기업들이 대표번호, 웹 홈페이지에서 소셜네트워크서비스, 메신저, 모바일 챗봇 등 고객접점 채널을 늘리고 있다. 이를 통해 기업들은 고객여정을 트래킹해 데이터를 분석하고, 도출된 인사이트를 바탕으로 개인화된 경험을 제공할 수 있다. 이때 비용은 줄이면서 안정적이고 유연하게 서비스를 확장하는 것이 기업들의 과제로 떠오르고 있다.

윤준경 제네시스코리아 이사는 바이라인네트워크가 주최한 <리테일&로지스 테크 컨퍼런스 2021>에서 컨택센터 혁신을 통한 리테일 산업 고객경험 향상을 주제로 발표했다.

윤 이사는 “앞으로 고객 서비스의 비전은 ‘개인화된 경험 서비스 형태(Experience as a service)’로, 고객정보와 기업 데이터를 수집해 AI로 예측하고 다양한 영역에서 고객에게 훌륭한 경험을 제공하는 것”이라고 강조했다.

미국 샌프란시스코에 본사를 둔 제네시스는 컨택센터(콜센터)의 교환기, 녹음장비 등 하드웨어 중심의 음성 장비를 소프트웨어(SW) 기반의 솔루션으로 전환해 제공한다. 최근에는 채팅, 이메일과 같은 디지털 채널을 추가해 컨택센터의 전체 SW와 솔루션을 통합관리할 수 있는 클라우드 기반의 옴니 채널을 제공하고 있다.

오늘날 많은 기업들은 고객 컨택 서비스와 사후 관리에 어려움을 겪고 있다. 각 부서별로 특화된 솔루션을 이용하고 있으나, 상호연동이 이뤄지지 않고 있기 때문이다. 분리된 사일로 영역의 데이터를 고객관점에서 상호운영하고 통합하면 시너지 효과를 얻을 수 있다는 것이 회사 측의 설명이다.

윤 이사는 기업들이 효과적인 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 ‘제네시스 AICC 모델’ 도입을 추천했다. AICC는 AI엔진 기반의 컨택센터로, 제네시스의 자체 AI엔진이 탑재됐다.

제네시스 AI는 고객 여정의 엔드투엔드를 최적화한 것이 특징이다. 채널별로 발생하는 수많은 이벤트를 기반으로 고객을 구분하고, 고객행동 결과를 사전 예측한다. 이 결과값을 바탕으로 기업은 기본 서비스를 제공한 뒤 다음 액션을 취할 수 있다.

윤 이사는 “AICC는 다양한 채널로 들어오는 고객들의 자연어 기반 언어를 잘 이해한다”며 “이때 제네시스 AI엔진이 데이터를 학습하고 활용해 예측 결과값의 정확도를 향상시킨다”고 말했다.


제네시스는 고객이 선호하는 채널에 맞춰 최적의 상담 리소스를 연결하는 옵션을 제공한다. 고객이 디지털 채널, 모바일 채팅, 소셜 메시징 등 다양한 채널로 접촉했을 때 챗봇을 통해 고객이 어떤 의도로 접속했는지 파악한다. 그런 다음 고객 분석 서버를 기반으로 답변이 이뤄지며, 답변이 어려운 경우 문제를 해결할 수 있는 최적의 상담사를 연결한다.

이러한 서비스를 구축형 인프라로 운영한다면 인력, 비용 등이 추가로 발생할뿐만 아니라 신기술 도입 등의 변화를 따라가기 어려운 점이 있다. 반면, 클라우드 기반의 컨택센터는 AI의 효과를 반영하고, 비즈니스 가치를 창출할 수 있다는 것이 회사 측의 설명이다.

제네시스는 한국 리전을 통해 고객들에게 클라우드 서비스를 제공하고 있다. 99.997%의 가용성을 보장하며 보안, 개인정보 등의 인증을 받았다. 제네시스의 클라우드 서비스는 마이크로 서비스 아키텍처 구조로, 400개 이상의 마이크로 서비스를 제공한다. 새로운 기능을 안정적으로 추가할 수 있으며, 컨택센터 규모를 탄력적으로 조절해 운영할 수 있다.

제네시스는 멀티 클라우드 전략을 채택해, 고객이 다양한 클라우드 플랫폼을 선택할 수 있도록 지원한다. 향후 기업이 클라우드로 전환할 경우 이를 돕는 도구를 제공한다.

윤준경 이사는 “고객 서비스 비전은 클라우드 기반의 개인화된 경험을 서비스 형태로 제공하는 것이 중요하며, 무엇보다 공감이 모든 경험의 핵심”이라고 강조했다.

글. 바이라인네트워크
<홍하나 기자>0626hhn@byline.network



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