세일즈포스, 직원용 협업 AI 에이전트 ‘슬랙봇’ 공개

세일즈포스가 슬랙의 개인용 AI 에이전트 비서 ‘슬랙봇’을 통해 사람과 AI 에이전트의 협업에 대한 돌파구를 열었다. 기업의 소통과 현장의 데이터를 기반으로 AI 비서로 업무를 지시하고, 비서가 알아서 여러 에이전트를 조율하는 미래를 그리고 있다.

세일즈포스코리아는 8일 서울 여의도 콘래드서울에서 기자간담회를 개최하고 차세대 기업용 AI 에이전트 ‘슬랙봇’을 소개했다.

세일즈포스는 클라우드 기반 소프트웨어를 통해 고객관계관리(CRM) 영역과 기업 플랫폼 소프트웨어 개념을 개척해왔다. 에이전틱 AI 시대에 접어들면서 에이전트포스를 통해 AI 에이전트 중심의 새로운 패러다임을 제시하려 노력중이다.

세일즈포스는 앱, 데이터, 메타데이터, 에이전트를 단일 플랫폼에서 통합한 구조를 바탕으로 에이전틱 엔터프라이즈(Agentic Enterprise) 전환을 강조한다. 자연어 기반 인터페이스와 멀티 에이전트 오케스트레이션을 통해 여러 부서와 시스템을 아우르는 엔드투엔드 업무 실행이 가능하며, 현재 1만 2000여 고객사가 에이전트포스를 실제 운영에 적용해 ROI를 입증하고 있다. 세일즈포스는 ‘커스터머 제로’로서 고객지원, 영업, IT·HR 지원 등 자사 내부 업무 전반에 에이전트를 도입해 수십만 건의 업무를 처리하고 있으며, 이를 통해 축적한 운영 경험을 바탕으로 기업의 성공적인 AI 전환을 지원하는 신뢰할 수 있는 파트너로 자리잡고 있다.

박세진 세일즈포스코리아 대표는 “세일즈포스는 에이전트 워크 유닛(AWU)이란 새로운 단위를 통해 AI 에이전트가 실제 기업에서 처리한 업무량을 측정한다”며 “지난 4분기 7억7100만건의 AWU가 완료됐을 정도로 에이전트포스의 성장은 빠르다”고 밝혔다.

그는 “세일즈포스는 에이전틱 엔터프라이즈를 위해 4가지의 시스템이 필요하다고 본다”며 “

진정한 혁신을 위해 LLM만으로 충분하지 않으며 기업의 신경망처럼 사내 모든 데이터를 통합해 주는 컨텍스트 시스템, 앱 상의 모든 규칙과 기업의 프로세스, 비즈니스의 여러 가지 논리를 기반으로 움직이는 애플리케이션, 모든 업무를 수행하며 실제 인간과 협업하는 에이전트 시스템, 고객과 직원의 경험을 에이전트와 연결하는 시스템 등이다”라고 설명했다.

세일즈포스의 에이전틱 플랫폼은 인포매티카, 데이터365, 뮬소프트, 태블로 등을 기저로 한다. 이는 기업의 모든 데이터를 통합해 다양한 애플리케이션에 비즈니스 맥락을 제공한다. 그 상단에 각종 비즈니스 시스템이 자리하고, 에이전트 개발과 배포 및 운영을 위한 에이전트 시스템을 배치하며, 최상단에 에이전트와 사람의 협업 공간인 슬랙을 두고 있다.

슬랙은 대화, 애플리케이션, 데이터를 연결해 기업의 협업과 실행을 지원하는 업무용 플랫폼으로 자리잡았다. 모든 커뮤니케이션과 지식을 축적하는 검색 가능한 업무 기록을 기반으로, 부서 간 협업이나 외부 파트너・고객・벤더와 협업까지 하나의 공간에서 이어갈 수 있도록 돕는다. 포춘 100대 기업 중 80개 기업이 파트너 및 고객과 협업에 슬랙 커넥트를 활용하며, 슬랙에서 매일 300만 개 이상의 워크플로우가 실행되고 있다. 슬랙은 월평균 240억건의 메시지를 전송하며, 슬랙 AI 사용자는 첫 출시 후 현재까지 900% 증가했다.

세일즈포스는 슬랙을 단순한 협업 도구를 넘어 사람과 인공지능이 함께 일하는 에이전틱 업무 운영체제(Agentic  Work OS)로 확장하고 있다. 슬랙은 사람, 앱, 데이터, AI 에이전트를 하나의 맥락 안에서 연결해 사용자가 복잡한 시스템을 오가지 않고도 슬랙 안에서 직접 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.  세일즈포스의 데이터와 워크플로는 대화 중심으로 통합되고, 고객 데이터 조회부터 견적 확인·승인까지 다양한 업무를 슬랙 대화창 안에서 바로 진행할 수 있다. 자율형 AI 에이전트 플랫폼 에이전트포스를 결합하면, 자연어 기반 질문만으로 현재 업무 상황에 맞는 답변과 권장 조치, 실행 계획까지 제시한다.

새로워진 슬랙봇은 기존의 알림 도우미에서 사용자의 업무 방식과 맥락을 완벽히 이해하는 ‘업무용 퍼스널 AI 에이전트’로 다시 태어났다. 새로운 슬랙봇은 사용자의 업무 스타일을 학습하고 필요를 예측하며, 정보를 찾는 단계를 넘어 직접 실행까지 돕는 지능적인 파트너 역할을 수행한다.

