농협은행, ‘AI은행원’ 영업점 배치 준비 돌입

NH농협은행이 영업점에 인공지능(AI) 은행원을 배치하기 위한 준비에 나섰다. 최근 시중은행 사이에서 AI은행원 열풍이 불고 있는 가운데, 이에 대한 대응으로 보인다. AI은행원은 아직까지 기본적인 은행, 금융상품 안내 등을 하는 역할로, 아직 시범 단계다. 농협은행 또한 기존 은행과 비슷한 키오스크 기반의 AI은행원 서비스를 할 계획으로, 이를 위한 인프라 마련과 AI은행원을 관리할 수 있는 체계를 만든다.

15일 금융권에 따르면, 농협은행은 AI은행원 서비스를 위한 AI기술 허브 플랫폼을 구축한다. 투입 비용은 약 23억원이다. 농협은행은 7월 중으로 사업자를 선정하고, 이르면 연내 플랫폼과 AI은행원 서비스를 구축하는 것이 목표다.

농협은행이 개발하려는 것은 AI은행원과 AI기술 허브 플랫폼 두 가지다. AI은행원 서비스를 위한 기반 인프라가 AI기술 허브 플랫폼이다.

먼저, 농협은행의 AI은행원은 키오스크 기반의 서비스다. 이미 신한은행, KB국민은행 등 시중은행에서 택한 방식이다. 키오스크 속 AI은행원이 고객에게 은행·금융상품 안내 서비스를 제공하는 내용이다. 고객이 키오스크 앞에 서면, 이를 인식하고 각종 안내를 한다.

농협은행이 개발하려는 AI은행원은 고객이 키오스크를 터치하거나 음성명령을 통해 질의응답을 제공하는 방식이다. 질의응답의 경우 기존 NH콜센터에 구축된 챗봇 시스템과 연계할 계획이다.

고객이 키오스크를 통해 기본적인 은행 업무를 볼 수 있도록 QR코드를 제공한다. 고객은 QR코드를 스마트폰으로 스캔해 은행 업무를 볼 수 있는 안내를 받을 수 있다. 키오스크는 윈도우 운영체제(OS)를 기반으로 한다.

AI은행원은 고객에게 영상기반의 상품설명 서비스를 제공한다. 상품설명 시나리오에 따라 화면을 보여주며 관련 자막이 나온다. 고객에게 상품 영상이 보여질 때 내부직원 또한 진행상황을 알 수 있도록, 직원 모니터에 동일한 화면이 재생된다. 고객은 영상을 앞뒤로 넘기거나 멈춤, 원하는 단계로 넘어가는 등 조작을 할 수 있다.

농협은행은 AI은행원 서비스를 관리할 수 있는 AI휴먼 스튜디오를 만든다. 직원이 직접 관리할 수 있도록 접근관리 체계를 만들기 위한 취지다. 한 번의 로그인으로 여러 서비스를 이용할 수 있는 시스템인 ‘싱글 사인 온(SSO)’을 구축한다. 이를 통해 직원은 사용자, 그룹, 접근권한 등을 관리할 수 있다.

키오스크에 노출되는 영상도 제어할 수 있다. AI은행원의 인물, 목소리, 표정, 제스처와 화면 크기, 은행원 위치, 배경, 자막, 레이어 등을 설정할 수 있다. 영상 정보를 수정하거나 메타정보 관리, 영상 라이프사이클 관리 등 전반적인 영상을 관리할 수 있다.

이를 기반으로 AI 은행원의 품질을 고도화하거나, 새로운 AI은행원을 제작할 수 있다. 예를 들어, 새로운 목소리 개발을 위해 직원은 AI휴먼 스튜디오를 통해 음성 데이터를 수집할 수 있다.

이러한 AI은행원 서비스를 만들기 위해 농협은행은 ‘AI기술 허브 플랫폼’을 만든다. 빠르게 기능을 넣고 뺄 수 있도록 마이크로서비스아키텍처(MSA) 기반으로 설계한다. 개방형 접근을 위해 애플리케이션프로그래밍인터페이스(API) 기반의 서비스를 제공한다.

AI은행원을 위한 각종 기술이 결집된 AI기술허브 코어를 구축한다. 코어에는 AI엔진이 탑재됐다. AI엔진을 호출하거나 작업처리를 위한 일의 순서나 일정을 관리할 수 있다. AI엔진 레이어는 AI은행원 생성을 위한 기반 기술을 제공한다. 음성, 이미지 등 AI은행원에 필요한 모든 기술이 담겼다.

음성합성기술(TTS) 서비스도 관리할 수 있다. 각종 금융용어나, 영단어, 스펠링 등을 개별적으로 처리할 수 있다. 만약 업무에 따라 TTS의 차별화된 모델이 필요한 경우 별도 구축한다.

AI기술 허브 어드민을 만든다. 서비스의 현황을 한 눈에 확인하고 제어할 수 있는 대시보드 같은 역할을 한다. ‘싱글사인온(SSO)’과 연계하며 사용자, 그룹, 접근권한 등을 관리할 수 있다. 어드민을 통해 AI기술을 관리할 수 있다. AI기술 모델과 서비스 이미지 등록 관리 등의 권한이 있다. 또 사용량이나 통계정보 등 AI기술별 모니터링, 배포관리 등을 할 수 있다.

아직 AI은행원은 은행상품과 은행의 서비스를 안내하는 초보적인 수준의 서비스다. 시중은행은 당장 AI은행원을 통해 고도화된 서비스를 제공하기 보다, 고객에게 익숙함과 친근함을 제공하기 위한 취지에서 시작을 했다고 입을 모은다. 향후 AI은행원은 화상상담 서비스나 스마트텔러머신(STM) 등에 접목될 것으로 전망된다.

글. 바이라인네트워크
<홍하나 기자>0626hhn@byline.network

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