[인터뷰] “애플 케어처럼 명품도 케어” 럭셔리앤올

국내 명품 시장 규모를 아시나요? 시장조사기관 유로모니터에 따르면 2021년 대한민국 명품 시장 규모는 141억 6500억 달러, 한국 돈으로 약 17조원에 이릅니다. 코로나19로 인한 팬데믹 이후 보복소비가 증가했고 머스트잇, 트렌비, 발란 등 오프라인 고객 경험을 개선한 온라인 명품 플랫폼이 크게 성장한 결과죠.

그러나 여전히 수선, 보수, 리폼 등 명품 사후 관리는 오프라인에 머물러있습니다. 네이버 광고를 헤쳐가면서 고객이 일일이 업체를 찾아야 하고요. 겨우 찾더라도 업체마다 편차가 커 귀한 명품을 망치는 일도 있습니다. 게다가 언제 상품을 받을 수 있을지, 제대로 되고 있는지 연락이 안될 때도 많고요.

이렇게 불투명한 명품 수선 시장을 디지털화하겠다는 플랫폼이 있습니다. 올해 초부터 롯데온과 협업하는 등 온라인으로 명품 토탈케어를 제공하는 ‘럭셔리앤올’인데요. 우정호 부사장을 만나 럭셔리앤올이 왜 명품 토탈케어 사업을 시작했는지부터 앞으로의 계획까지 들어봤습니다. 아래 인터뷰 내용은 실제 인터뷰를 바탕으로 재구성했습니다.

 

1. 명품 토탈케어 플랫폼, 왜 필요한가 

 

왜 이 사업을 기획했나

우정호 부사장: 일종의 피보팅(pivoting, 사업방향 전환) 아닌 피보팅이다. 원래 고가의 외제차량을 유지보수관리하는 서비스를 운영했다. 기존 아이템을 피봇해서 명품 토탈케어 플랫폼을 만들어보는게 어떨까라는 생각에서 출발했다. 고가의 제품을 사후 관리한다는 점에서 유사하다. 

또한 국내 명품 시장 크기에 비해 수선 시장은 뒤쳐져 있다. 지난해 기준 국내 명품 시장이 17조원 정도 된다. 최근 10년간 국내 명품 소비를 생각하면 우리나라는 전세계에서 3-4위 정도 되는 명품소비국이다. 최근 온라인 명품 플랫폼이 여럿 등장하는 등 명품 시장의 크기가 빠르게 커졌다.

명품시장이 커진만큼 수선 물량도 많아진다. 고객의 불편을 해결하는 명품 플랫폼이 등장했듯 명품 수선 플랫폼이 나온다면 시장을 선도할 수 있겠다는 생각에 사업을 시작했다.

 

그렇다면 명품 수선 시장의 페인 포인트(pain point, 불편을 느끼는 지점)는 무엇인가

명품을 살 때에는 왕처럼 모신다. 하지만 이후에는 다르다. 수선을 맡기면 고객의 탓이라 수선이 안된다는 말을 많이 한다. 겨우 수선을 맡겨도 프랑스, 이탈리아 등 해외 본사로 갔다 오는 기간만 2-3주가 걸린다. 수선 시간까지 생각하면 훨씬 오래 걸린다. 게다가 수선을 맡겨도 브랜드에서 수선하는 경우는 거의 없다. 본사에서도 잘 받아주지 않기 때문이다. 이 때문에 매장을 통해 수선을 맡긴다면 브랜드 직원들이 국내 사설 수선사를 찾아간다. 모든 브랜드가 그렇지는 않지만 거의 모든 브랜드가 그렇다. 고객입장에서는 명품 브랜드 정식 수선팀에게 가는 줄 알았는데 알고 보면 알 수 없는 국내 사설 수선사들에게 가는 셈이다.

또한 수선사마다 가격과 시간이 다르다. 고객들은 대개 발품을 팔아가며 홍보를 많이 하거나 이름 있는 수선사를 찾아간다. 일일이 전화하고 견적을 받아야 하는 불편함이 있다. 

제가 사업을 시작하기 전에 비브람이라고 신발 밑창 보강할 일이 있었다. 그걸 하려고 했더니 수선사에서 7만원에 일주일 정도 시간이 필요하다고 하더라. 그런데 사업을 시작하고 보니 그 작업은 부품만 1만원대, 수선은 1시간이면 끝나는 일이었다. 알고 보니 유명 수선사에게 쏠림 현상이 일어나 생기는 일이었다.