슬랙봇을 포함한 슬랙의 AI 기능을 활용할 경우, 기업은 실질적인 비즈니스 성과 향상을 기대할 수 있다. 실제로 AI 도입을 통해 전반적인 업무 생산성은 최대 4.8배 증가하며, 개별 작업의 완료 속도는 25% 향상되는 것으로 나타났다. 또한, AI 활용은 직원당 매출을 3배까지 끌어올리는 등 조직 전반의 경영 효율을 극대화하는 강력한 동력이 되고 있다.

슬랙봇은 회의 내용을 자동 기록·요약하고 액션 아이템을 도출한다. 세일즈포스 CRM과 연동돼 회의 직후 후속 업무까지 자연스럽게 이어갈 수 있다. 데스크톱 내 여러 앱을 넘나들며 요약, 초안 작성, 리스크 식별 등 실시간 업무 지원을 제공한다. 기존 슬랙 권한 체계와 거버넌스 정책이 그대로 적용돼 보안성을 제공한다. 반복 업무를 재사용 가능한 인공지능 명령 세트로 정의해 직무별 워크플로를 표준화하고 팀 차원에서 공유할 수 있도록 돕는다. 슬랙봇은 에이전트포스를 비롯한 다양한 에이전트 및 앱과 MCP로 연결돼 하나의 대화창에서 통합적으로 작동한다. 슬랙 내부에서 고객관리 기능을 제공하며, 대화 내용을 기반으로 거래 내역과 연락처, 메모 등을 자동 업데이트한다. 영업, 고객 조사, 사례 배정, 워크플로 실행 등을 슬랙 대화창 안에서 직접 처리할 수 있도록 지원한다. 심층 조사, 음성 입력, 메모리 기반 개인화 기능을 통해 한층 고도화된 업무 지원을 제공한다.

슬랙봇은 슬랙의 엔터프라이즈급 보안 프레임워크 위에서 작동하며, 고객 데이터를 대규모 언어 모델 학습에 활용하지 않는다. 또한 기존 권한 체계를 그대로 적용해 사용자가 열람 가능한 채널과 파일 범위 내에서만 데이터를 검색하고 답변을 생성한다. 이를 통해 기업은 기존 보안 정책과 거버넌스를 유지한 채 안전하게 AI를 활용할 수 있다.

새 슬랙봇은 지난 1월 출시돼 지난 2개월 사이 빠른 속도로 채택되고 있다. 세일즈포스 일부 직원 대상 하루 최대 90분 절약, 연간 2개월 이상의 업무 시간 회수 효과를 냈다. 세일즈포스 내부 기준 팀당 주간 최대 20시간의 업무 효율을 개선했으며, 내부 생산성 가치는 640만달러 이상 창출된 것으로 추정된다.

김고중 세일즈포스코리아 슬랙사업총괄은 “슬랙봇은 정보를 찾아서 정리해 줄 뿐 아니라 실제로 시스템 상의 트랜잭션을 일으키는 액션까지 수행하는 나만의 에이전트”라며 “앞으로 슬랙봇은 직원용 에이전트 전략의 중심을 이루게 될 것이며, 몇 개월 후면 모든 에이전트들을 조율하는 슈퍼 에이전트로서 역할을 수행해 사내 에이전트에 대해 잘 몰라도 슬랙복과 대화만으로 업무를 지시를 하면 슬랙봇이 자동으로 해당 도메인 에이전트와 협업하며 업무를 수행하게 될 것”이라고 강조했다.

당근마켓은 설립 초기부터 슬랙을 도입해 배포 알림, 장애 감지, 데이터 지표 확인, 의사결정 등 주요 비즈니스 흐름을 슬랙 안에서 운영하고 있다. 공개 채널 중심의 정보 공유 문화 덕분에 의사결정의 맥락과 히스토리가 축적되며, 새로운 담당자도 빠르게 업무를 이어갈 수 있는 환경을 갖췄다. 최근에는 사내 AI 에이전트 ‘카비(Karby)’를 슬랙 안에 구현해 쿼리 생성, 리포트 작성, 에러 분석, 과거 의사결정 이력 탐색 등에 활용하고 있다.

우아한형제들은 슬랙을 중심으로 지라, 컨플루언스 등 주요 업무 도구와 내부 시스템을 연동해 업무 흐름을 통합하고 있다. 이를 통해 이슈 확인, 상태 변경, 권한 요청, 승인 절차 등을 슬랙 안에서 처리하며 컨텍스트 스위칭을 줄이고 있다. 전사 지원 채널에서는 워크플로 기반 문의 접수와 데이터 분석을 통해 반복 문의를 줄이고 운영 효율을 높이는 등, 슬랙을 업무 자동화와 조직 문화 확산의 기반으로 활용하고 있다.

세일즈포스는 슬랙의 다양한 기능을 수용 및 테스트하고, 새로운 시스템과 기존 시스템을 통합하면서 협업, 생산성, 연결성이 더욱 향상됐다. 현재 세일즈포스 직원이 발송하는 이메일의 수량은 2021년 1월에 비해 평균 43% 이상 감소했다. 주간 허들 횟수 5만2000회, 회의에 소요되는 시간 및 횟수가 20% 이상 감소했다. 직원의 81%는 팀원 간의 연결성 강화와 업무 관련 지식 획득을 주요 효과로 답했다.

다수의 조직과 협업하는 영업 부문, 신속한 문제 해결을 위해 몰두하는 고객 서비스 부문, 새로운 릴리즈를 계획하는 제품 개발 부문 등 직원들이 고객을 중심으로 슬랙에서 모일 수 있다. 세일즈포스 또한 슬랙을 통해 생산성을 향상시켰으며 고객의 업무 생산성을 동일하게 향상하기 위해 지원하고 있다.

글. 바이라인네트워크
<김우용 기자>yong2@byline.network