. 저희 제품이 미국 시장에 현지화하지 않은 상태에서 현지 고객들은 어떻게 느낄까를 알아가는 단계라고 생각하고 있습니다. 상세페이지를 다양하게 바꾸면서 어떤 메세지에 더 끌리는지, 한국과 미국 현지는 어떻게 다른지를 실험하고 있습니다. 지금 아마존에서 있던 직원이 와서 함께 하고 있습니다.

박재빈 대표: 쿠팡이나 W컨셉 등 모든 채널에서 어떤 아이템이 잘 활용될까를 다 비교 검토하고 있습니다. 일부 채널에서는 입점해 상황을 보는 중입니다.

인플루언서 커머스는 제품 퀄리티에 투자한 제품을 판매하기 좋은 채널입니다. 하지만 인플루언서로만 판매해야 한다고 생각하지는 않거든요. 얼마든지 다른 채널에서도 판매가 가능하다고 생각합니다.

다만 어려운 부분은 저희가 제품력에 투자를 많이 했기 때문에 카테고리 내 가격대가 높은 편입니다. 저희 숙제는 이 부분이 고객에게 어떻게 전달되어야 할 것인가죠. 좋은 시그널은 저희가 인플루언서 커머스를 계속하면서, 더 많은 인플루언서 분들과 더 많은 고객을 확보하고 있기 떄문에 브랜드의 제품력이 진짜라는 소문은 많이 나고 있는 것 같아요. 이 바이럴이 잘 형성되면 저희 제품이 조금 더 고가여도 다른 채널에서 잘 팔릴 것이라고 생각하고 있습니다.

박재빈 대표: 아직 고민이 더 많이 필요할 것 같아요. 하지만 저희가 고가 포지셔닝을 하고 있는 만큼 선택적으로 제품을 판매하는 채널이 저희과 더 잘 맞는 것 같습니다. 가격 싸움을 해야 하는 곳은 당장 쉽지 않다고 생각하고 있어요.

박재빈 대표: 우선 저희 스타일이 어떻게 받아들여질지 고민하는 과정이라서요. 11월 초쯤 롯데백화점 에비뉴엘 편집숍에 입점할 계획입니다.

박재빈 대표: 저희가 제품력에 투자하는 건 고객 임팩트를 위해서입니다. 그러면 고객 임팩트를 냄에 있어서 우리가 만드는 브랜드가 더 잘할까, 저 브랜드가 더 잘할까를 고민하는 것 같습니다. 저희가 더 잘한다고 하면 지금 운영하는 7개 브랜드처럼 운영하겠고요. 저 브랜드가 더 잘한다고 하면 인수를 고려한다는 관점을 가지고 있습니다. 화장품이나 건강기능식품은 저희가 잘하고 있다고 생각하고요. 패션분야는 저희가 전문가라고 생각하고 있지 않기 때문에 최근 한 회사를 인수했습니다. 시너지를 잘 낼 수 있을 것 같아 인수했습니다. 신규 인수 타겟으로는 의류를 계속 보고 있습니다.

인수에 있어서 저희는 브랜드 애그리에이터와 달리 먼저 협업을 할 수 있는 구조가 많이 있습니다. 저희는 인플루언서 네트워크와 툴이 있으니까요. 만일 저희가 탄산수를 팔고 싶다, 하면 제품 브랜드와 먼저 협업해 사입 후 판매할 수도 있거든요. 그러다보면 제품과 상대 회사에 대해 더 잘 파악할 수 있고요. 서로 윈윈할 수 있는 인수 형태가 가능하기 때문에 브랜드 애그리에이터와는 조금 다른 것 같습니다.

박재빈 대표: 시기마다, 브랜드마다 다르지만 지금 한 1대 9정도로 보고 있습니다. 인플루언서가 9에요. 자사몰도 계속 성장하고 있지만 인플루언서 커머스가 성장하는 속도가 더 빨라서요. 현재 협업하는 인플루언서는 25~30명 정도입니다.

박재빈 대표: 우선 지표인 것 같습니다. 지표상으로 잘 크고 있다는걸 보여드렸어요. 매출 뿐 아니라 재구매비율, 고객의 만족도를 살펴볼 수 있는 지표들이 좋았습니다. 두번째로는 저희 팀이 설득력 있게 다가온 것이 아닐까라고 생각하고 있어요.

박재빈 대표: 하던 걸 계속 더 잘해야 할 것 같아요. 저희가 고객 한 명 한 명에게 제품력에 투자된 상품을 쓰라고 설득하고 있는 과정이거든요. 그리고 이런 제품을 쓰면 다른 제품을 쓰기는 어렵고요. 그래서 그 과정을 더 열심히 해가려고 합니다.