당신이 온라인 쇼핑몰을 운영한다고 가정해보자. 어떤 고객이 상품 A를 여러차례 들어와서 보기는 하는데, 막상 구매버튼은 누르지 않으면 어떻게 해야할까? 아마 이 고객은 제품을 구매하고는 싶은데 가격 등의 이슈 때문에 망설이고 있을지도 모른다. 이 고객에게 약간의 할인쿠폰을 제공하면 어떻게 될까? 구매버튼을 누를 확률이 올라갈 것이다.

고객은 쇼핑몰 안에서 다양한 행동을 한다. 앞선 예처럼 한 제품을 여러차례 살펴보면서 망설이는 경우도 있고, 장바구니에는 담아만 두고 결제를 하지 않을 때도 있다. 이런저런 검색어를 입력하기도 하고 리뷰를 찾아보기도 한다. 이처럼 수없이 다양한 고객의 행동은 쇼핑몰 측에 보내는 일종의 메시지라고 볼 수 있다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 행동으로 알리고 있는 것이다.

이런 고객의 메시지를 파악하는 것은 매우 중요하다. 고객의 메시지를 이해하면 구매로 유도할 수있는 적절한 프로모션과 캠페인을 진행할 수 있기 때문이다.

이를 위해서 가장 필요한 것은 고객의 행동 데이터를 면밀하게 수집해 분석하는 일이다. 분석 이후에는 결과에 따라 개별화된 프로모션이나 캠페인을 제공해야 한다. 이 과정에서 자동화는 필수적이다. 데이터를 분석하는 첫번째 목적은 고객을 세밀하게 분류하는 것인데 세밀하게 분류할수록 수작업으로 마케팅 프로세스를 진행하는 것은 어려워진다.

이 때문에 데이터 분석을 기반으로 한 마케팅 자동화 도구들이 시장에서 인기를 끌고 있다. 국내외 무수히 많은 마케팅 자동화 도구들이 존재한다. 이 도구들은 마케터가 미리 설계해 둔 대로 마케팅 프로세스를 진행하면서 리드를 전환하고, 고객을 창출하는 역할을 한다.

지난 1998년 설립된 벤처 1세대 디지털 마케팅 기업 휴머스온(구 에이메일)도 이 시장에 뛰어든 회사 중 하나다. 휴머스온은 지난해 클라우드 기반의 마케팅 자동화 솔루션 타스온(TasOn)을 시장에 선보였다. 사용자를 분석해 타깃에 따라 맞춤형 마케팅 캠페인을 자동으로 진행할 수 있도록 지원한다고 한다.

휴머스온에서 타스온 사업을 총괄하고 있는 우상택 이사로부터 마케팅 자동화 시장의 현황과 타스온의 전략에 대한 이야기를 들어봤다.

휴머스온 타스온 사업 총괄 우상택 이사

Q. 휴머스온이라는 회사에 대해 소개해달라

업력은 20년 됐다. 처음엔 이메일 솔루션으로 시작해서, 문자 메시지, 앱 푸시, 카카오톡 비즈메시 등 채널 쪽으로 성장했다. 이용자의 모바일 행동 데이터 분석도 했다. 5년전 미국으로 사업을 확장했는데, 미국에선 마케팅 자동화가 과거부터 대중화 됐더라. 실시간으로 개인화 되어서 마케팅 메시지가 나갔다. 당시 한국에서는 마케팅 자동화가 낯설 때였다. 준비해서 작년부터 마케팅 자동화 사업을 본격화했다.

Q. 마케팅 자동화라는 것이 무엇이고 왜 해야하는가?

반복적인 마케팅 업무를 자동화해 업무효율을 높이는 것이다. 마케터는 바쁘다. 할일이 많기 때문에 캠페인 실행과 같은 업무는 자동화 해야 한다. 마케터는 인사이트 도출과 의사결정에 집중해야 한다. 데이터 기반으로 실시간 개인화를 하면 마케팅 성과가 높아진다

예를 들어 피자헛은 데이터 분석을 통해 회원가입 이후 60일 안에 두 번이상 구매한 고객은 충성고객으로 유지된다는 것을 알게 됐다. 이런 통찰을 얻었으면 신규회원이 들어오면 60일안에 두 번 이상 구매하도록 해야 할 것이다. 이 때문에 피자헛은 회원가입 후 7일 이내에 사이트 유입이 없을 경우에는 구매를 유도하는 캠페인을 실행하도록 했다. 또 첫 구매를 한 고객을 대상으로 두번째 구매가 이뤄지도록 단계별로 캠페인을 실행했다. 결과적으로 충성고객이 두 배이상 증가했다.

Q. 현재 국내 마케팅 자동화 시장은 어떤 상황인가?

지금은 정리가 안되어 있다. 어느 기업이 선두다라고 뚜렷이 이야기할 업체가 없다. 예전에 캠페인관리시스템(CMS)라고 있었는데 이게 일부 마케팅 자동화 기능을 지원했다. 전문적인 행동데이터 기반 마케팅 자동화 업체도 있다. 우리도 작년부터 시장 점유율을 확장하고 있고 있다. 현재 시장이 성장기 단계에 있다고 본다.

Q. 타스온 마케팅 자동화 솔루션을 소개해달라

타스온은 빅데이터 기반의 마케팅 자동화 솔루션이다. 예를들어 3회 이상 조회했다가 이탈한 고객에게 구매를 유도하는 마케팅 메시지를 보내거나, 장바구니에 물건만 담아놓고 결제하지 않는 고객을 대상으로 캠페인을 자동화 하는 등의 역할을 한다.

퍼널별로 페이지뷰, 상품조회, 장바구니 담기, 장바구니 이탈 등 다양한 고객 데이터를 보여준다. 이런 데이터를 보면서 인사이트를 얻어서 구매 고객으로 전환하는 캠페인을 마케터가 할 수 있게 한다.

가장 큰 장점은 캠페인을 실행하고 세팅할 때 개발자 도움 없이 마케터가 스스로 할 수 있다. 미리 30여개 캠페인을 정의를 해놓기도 했다. 사용자 입장에서 내가 어떤 캠페인을 쓸지 선택해서 템플릿 정도만 입력하면 바로 캠페인이 실행된다.

Q. 데이터 분석을 위해서는 많은 기술이 필요할텐데…

자체적으로 빅데이터 인프라 기술력을 보유하고 있다. 실시간으로 쌓이는 로우데이터만 하루 1300만건이다. 10억 건 이상의 데이터를 를 분석해 내가 원하는 타깃 10명을 빠르게 찾아낼 수 있다. IT인프라는 하이브리드 클라우드를 활용한다. 데이터 처리는 IDC에서 하고, 스크립트를 심은 사이트에서 들어오는 트래픽을 감당하는 용도로는 AWS를 쓴다. 고객은 SaaS로 이용한다.

Q. 경쟁업체는 어디이고, 스스로 생각하는 타스온의 장점은 무엇인가?

경쟁 회사는 대부분 해외 기업이다. 인사이더, 앱피어, 브레이즈 등이 대표적이다. 타스온은 일단 이용하기가 쉽고 직권적인 UI를 제공해 도입해 적용하는 기간이 짧다. 미리 만들어진 캠페인을 이용하면 쉽게 마케팅을 할 수 있다. 개인화 마케팅, 다양한 채널 통합을 통해 실시간 또는 배치(Batch) 마케팅을 제공한다.

글. 바이라인네트워크
<심재석 기자>shimsky@byline.network


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