[금융권 인공지능 활용②] 신한금융, ‘AI 네이티브 컴퍼니’ 전환

인공지능(AI)이 금융산업의 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 떠오르고 있다. 생성형 AI의 등장 이후 금융권은 단순한 업무 자동화를 넘어 영업, 자산관리, 리스크 관리, 고객 상담 등 전 영역으로 AI 활용 범위를 넓히고 있다. AI를 얼마나 빠르고 안전하게 현장에 안착시키느냐가 금융사의 미래 경쟁력을 결정하는 중요한 기준으로 자리 잡고 있다.

국내 주요 금융그룹들도 그룹 차원의 AI 전략을 수립하고 생성형 AI 플랫폼과 AI 에이전트를 도입하며 업무 혁신과 고객 경험 개선에 속도를 내고 있다. 바이라인네트워크는 이번 시리즈를 통해 국내 금융사들이 AI를 어떻게 활용하고 있는지, 어떤 전략으로 AI 전환(AX)을 추진하고 있는지, 그리고 향후 금융 서비스가 어떻게 변화할지를 살펴본다. [편집자주]

[금융권 인공지능 활용①] KB금융, ‘KB with AI’ 본격화

신한금융지주가 인공지능 전환(AX)과 디지털 전환(DX)을 그룹의 생존과 직결된 핵심 전략으로 삼고 ‘AI 네이티브(AI Native) 컴퍼니’ 구현에 속도를 내고 있다. AI를 특정 부서의 기술이 아닌 전 임직원이 활용하는 업무 기반으로 정착시키기 위해 그룹 차원의 거버넌스(관리체계), 조직, 인프라를 동시에 강화하고, 고객 서비스와 내부 업무 전반으로 AI 활용 범위를 확대하는 모습이다.

신한금융은 현업 부서가 직접 AI를 활용해 업무 혁신을 이끄는 AI 네이티브 컴퍼니를 목표로 삼고 있다. 이를 위해 그룹 차원의 AX추진센터가 AI 전략과 방향성을 수립하고 계열사의 AI 추진을 지원한다. 각 계열사는 업무 특성과 사업 환경에 맞춰 자체 AI 플랫폼을 구축하거나 외부 솔루션을 도입하는 방식으로 AI 활용 기반을 마련하고 있다.

전사적인 AI 확산을 위해 올해 ‘1부서 2 에이전트(Agent)’ 캠페인을 추진한다. 모든 부서가 핵심 업무와 연계한 AI 에이전트를 직접 발굴·도입하도록 해 업무 효율성과 생산성을 높이고 현업 주도의 금융 혁신을 구현한다는 전략이다. AI 기술은 외부 생성형 AI와 자체 AI 모델을 함께 활용하는 하이브리드 방식으로 운영된다. 궁극적으로는 모든 직원이 AI를 업무에 활용할 수 있는 공통 인프라를 구축해 AX를 실현할 계획이다.

그룹 AI 거버넌스 구축…신뢰 가능한 AI 체계 마련

신한금융은 AX 혁신과 함께 AI 활용 과정에서 발생할 수 있는 위험을 체계적으로 관리하기 위해 그룹 차원의 AI 거버넌스를 구축했다.

그룹 공통의 AI 윤리원칙을 제정하고 계열사별 업무 특성에 맞춘 AI 위험관리 체계를 마련했다. 또한 AI 거버넌스 주요 정책을 공유·조율하는 그룹 협의체를 운영하며 그룹 전체의 AI 활용 기준과 내부통제 체계를 일관되게 관리하고 있다.

AI 거버넌스의 최상위 기준으로는 그룹 AI 기본 원칙을 수립했다. 기본 원칙은 ▲정확성과 안정성 ▲보안과 안전 ▲투명성과 설명 가능성 ▲인권 보호 및 다양성·포용 존중 ▲지속 혁신과 탁월성 ▲고객 및 사회를 위한 가치 등 6가지다. 이를 기반으로 AI의 정확성과 안전성을 확보하는 동시에 사회적 책임과 윤리적 기준을 충족하는 AI 활용 체계를 구축한다는 방침이다.

