[커머스BN] 스타벅스 사이렌 오더 탄생에 숨은 ‘오퍼레이션’

커머스BN 소소소식은 가볍게 몇 분 안에 읽을 수 있는 ‘소소한’ 분량으로, ‘파괴적인’ 소식을 전달 드립니다. 사실 ‘파괴적인’이라는 표현은 조금 오버한 것이고요. 그래도 미디어에 노출되지 않은 따끈따끈한 커머스 업계 소식을 누구보다 빠르게 받아보는 의미는 있을 것 같아요.

기회가 닿아 스타벅스의 ‘사이렌 오더’를 설계한 분을 만나 이야기를 들을 수 있었습니다. 익히 알려진 것처럼 사이렌 오더는 대표적인 O2O(Online to Offline) 성공 비즈니스 모델로 꼽힙니다. 사이렌 오더의 성공을 보고 많은 경쟁 커피 프랜차이즈들이 이를 보고 유사한 제품을 만들어 출시했지만, 사이렌 오더에 미치는 성적을 낸 서비스는 아직까지 없죠. 사이렌 오더는 한국에서 처음 개발, 도입됐고 전 세계 스타벅스 매장까지 퍼져 나갔습니다.

사이렌 오더의 개념은 간단합니다. 모바일을 통해 스타벅스 메뉴를 선주문, 결제하고 오프라인에서 픽업하는 서비스입니다. 하지만 이렇게 단순한 사이렌 오더 서비스로 유입되는 주문량이 엄청납니다. 스타벅스커피코리아에 따르면 2021년 5월 기준 사이렌 오더의 누적 주문은 2억건을 돌파했습니다. 월평균 주문 건수는 약 20만건으로, 전체 스타벅스 주문의 약 27%에 달하는 비중입니다.

재밌는 건 사이렌 오더가 ‘고객 편의’를 증진시키기 위해 만들어진 서비스가 아니라는 데 있습니다. 잘 알려지지 않은 운영(Operation) 측면의 관점과 설계가 있습니다.

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글 .바이라인네트워크

엄지용 기자 <drake@byline.network>