게다가 고객 입장에서 수선이 어떻게 진행되는지 파악하려면 전화를 하거나 직접 방문해야 한다. 즉 투명하지 않은 과정의 수선 하나를 위해서 고객이 너무 많은 시간과 돈을 들이게 된다. 이걸 해결해야 시장이 클 수 있겠다고 생각했다. 

 

왜 지금까지 명품 수선이 플랫폼화되지 않았다고 생각하는가 

우선 명품 수선시장이 시스템화되어있지 않다. 대부분 수선을 오래 하신 분들이라 장부를 수기로 작성하고 고객 관리도 안된다. 정형화된 단가표도 없다. 보통 수선은 부자재값이 다 비슷하다. 나머지는 거의 공임비다. 공임비는 표준화가 되어있지 않고 가격이 천차만별이기 때문에 정형화되거나 체계화되기 어렵다. 

 

오래된 방식으로 각자도생을 추구했기 때문에 뭉칠 생각을 안했다는건가 

못 느꼈다. 어차피 알아서 찾아오니까. 국내 유명한 명품사나 명동, 강남의 경우는 브랜드에서 알아서 상품을 맡기거나 고객이 찾아온다. 굳이 필요하다면 네이버에 광고를 하는 등의 방식으로 홍보한다. 그런데 실력이 있는데 안 알려진 수선사들은 또 필요 이상의 광고와 홍보를 해야 한다. 이 비용을 복구하려면 수선비가 자연스럽게 올라갈 수 밖에 없다. 럭셔리앤올은 고객과 수선사 양측의 불편을 해결하고자 한다. 수선사는 별도의 비용 없이 고객을 유치하고 고객의 입장에서는 양질의 수선사를 선택할 수 있도록 중개한다.

 

2. 럭셔리앤올의 명품 토탈케어 사업 

럭셔리앤올의 수선은 어떻게 진행되나

현재 B2B, B2C로 토탈케어 서비스를 제공하고 있다.

우선 수선 경우, 고객이 앱을 통해 사진을 찍어올리면 수선 부위에 대해 수선 가능한 수선사 4명을 추천 받을 수 있다. 짧게는 30분, 길게는 24시간이내에 매칭이 가능하며 매칭된 수선사는 고객에게 무제한으로 수선을 제안한다. 이 때 수선사 4명은 최저가, 최단기간, 입점된 수선사가 쌓아온 고객 평점, 그리고 지난 3년 동안 쌓아온 데이터를 바탕으로 해당 수선 부위에 대해 가장 수선을 많이 한 수선사다. 수선사를 찾는 기준 중 가격과 시간도 있지만 수선사가 수선 부위에 대해 제대로 수선할 수 있는가라는 의문도 있기 때문이다.

사실 처음 셋은 다른 업체들도 가능하지만 마지막 경우는 다르다. 럭셔리앤올은 지난 3년간 모아온 데이터를 바탕으로 수선사를 추천한다.

고객이 수선사를 선택한 후 결제까지 마무리하면 ‘타임라인’ 서비스를 제공한다. ‘타임라인’ 서비스는 고객이 수선 전 과정을 사진으로 직접 확인할 수 있는 서비스다. 결제, 수선 견적, 진행상 수선 전 사진, 수선 혹은 리폼 중 분해한 사진, 수선 완료 사진, 최종 검수를 위해 전후 사진 비교까지 전 과정을 실시간으로 확인 가능하다. 시간 엄수를 기본으로 하나 만일 시간이 지켜지지 않을 경우 시스템을 통해 고객에게 미리 고지할 수 있도록 한다.

브랜드 고객도 있다. 특정 브랜드는 이미 국내 수선사들이 많이 접해 수선방법이나 as 망이 잘돼있다. 그러나 최근 신생 브랜드가 계속해 등장한다. 이 경우 기존 수선사들도 잘 모르고 as망도 없으니 우리에게 부자재 등을 제공해줄테니 as을 전담해달라고 오는 경우도 있다. 현재 협업하고 있는 브랜드 외에도 여러 브랜드와 협업을 논의 중이다.

 

지금 쌓인 데이터가 어느 수준이길래 수선사 추천 등이 가능한가 

현재로서는 3만건 정도 된다. 누적 견적 의뢰건수는 10만건 정도 된다.

