시스템 대시보드 데모 화면이 돌아가기 시작했다. 195, 199, 187. 실시간으로 숫자가 뒤바뀐다. 현재 해당 쇼핑몰에 접속한 고객의 숫자다. 187명 중에 103명은 상품 화면에 머물렀다. 7명은 상품을 장바구니에 담았다. 14명은 결제를 하고 있다. 4명은 구매를 끝마쳤다. 187명 중에 87명은 인스타그램을 통해 접속했다. 30명은 네이버카페를 통해 접속했다. 쇼핑몰에 머문 고객의 행동을 실시간으로 단계별로 나눠서 확인 가능하다.

만약 상품 화면에 몇 분을 머물고 있는 고객을 ‘개인 단위’로 확인할 수 있다면 어떨까. 결제화면까지 들어왔지만 어떤 이유에서인지 이탈한 고객을 ‘개인 단위’로 확인할 수 있다면 어떨까. 이들을 상품 구매를 고민하는 고객으로 간주하여 10%의 할인 쿠폰을 푸시 알림 메시지로 실시간으로 전송한다면 구매 전환율을 끌어올릴 수 있지는 않을까. 일일이 수동으로 푸시 알림을 보내는 것이 번거롭다면 ‘결제 화면까지 들어왔지만 어떤 이유에서인지 이탈한 고객이 재방문했다는 조건’을 시스템에 걸어두고 자동으로 쿠폰을 보낼 수 있다면 어떨까.

이 모든 게 가능하다. 최소한 기자가 현장에서 본 실제 쇼핑몰의 방문고객을 기반으로 시연한 데모 화면에서는 그랬다. 빅데이터 플랫폼 업체 그루터가 18일 공개한 데이터 기반 리얼타임 마케팅 플랫폼 ‘커즈360(cuz360)’의 모습이다.

커즈360 사이트에 접속해있는 기자에게 “안녕하세요? 점심쏩니다”라는 내용의 푸시 알림을 전송한 시연 화면. 이 푸시 알림을 단순 메시지 전달이 아닌 실제 해당 사이트에서 상품을 구매하는 데 이용할 수 있는 ‘쿠폰’ 전달 용도로도 활용할 수 있다는 것이다.

커즈360이 방점을 찍는 것은 ‘리얼타임’이다. 쇼핑몰에 방문한 과거 고객 데이터를 기반으로 한 분석 리포트를 제공해주는 플랫폼은 많다. 네이버 스마트스토어만해도 데이터 기반의 마케팅 도구를 제공하고 있으며, 자사몰을 운영한다면 구글의 GA(Google Analytics)를 붙여서 많이들 고객분석 및 마케팅 도구로 사용한다.


하지만 이렇게 제공받는 리포트는 과거의 데이터를 기반으로 만들어졌다는 한계가 있다. 리포트를 받는 시점에는 ‘이미 우리 쇼핑몰을 떠난’ 고객일 수 있다는 것이다. 이들이 다시 쇼핑몰에 돌어올지는 아무도 모르는 일이다. 그래서 실시간은 중요하다는 그루터의 설명이다. 현재 들어와서 어떤 행동을 하고 있는 고객을 개인 단위로 파악하고, 그들의 마음을 움직이는 마케팅 측면의 행동을 할 수 있기 때문이다.

권영길 그루터 대표는 “쇼핑몰에 들어왔다가 이미 나간 과거 고객 데이터를 보고 액션을 취하느냐와 고객이 들어온 시점에서 액션을 취하느냐는 분명이 다르다”며 “이커머스에서는 과거 정보로 인사이트를 얻고 마케팅을 하는 분석툴이 아닌 현재 시점의 고객을 알고 무엇을 할 수 있는 몇 초의 지연도 없는 리얼타임 데이터가 필요하다”고 강조했다.

구글 데이터를 기반으로


커즈360은 기본적으로 GA가 제공하는 가공되지 않은 원데이터(Raw Data)를 활용하여 시스템에 제공한다. 그러니까 커즈360의 기반 데이터는 GA의 그 데이터와 같다. 다만 데이터를 구글 서버를 거치지 않고 사이트에 설치된 GA 라이브러리를 이용해 그루터의 빅데이터 플랫폼 파이프라인에서 가공할 뿐이다. 데이터는 같지만 가공의 주체가 다르다.