AI 거버넌스 프레임워크는 AI 활용 과정에서 발생할 수 있는 위험을 사전에 식별·평가하고 관련 법규와 내부 기준에 따라 준수 조치를 수행한다. 이어 최종 적정성 검토를 거쳐 안전성과 신뢰성을 확보하는 구조로 운영된다. 특히 계열사별 업무 특성을 반영한 위험관리 체계를 마련해 AI 도입부터 운영까지 전 과정의 리스크를 관리하고 있다.

고영향·고위험 AI에는 별도의 평가와 관리 절차를 적용하고, 법적·기술적 위험을 체계적으로 관리하도록 했다. 조직 운영도 수행은 1차 실무부서, 검증은 2차 거버넌스 부서, 최종 의사결정은 3차 거버넌스 협의회가 맡는 단계별 체계를 구축했다. 그룹 차원의 AI 거버넌스 규정과 내규를 마련해 AI 활용 전 과정이 일관된 기준 아래 운영될 수 있도록 했다.

신한금융은 AI 활성화를 위한 제도 변화에도 적극 대응하고 있다고 밝혔다. 클라우드 기반 구독형 소프트웨어 서비스(SaaS) 망분리 규제 완화와 금융권 AI 위험관리 프레임워크 등 정책 동향을 지속적으로 모니터링하고 있으며, 금융회사의 AI 활용 확대를 위한 정책적 지원도 이어질 것으로 전망했다.

AI 기반 초개인화 금융서비스 확대

신한금융그룹이 AI를 활용한 초개인화 금융서비스를 확대하며 디지털 혁신에 속도를 내고 있다. 고객이 체감할 수 있는 활용 사례를 중심으로 금융 서비스의 완결성을 높이는 동시에 내부 업무에도 AI를 적용해 업무 효율성과 정확성을 높인다는 전략이다.

신한은행은 AI 창구를 확대 운영하고 있다. AI를 탑재한 디지털 키오스크 형태의 AI 은행원이 고객이 스스로 금융 업무를 처리할 수 있도록 지원한다. AI 창구는 서소문 지점을 시작으로 신림동, 돌곶이, 김포장기 지점 등으로 확대됐다.

직원 업무 지원을 위한 AI 서비스도 운영 중이다. 투자상품 완전판매 지원 AI는 상품 판매 프로세스를 시스템으로 구현하고, 상품별 상담 스크립트 초안을 생성형 AI가 자동 작성해 판매 절차의 정확성과 소비자 보호를 지원한다. 업무상담 GPT는 은행 업무와 관련한 직원들의 질문을 이해하고 관련 문서를 검색해 적절한 답변을 제공하며, 기존 키워드 중심 검색 방식보다 검색 시간 단축과 정확도 향상에 기여하고 있다.

신한카드는 고객 상담과 내부 업무에 AI를 적용했다. AI 상담지원 시스템 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’는 고객 문의를 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 답변을 제안하고, 고객에게 보다 빠르고 일관된 상담을 제공하도록 지원한다.

임직원 전용 생성형 AI 플랫폼 ‘AINa(아이나)’도 운영 중이다. 보고서 작성과 문서 요약 등 반복 업무를 자동화하고, 마케팅 문구와 홍보 콘텐츠 제작을 지원해 임직원의 AI 활용 수준과 업무 효율성을 높이고 있다.

채권 회수 업무에도 AI를 도입했다. 기존 상담원이 수행하던 단기채권 회수 업무 일부를 AI 상담으로 전환해 현재 전체 회수 콜의 약 17%를 AI가 처리하고 있다.

신한투자증권은 생성형 AI 기반 ‘AI PB(자산 관리)’ 서비스를 제공하고 있다. 고객의 투자 질문에 대화형으로 답변하고 투자 성향과 고객 정보를 분석해 맞춤형 투자 정보를 제공하는 서비스다.

신한라이프는 내부 업무 효율화를 위해 AI 활용 범위를 넓히고 있다. 개발자를 위한 AI 코딩 어시스턴트를 도입해 코딩 특화 대규모언어모델(LLM)을 활용한 개발 생산성 향상과 코드 품질 개선을 추진하고 있으며, AI 상담 설계 시스템을 통해 고객 특성과 니즈에 맞는 실시간 상담 설계와 상담 스크립트 작성을 지원하고 있다. 이를 기반으로 설계사들이 AI를 활용한 보험 상담을 수행할 수 있는 환경을 구축하고 있다.

<이수민 기자>Lsm@byline.network