 

그렇다면 실제 결제까지 안 이루어진 경우가 많은 것 아닌가

우리도 처음에 사업 관리를 하면서 견적 의뢰를 하면 바로 결제로 이어질 줄 알았다. 그런데 1, 2주 뒤에 하는 경우가 생기더라. 그래서 고객들에게 물어봤더니 기존 아는 사람들에게 물어보거나 여러 플랫폼에서 답이 온 걸 비교한다. 그리고 견적 의뢰를 했는데 실제 수선이 불가능한 경우도 있다. 예를 들면 바지에 뭐가 튀겼는데 아예 안 빠지는 거다, 이런 경우가 있다. 그러면 이런 것들도 수선이 안되는거다.

그래도 수치가 낮지 않다. 일반적으로 전환율이 10% 정도고 백화점, 아울렛, 특정 브랜드 한정으로는 30% 정도 된다.

 

지금 수익 모델은 어떤가, 수수료 기반이라면 수선사들에게 불만이 없나? 

현재 중개료 기반이다. 그러나 수선사들에게 불만은 없다. 기존 다른 플랫폼이나 후발 주자들은 수선비가 1만원이고 수수료가 10%라고 하면 수선사에게 10%를 뗀 9000원을 드린다. 이렇게 되면 수선사 입장에서는 플랫폼에 들어오면 돈을 덜 받기 때문에 제대로 된 서비스의 품질을 보장하기 어렵다.

그러나 우리는 고객에게 11000원을 받아 수선사분들에게 1만원을 온전히 전달한다. 수선사분들 입장에서는 불만이 없고 고객 입장에서도 제대로 된 서비스를 받을 수 있다.

또 맹점이 브랜드에 맡길 때도 비슷한 경우가 생길 때가 있다. 고객이 수선비 5만원을 내면 브랜드가 3만원을 가져가고 수선사는 2만원을 받는다. 이 경우, 예를 들자면 럭셔리앤올은 4만원을 받고 수선사에게 3만원을 주고 고객에게 1만원을 받는다. 그러면 고객 입장에서는 1만원을 덜 내고 수선사 입장에서는 1만원을 더 받는다. 보다 투명하고 합리적이다.

 

고객 입장에서는 시간을 절약하는 기회가 될 수 있을 것 같다. 그렇다면 현재 입점한 수선사는 몇인가, 또한 입점 과정에서 어떤 검증과정을 거치는가

현재 266개 수선점이 입점해있다. 국내에 명품만 전문으로 하는 수선사가 약 600개 초반 정도 된다. 입점한 수선사들은 각각 태그를 단다. 루이비통이면 루이비통, 가방이면 가방 이런 식으로 각자 전문분야에 대해 태그를 단다.

또한 회사에서 직접 고용한 수선사도 10명 정도 있다. 3-10년 정도 수선하신 분들이고 자체 수선, 염색, 리폼 모두 가능하다.  회사 수선사들이 유지 및 관리 서비스를 제공한다. 또한 B2B 서비스도 많이 담당한다. 브랜드 입장에서는 가급적 균일한 서비스를 제공 받기를 원하기 때문이다.

당연히 입점 이전에 자체적인 프로세스를 통해 실제 검증과정을 거친다. 사업 초기에는 창업자들이 가지고 있는 명품을 업체에 맡겨 일일이 다 방문을 했다. 신뢰도를 위해서다. 덕분에 초반에 비용이 많이 들었다. 입점할 때에는 우선 수선사 내 인원이 몇 명인지, 매출 규모가 어떻게 되는지, 주로 어떤 브랜드, 어떤 상품, 어떤 부위를 작업하는지, 부자재는 어떤 것을 사용하는지까지 파악한 후 입점을 진행한다.

 

아까 말한대로 수선사들이 사업을 오래 하신 분들이기 때문에 연세가 높다. 앱 사용에 어려움을 겪지는 않는지 

수선사분들이 처음에는 불편해하신다. 하지만 사용하면서 점점 편리하게 느끼시고 매출이 오르면 많이들 사용하신다.

하지만 PC가 없다던가 여러 이유로 사용하지 않는 수선사분들도 계신다. 그런 분들을 위해 카카오톡을 통해 편리하게 수선, 견적을 할 수 있는 단순 버전을 제공하고 있다. 당장 저도 개발자 출신이고 내부에 자체 개발팀이 있다. 수선사분들이 카카오톡으로 견적 등에 대한 답변을 보내면 관리자 페이지를 통해 시스템화해 답변이 앱에 자동으로 등록된다.

또한 최근 1세대 수선사분들의 자녀분들이 수선사업에 동참한다. 이 경우, 부모님은 수선을 하고 자녀분들은 비즈니스를 한다. 자녀분들은 사업 확장의 필요성을 느끼기 때문에 플랫폼을 적극적으로 활용하신다.