당연히 GA의 데이터를 이용하지만 GA와 똑같아서는 굳이 커즈360을 사용할 이유가 없어지겠다. 그래서 그루터는 GA의 기능중 부족하다고 판단되는 ‘실시간성’과 ‘개별 고객 데이터에 대한 오너십’을 채우고자 했다. GA에서는 제공하지 않거나 부가 서비스 이용요금이 비싸서 사용하기 어려운 현재 시점에 쇼핑몰에 들어온 개별 고객이 누구이고 무엇을 하는지 알고 마케팅을 지원해주는 시스템이 커즈360이라는 권 대표의 설명이다.

권 대표는 “GA의 데이터 분석 리포트는 풍성하지만, 개인 한 사람 한 사람의 데이터를 분석하기는 어렵다”며 “개별 고객 데이터에 대한 오너십을 가지고 오기 위해서는 GA360이라는 유료버전을 사용해야 했고, 이게 기본 15만불로 시작할 만큼 비싸다”고 말했다. 그는 또 “GA를 통해 좋은 리포트를 받더라도 지연시간(Latency)이 길다”며 “데이터가 생성되고 하루에서 이틀 후에야 리포트가 만들어지고 GA360을 쓰더라도 10~15분, 사용자에 따라 길게는 몇 시간의 지연시간은 있다”고 설명했다.

아마존의 개인화 추천까지

커즈360은 크게 세 가지 기능을 제공한다. 첫 번째는 실시간 고객 유입과 행동을 분석할 수 있는 대시보드다. 대시보드에서는 고객 유입경로, 랜딩 페이지, 상품 탐색 여부, 장바구니, 주문 및 결제 페이지와 같이 고객이 현재 웹사이트에서 어느 시점에서 머물러 있는지 실시간으로 쇼핑몰 운영 담당자에게 제공한다. 사이트 방문자의 쿠키 데이터를 활용해 비식별 정보로 개인별 방문과 쇼핑 행동 이력도 확인할 수 있다. 대시보드는 GA를 설치하는 것과 같은 방법으로 사이트에 소스 코드를 삽입하는 방법으로 간편하게 설치 가능하다.

커즈360이 제공하는 두 번째 기능은 세그먼트 기반의 고객 푸시 서비스다. 고객의 쇼핑몰 방문 여부와 횟수, 이전 쇼핑행동, 특정상품 탐색 이력 등 쇼핑몰 운영 담당자들이 설정한 분류 기준에 따라서 고객을 분석하고 그룹화할 수 있다. 그룹별로, 혹은 특정 개인을 대상으로 마케팅 목적의 푸시메시지를 전송할 수 있다. 처음에 언급한 것처럼 결제 화면까지 들어왔지만 어떤 이유에서인지 이탈한 고객이 쇼핑몰에 재방문했다면 이들에 한정하여 10% 할인 쿠폰을 전달할 수 있다.

커즈360이 제공하는 세 번째 기능은 ‘개인화 추천 서비스’다. AWS(아마존웹서비스)가 제공하는 아마존닷컴이 사용하는 것과 동일한 개인화 추천 엔진 ‘아마존 퍼스널라이즈’를 여기 적용했다. 커즈360이 GA의 원데이터를 수집해서 만든 데이터셋을 아마존 퍼스널라이즈에 입혀서 데이터를 기반으로 쇼핑몰 방문 고객이 원하는 상품을 예측해서 노출하는 추천 서비스가 가능하다.

이 외에도 고객이 원한다면 커즈360 서비스를 위해 수집한 모든 GA의 원데이터를 실시간으로 제공한다. 원데이터 전체 혹은 이를 가공한 데이터셋을 모두 제공해 데이터셋 마련을 위한 데이터 크린징 작업을 별도로 진행할 필요가 없도록 지원한다는 설명이다. 이는 기업 내부 CRM(Customer Relationship Management) 데이터와 연동도 가능하다.

커즈360은 현재 베타 서비스 중으로 3월 2일에 맞춰서 정식 출시 예정이다. 솔루션 과금 정책은 확정되지 않았지만 GA360과 비교하여 10%도 안 되는 저렴한 가격을 책정한다는 계획이다. 원데이터 사용, 마케팅 도구 사용 등 고객사가 원하는 기능만 사용할 수 있도록 과금 체계도 단계별로 세분화한다. 권 대표는 “이커머스 영역을 시작으로 향후 보안, 금융, 미디어 등 고객 행동 분석이 필요한 전 영역에 순차적으로 커즈360 서비스를 확장할 것”이라 말했다.

글. 바이라인네트워크


<엄지용 기자> drake@byline.network