페이스북 커머스는 ‘발견’하고 싶다

페이스북의 커머스는 ‘발견’하고 싶다. 소비자가 제품을 찾는 것이 아닌, 제품이 소비자를 찾아가는 서비스가 페이스북 커머스가 나아갈 방향이라는 것. 페이스북은 그것을 ‘디스커버리 커머스(Discovery Commerce)’라 부른다.

레이첼 콘(Rachael Cohn) 페이스북 커머스/퍼포먼스 비즈니스 마케팅총괄은 24일 폴인이 주최한 행사 <누가 커머스를 바꾸는가 2021>에서 페이스북의 ‘디스커버리 커머스’를 이렇게 정의했다.

“디스커버리 커머스는 고객의 니즈를 충족시키는 것을 넘어서 고객의 니즈를 예측하는 서비스”라고. “종전 사람들이 이커머스 사이트에서 갖고 싶은 상품을 정해 검색하고 구매했다면, 디스커버리 커머스는 사람들이 원하는 제품을 발견할 수 있도록 지원하는 것”이라고.

요컨대 페이스북은 고객의 속마음을 읽어 상품을 구매하려고 마음먹기도 전에 소비자들의 구매를 끌어올 수 있다고 본다. 콘 총괄은 “여전히 고객 수요를 충족시켜주는 건 중요하지만, 고객이 구매하고자 생각지도 못한 것을 발견하게 함으로 수요를 ‘창출’할 수 있다”고 전했다.

발견이 가능한 이유

콘 총괄에 따르면 페이스북의 디스커버리 커머스가 가능한 이유는 몇 가지 있다. 첫 번째는 ‘소셜 피드’가 상품을 발견하는 첫 번째 채널로 의미가 있기 때문이다. 콘 총괄은 소셜 미디어 관리 플랫폼 훗스위트(Hootsuite)의 리포트(Digital 2020 Report)를 인용하면서 “사람들이 제품을 발견하는 방법이 바뀌었다. 실제 매장에 가지 않고도 SNS에서 제품을 발견할 수 있다. 실제 온라인 브랜드의 52%는 소셜피드에서 발견된다고 나타났다”며 “사람들은 그들의 니즈를 만족시켜주는 제품을 발견하고 공유하거나, 친구에게 추천하는 등의 행동을 한다”며 소셜 채널의 의미를 설명했다.

두 번째는 페이스북이 보유한 방대한 데이터가 있기 때문이다. 이미 페이스북은 샵스(Shops) 론칭 이전부터 사용자의 취향과 관심사에 맞춰서 사람과의 관계를, 콘텐츠를 연결해왔다. 페이스북이 지난 14년 동안 뉴스피드를 구축하면서 만든 경험과 전 세계 30억명이 넘는 사용자의 데이터가 페이스북 커머스에서도 경쟁력으로 연결 된다는 설명이다.

콘 총괄은 “정확히 똑같은 관심사를 갖고 있는 사람은 없다. 페이스북은 모든 사용자의 서로 다른 관심사에 맞춰서 천차만별의 앱 경험을 제공한다”며 “SNS 초창기에는 사람들이 원하는 콘텐츠를 발견하는 데 익숙하지 않았지만, 오늘날에는 대부분의 사용자가 당연하다고 생각하는 기대치다. 페이스북이 모든 사용자에게 제공하는 피드는 유니크하고, 그 자체로 엄청난 규모의 발견”이라 밝혔다.

디스커버리 커머스를 만들 수 있는 세 번째 이유는 페이스북이 갖고 있는 광고 시스템 역량이다. 페이스북은 광고주가 보유한 상품이나 서비스를 그것을 원할 것으로 예측되는 개개인에 맞춰서 연결하는 광고모델을 오랫동안 제공해왔다.

콘 총괄은 “사람들은 각자 고유의 관심사, 성격, 욕구에 따라서 앱을 연다. 만약 사용자가 관심을 갖는 것이 무엇인지 안다면, 그들이 보고 싶어 하는 콘텐츠를 보여주고 좋아할만한 경험을 만들 수 있다”며 “페이스북이 갖고 있는 사용자에 대한 인사이트와 광고주가 갖고 있는 고객에 대한 정보를 결합하여 광고툴은 맞춤 타깃을 만들 수 있다”고 전했다.

때문에 페이스북 커머스는 ‘발견’하고 싶다. 발견을 통해 사람과 기업을 더 잘 연결하고 싶다. 콘 총괄은 “기업과 사람 간의 의미 있는 데이터 교환을 바탕으로 한 마케팅은 업계에 새로운 전환점이 될 것이다. 기업은 고객과 신뢰를 바탕으로 더 깊은 관계로 이어질 것”이라며 “바로 그 부분이 페이스북이 커머스를 통해서 하고 싶은 것이다. 쇼핑몰 사업자들이 데이터를 기반으로, 고객 중심적으로, 민첩한 비즈니스를 할 수 있도록 지원하는 서비스가 우리의 디스커버리 커머스”라 강조했다.

글. 바이라인네트워크

<엄지용 기자> drake@byline.network