 

타업체와 럭셔리앤올의 가장 큰 차이는 무엇인가

우선 기존 수선 시장의 페인 포인트를 해결할 수 있는 방식으로 운영한다. 타업체는 수선사의 이름을 공개한다. 순수하게 실력을 가지고 경쟁할 수 있게 모든 수선사들 이름은 블라인드 처리를 한다. 이름을 공개하면 결국 유명한 업체에게 상품이 몰리고 기존 쏠림 현상 등 문제가 전혀 해결되지 않는다.

또한 단순히 중개만 하는 플랫폼과 달리 럭셔리앤올은 배송, 상품 전후에 직접 개입한다. 럭셔리앤올이 상품을 수령해서 추가적으로 수선이 필요한 부위가 있는지 살핀다. 만일 추가 수선이 필요하다면 고객, 수선사 양측에 고지한다. 또한 어떤 처리를 할지에 대해 코멘트까지 제공하도록 시스템화되어있다. 또한 수선이 마무리된 것도 럭셔리앤올을 거쳐 다시 검수한다. 클레임을 미연에 방지하는 셈이다. 수선 전후로 확인하기 때문에 시간이 더 걸리지만 고객에게 미리 고지한다. 시간도 전후 합쳐 하루 정도 걸린다.

또한 일부 제품이나 어떤 조건에 부합하는 경우는 버틀러 서비스 (전 과정을 책임지는 서비스)를 제공하고 있다. 우리가 직접 방문해서 상품을 수령하고 배송하는 서비스다. 택배사에게 맡길 경우 보상 범위가 얼마 되지 않는다. 택배사에게 맡기지 않고 배송을 직접하기 때문에 분실이나 파손도 방지할 수 있다.

 

전후 사진, 수선, 배송까지 직접 하면 몸이 무거워보인다

현재 스튜디오 등 인력은 다 부담하고 있다. 수수료도 그런 부분을 고려해 책정했다.

앞으로 일정 수준이 되면 좀더 빠르게 수선을 처리하기 위해 오랜 기간 신뢰를 쌓아온 기업형 수선사에게 일정 업무를 이관하고자 한다. 그러나 아직까지는 단기간 내에 바꿀 생각은 없다. 수선사분들이 수선만 잘하고 나머지는 럭셔리앤올이 하기 위해서 수선사를 모집한거다. 지금 옆에 보면 케이스나 용지 등이 있다. 업체에게 이러한 케이스나 용지 등을 제공해 고객이 새 상품처럼 물건을 받을 수 있도록 하고 있기도 하다.

 

3. 럭셔리앤올의 향후 계획, 명품 업계의 세스코?

주로 수선 서비스를 제공하고 있다. 수선 외에도 제공하는 서비스가 있는가

럭셔리앤올은 궁극적으로 수선을 포함한 케어 서비스를 제공하려 한다. 수선은 사후 조치라고 하면 케어는 선제적인 유지보수다.

최근 20-30대는 제품을 오래 쓰기보다는 얼리어답터처럼 사용하고 다시 되팔고자 하는 욕구가 있다. 이러한 고객을 위해 생활 스크래치 등 하자가 발생하지 않게 제품 가치를 최대한 보존하는 케어 서비스를 제공하고 있다. 또한 2년간 관리한 제품에 대해 nft인증서 방식의 엔올 마크를 제공한다. 엔올 마크가 있는 제품을 가지고 럭셔리앤올과 협업하는 중고 판매 업체에 가면 더 높은 가격에 판매할 수 있다. 계속해 상품을 케어했을 뿐 아니라 nft 인증서를 통해 지금까지 수선, 케어 받은 이력을 투명하게 파악할 수 있기 때문이다.

브랜드 경우, 럭셔리앤올과 협업하는 브랜드 상품을 구매하면 결합 상품 방식으로도 케어 서비스를 판매한다. 애플의 애플 케어를 생각하면 이해하기 편하다. 케어 서비스는 2년간 분기나 반기마다 클리닝서비스를 제공하거나 수선에 대해 일부 할인을 하는 방식으로 제공된다. 일반 고객 경우, 케어 서비스에 대해 한번에 지불하는 것을 부담스러워 하는 경우도 많아 월별 정기 결제 서비스를 준비하고 있다.

 

명품하면 중고를 떼놓기 어렵다. 실제로 지금 중고명품 판매를 계획하고 있다고 들었다. 어떤 방식인지 물어봐도 되나.

