카드업무를 로봇에 맡긴 신한은행의 실험

신한은행이 영업점 카드업무의 90% 이상을 처리할 수 있는 전용 키오스크 도입을 확대한다. 신한은행의 ‘스마트 카드업무 키오스크’는 체크카드 신규·재발급, 신용카드 간편신청 등 카드업무에 특화됐다. 그동안 일부 지점에서 시범운영하다가 올해 도입 영업점을 확대할 계획이다. 키오스크를 통해 신한은행은 고객에게 대기없이 빠른 카드 발급을, 창구 직원에게는 업무 효율성을 높여줄 것이라고 기대하고 있다.

28일 신한은행은 스마트 카드업무 키오스크를 김포한강금융센터, 풍무동 지점, 방화역 지점에 확대 도입했다. 앞서 신한은행은 난곡 지점과 서소문 지점에 키오스크를 시범 운영해왔다. 올해 안으로 50개 지점에 키오스크를 확대 도입해 시행할 예정이다.

스마트 카드업무 키오스크는 로봇팔 기능이 내장됐다. 최대 300매의 카드를 관리하고 즉시 카드를 발급할 수 있다. 로봇팔 기능은 신한은행의 고유 기술이다. 로봇팔이 카드 정보를 읽으면서 이를 관리한다. 하나의 기계에서 모든 종류의 카드를 취급하며, 카드자재 보급·관리 작업 없이 계속해서 서비스할 수 있다는 것이 은행 측의 설명이다.

아울러, 기기를 다루기 어려운 고객을 위해 화상상담 시스템으로 전문 상담원을 연결한다. 고객이 요청하면 실시간 원격지원 기능을 제공한다. 본인인증과 장정맥, 안면인식(예정)을 활용한 생체 인증 시스템을 탑재했다.

향후 신한은행은 키오스크에 인공지능(AI) 기술을 접목할 계획이다. AI인공인간 서비스를 탑재해 대화형으로 서비스를 이용할 수 있도록 제공할 예정이다.

타겟 고객층은 전 연령층이다. 신한은행 관계자는 “기계가 미숙한 고객은 화상상담을 통해 서비스를 제공 중”이라며 “다만, 기기 사용에 익숙한 MZ세대들이 특히 잘 사용할 것으로 예상된다”고 말했다. 키오스크는 제휴를 맺은 일부 대학에서 학생증 카드발급 업무도 취급하고 있다.

신한은행이 카드업무 키오스크를 개발하게 된 것은 두 가지 측면에서다. 영업점에서 카드발급 및 재신고 업무는 단순한 업무임에도 대기고객 비중이 많다. 따라서 카드업무만 따로 처리할 수 있다면 대기시간을 줄일 수 있다는 관점에서 시작했다는 것이 은행 측의 설명이다.

신한은행 관계자는 “카드 업무에 한해 서비스를 제공하고 있기 때문에 메뉴 자체가 간단해 창구에서보다 빠르게 처리할 수 있다”며 “무엇보다 대기시간 자체를 감축할 수 있다”고 전했다.

결과적으로, 신한은행은 키오스크가 고객에게는 빠른 비대면 카드 업무를 제공하고, 직원에게는 효율적인 업무 환경을 조성할 것으로 기대하고 있다. 신한은행 관계자는 “카드 업무로 방문하는 고객에게 빠른 서비스를 제공하고 직원은 전문화된 상담 서비스에 전념할 수 있도록 이번 확대 시행을 준비했다”고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크
<홍하나 기자>0626hhn@byline.network>