[커머스BN] 반품은 편리해지는데, 비용은 누가?…쿠팡·네이버·토스의 반품 경쟁

쿠팡, 네이버, 토스 등 국내 대표 이커머스 업체들이 반품 정책을 가다듬고 있습니다. 이들은 최근 잇달아 새로운 반품 정책을 선보이며 이용자 경험 강화를 위한 노력을 펼치고 있습니다. 쿠팡은 마켓플레이스 신선 상품을 회수하지 않고 즉각 환불해주며, 네이버는 반품을 위한 물류체계를 정비하고 있습니다. 토스는 멤버십 회원 대상 10만원 이하 상품의 경우 묻지도 따지지도 않고 환불부터 해주기로 했습니다.

하지만 소비자가 편해진 만큼 판매자의 부담도 커질 수 있습니다. 반품 상품을 거두고 검수하는 비용은 그대로 남고, 거짓 사유로 환불만 받아 가는 부정 반품이 나오면 손실을 누가 감당할지도 문제입니다. 3사의 정책을 비교하고, 판매자가 떠안을 비용과 책임이 어떻게 나뉘는지 짚어봤습니다.

쿠팡·네이버·토스의 반품 강화, 어떻게 달라지나?

쿠팡은 11월 2일부터 일부 고객을 대상으로, 입점 판매자가 파는 신선·냉동식품(마켓플레이스 상품)을 회수 없이 즉시 환불해 주는 서비스를 시범 운영합니다. 12월 8일까지 시범 운영한 뒤 결과에 따라 12월 9일부터 전체 고객으로 확대할 예정입니다. 회수 절차 자체를 없애 버리는 파격적인 선택입니다.

글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network