종종 의뢰하는 분들이 수선을 맡겼다가 이 금액이면 차라리 파는게 낫다며 판매를 요청하기도 했다. 또한 종종 의뢰할 때 중고나라나 번개장터 상품을 올리는 분도 있었다.

왜인지 확인해보니 상품을 사고 싶은데 수선 부위가 보이는거다. 그러면 이걸 수선하는데 얼마인지 그 금액을 보고 제품 구매를 결정하려고 견적 의뢰를 했다는거다. 이게 사업이 될 수 있겠구나 생각했다. 만약 고객이 300만원짜리 상품을 240만원에 구매하고자 한다. 그런데 사고나서 수선부위를 확인해보니까 80만원이다. 손해이지 않는가.

그래서 우리는 아예 판매자가 1차로 럭셔리앤올에 상품, 아니면 사진만을 보내면 견적을 내드리고자 한다. 고객에게 견적을 안내하고 맞다고 하면 수선 후 패키지를 다시 해서 고객에게 보내드리고자 한다. 또 다른 소비 형태를 만들어드리고 제품에 대한 관리도 해드릴 수 있다. 최근 중고나라와 협업하기도 했다. 위탁 매매로 시작해서 나중에는 직접 할 계획이다. 하지만 타 중고 명품 플랫폼과 같은 방향은 아니고 향후 고객 간 거래를 중개하고 관리해주는 그런 형태로 나아가지 않을까 싶다.

최근 타 서비스와 함께 진행을 하고 있다. 명품도 제일 많이 하는게 수선이기 때문에 서비스를 제공하는 또 다른 버티컬 서비스가 되지 않을까 싶다.

 

키오스크를 만들었다고 알고 있다. 이건가(사무실에 있는 키오스크를 가리키며), 궁금했다. 

맞다. 매장이나 백화점에 놓는 키오스크다. 매장 경우에는 고객이 여기서 견적을 받을 수 있다. 핸드폰으로 사진을 찍고 브랜드를 선택하고 견적 의뢰를 하면 핸드폰으로 견적이 온다.

 

현재 오프라인으로 나서고 있는 걸로 알고 있다, 오프라인 진출 이유와 향후 계획은?

키오스크도 그렇고 오프라인 진출은 다양한 고객과의 접점을 만들기 위해서다. 앱을 설치하시면 좋겠지만 않으신 분들도 계시고 아직까지 수선 시장에는 온라인보다 오프라인을 선호하는 분들이 많다.

오프라인에서도 앱으로 유도가 가능하다. 만약 고객들이 오프라인 매장을 이용하신다면 견적 의뢰 후 답변을 받고 실제 결제는 앱을 통해 하게 된다.

또한 백화점 등에 입점하면 40-50대 이상 고객들에게 브랜드와 앱을 홍보할 수 있다. 아직 해당 세대는 오프라인에서 수선을 하고자 하는 욕구가 있기 때문에 백화점과 제휴하면 고객에게 신뢰를 줄 수 있다. 더해 온오프라인 고객의 의뢰 카테고리가 다르기도 하다. 두 고객을 다 놓치는 건 아니라고 생각한다.

오프라인 매장은 지역별 고객 데이터를 확보하는 경로가 되기도 한다. 예를 들어 명동에는 어떤 상품의 견적이 많이 들어오는지 파악할 수 있는거다. 그렇다면 해당 상품과 관련된 수선사에게 데이터를 제공해 어떤 부자재를 마련해야 하는지 전해줄 수 있다.

현재 백화점 내 오프라인 매장 3곳을 운영하고 있다. 앞으로 20-30대 고객들이 많이 방문하는 뷰티편집샵, 백화점 등에 입점할 계획이며 연말까지 10곳을 열 계획이다.

 

데이터를 제공하는 것까지 고려를 하는건가 

단순히 수선만 하는 플랫폼을 목표로 하지 않는다. 명품 토탈 케어 플랫폼이고 데이터를 통해 브랜드-플랫폼-수선사 간 선순환이 가능한 구조를 만들고자 한다. 만일 A브랜드가 지퍼 수선량이 많다, 하면 수선사 뿐 아니라 브랜드에게도 데이터를 전달할 수 있다. 기존 수선사들은 어떤 상품이 들어올지 몰라 온갖 부자재를 다 가지고 있어야 했다. 하지만 럭셔리앤올이 데이터를 제공함으로서 수선사 입장에서는 불필요한 부자재는 줄이고 필요한 부자재를 더 확보해 비용을 절약할 수 있다. 또한 브랜드 입장에서는 생산할 때 해당 데이터를 참고할 수 있다.

 글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network