[커머스BN] 에이전틱 커머스의 시대, 물류가 곧 브랜딩이다 (feat. 두핸즈)

AI가 소비자를 대신해 상품을 구매하는 에이전틱 커머스의 시대가 곧 온다는 이야기를 많이 합니다.

그런데 AI가 물건을 고르기 시작하면 어떻게 될까요. 사람을 겨냥한 기존의 마케팅 방법론은 힘을 잃을 가능성이 높습니다. 사람이 보도록 만든 상품 페이지, 감성 마케팅에 AI는 반응하지 않을 것이기 때문입니다. AI는 감성 대신 가격, 리뷰, 정시 배송·포장·반품 같은 객관적 지표로만 판단하게 될 것입니다.

그런 점에서 ‘빠르게 잘 보낸다’는 평가를 받는 게 매우 중요한 조건이 됐습니다. 리뷰에 배송이 늦어요, 배송 과정에서 상품이 파손됐어요 같은 평가가 달린다면, 그 리뷰가 쉽게 보이지 않는 위치에 있어도 AI는 그 상품을 외면하게 되겠죠.

지금까지 이커머스 판매자 입장에서 가장 중요한 고객과의 접점은 온라인이었습니다. 브랜딩을 위한 SNS, 키워드 검색 광고, 상품 상세 페이지 등이 중요했죠. 하지만 에이전틱 커머스의 시대에는 판매자와 고객의 접점은 ‘상품을 받아보는 순간’으로 축소됩니다. 구매 과정에서의 접점을 AI가 대체하기 때문이죠.

풀필먼트 회사 두핸즈는 그런 점에서 에이전틱 커머스 시대에는 물류가 더욱 중요하다고 생각합니다. 회사 측은 고객 경험을 관리하는 것이 물류의 또다른 역할이라고 보고 있습니다. 지금까지는 ‘빠르게 잘 보내는 것’이 제일이어다면, ‘상품을 보내는 브랜드와 받아보는 고객을 위해 추가적인 가치를 부여하는 것’까지 가능하다는 전략입니다.

지난 24일 경기도 이천에 위치한 두핸즈의 ‘품고 XFC 센터’에서 한 번 이야기를 들어봤습니다. 두핸즈는 이번 센터 내 주문에 맞춰 상자를 만들고 자르고 문구까지 새기는 포장 자동화 설비를 시작으로 미래 물류인 하이퍼포먼스 물류를 고민한다는 계획입니다.