AI의 실효성이 의심되면 ‘채널톡’을 보라

“이번 추석 연휴가 굉장히 길었잖아요. 저희 CS(고객서비스) 담당자들은 집에서 휴식을 취하고, 알프(ALF) 혼자 일을 열심히 했어요. (알프는) 이 기간 동안 80%의 고객문의를 해결했습니다.”

AI 거품론으로 전세계 주식이 대폭락한 다음날인 11월 6일, 아이러니하게도 서울 역삼동에서 GS타워에서는 AI에 대한 찬사가 끊이지 않았다.

고객상담 솔루션 채널톡을 운영하는 채널코퍼레이션이 개최한 컨퍼런스 ‘채널콘 2025’ 현장이었다. 채널톡은 지난해부터 ‘알프’라는 이름의 AI 서비스를 제공하고 있다. 알프는 고객문의에 스스로 대답하고, 주문취소 등 고객이 요구한 일을 스스로 처리하는 AI 에이전트다.

기사 서두에 인용한 발언은 ‘부스터스’의 유치호 SCM 본부장이 무대에 올라 한 말이다. 부스터스는 ‘브랜든’ ‘이퀄베리’ ‘마켓올슨’ 등의 브랜드를 운영하는 브랜드 애그리게이터로, 2022년 사업을 시작해서 올해 벌써 매출 1000억원을 돌파할 정도로 급성장하는 중이다.

하지만 너무 빠른 성장은 감당할 수 없는 CS를 남기기 마련이다. 유 본부장은 하루 30~40건 하던 고객문의가 갑자기 2500건으로 늘어났다고 전했다. 원래는 이렇게 문의가 늘어나면 고객서비스를 외주로 돌리거나 직원을 늘리는 것이 해결책이다. 하지만 고객응대를 외주로 돌리면 일관된 품질의 CS를 제공하기 어렵고, 그렇다고 직원을 늘리면 프로모션에 따른 고객문의 수 변화에 유연하게 대처할 수 없어 고민이 컸다.

부스터스가 알프를 처음 도입한 계기다. 효과는 엄청났다. 예를 들어 “배송 언제 되나요?”라는 고객문의가 들어온다면 기존에는 직원이 다양한 데이터를 확인해야 했다. 이 질문에 답을 하기 위해서는 카페24에서 고객정보 확인->주문번호 조회->송장번호 조회->택배사 시스템 접속->송장번호 입력->정보 확인 후 고객에게 안내라는 프로세스를 거쳐야 했다.

하지만 알프를 도입한 이후에는 아무것도 하지 않아도 됐다. 알프가 알아서 그 모든 과정을 스스로 진행해서 고객에게 알려주기 때문이다. 배송확인뿐만이 아니다. 교환요청 등 다양한 업무를 알프가 알아서 해결한다고 윤 본부장은 설명했다. 그는 “알프는 CS 10년차 시니어”라고 평했다.

채널톡은 원래 고객이 편리하게 문의를 할 수 있도록 채팅 서비스를 제공하는 회사다. 기존에는 고객과 상담직원이 편리하게 소통할 수 있는 툴을 제공하는 수준이었다. 하지만 이제는 AI 회사로 거듭났다. 직접 챗GPT 같은 AI를 만든 것은 아니지만, 그런 AI를 활용해 실제 기업 업무에서 큰 생산성 증대 효과를 일으키는 서비스를 만들어냈다.

채널톡은 이제 AI 기업으로 거듭났다. 이날 행사에서는 알프 V2가 소개됐다. 지난 해 출시된 알프 V1은 현재 누적 2000여 개 기업이 도입, 130만 건의 상담을 진행했다.

알프 V2는 업무와 더욱 밀접하게 연결돼 AI 에이전트 역할을 강화한 것이 특징이다. 복잡한 프로세스를 단계별로 자동화하고, ERP, 재고, 결제, CRM 시스템 등과 직접 연동 가능하다. 또 기존의 ‘FAQ 업로드’ 수준을 넘어 기업 내부 문서를 AI가 자동 학습·관리·검색할 수 있도록 도큐먼트 기반 지식 관리를 제공하며, 기업별로 AI 상담 페르소나를 만들 수도 있다.

이날 발표된 사례 중 하나인 이스트항공은 ‘별이’라는 이름으로 AI 상담 페르소나를 만들었다. 별이는 따뜻한 배려와 예의 바름을 갖추면서도 전문성 있는 상담원으로 설정됐다.

이스타항공 김민정 CX 파트장은 “이스타항공은 상담사 업무 부담 완화와 서비스 개선을 위해 고객 불편 요인 분석과 AI 챗봇 시나리오 재설계에 집중한 결과, 현재 74%에 달하는 AI 상담 해결률을 기록하고 있다”고 전했다.

채널톡은 채팅상담뿐 아니라 전화상담 영역에도 AI를 접목하고 있다. 특히 자체적으로 TTS(글자를 읽어주는 AI)를 개발하기도 했다. 시중에 많은 TTS가 있지만 너무 AI 느낌이 강하거나 숫자 등을 읽을 때 오류를 일으키기 때문이다. 채널톡은 발음, 억양, 반응속도를 재설계한 전화상담 AI를 만들었다.

애플 공인 서비스센터인 ‘투바’는 채널톡의 AI 전화상담을 도입했다. 한석원 투바 경영지원과장은 무대에 올라 AI 전화상담을 도입한 경험을 공유했다. 그에 따르면, 투바는 이전에 5명의 직원이 하루에 120~130건의 전화문의를 처리했다. 현재는 5명의 직원이 70건의 전화만 받는다. 나머지는 AI가 문의를 해결하기 때문이다. 직원들이 복잡한  문의에 집중한 결과, 고객만족도는 99%에 달한다고 한 과장은 설명했다. AI 도입으로 직원 세 명을 추가로 고용한 효과를 봤다고 그는 덧붙였다.

김재홍 채널톡 CRO(최고매출책임자)는 “채널톡 고객을 5%에 속하도록 만들겠다”고 선언했다. MIT 조사에 따르면, AI를 도입한 95%는 효과를 보지 못하지만 5%의 기업은 10~100배의 효과를 거두고 있다. 채널톡 알프를 사용하면 이런 5%에 속할 수 있다는 것이다.

최시원 채널톡 CEO는 “앞으로 CS 분야는 단순히 고객 문의에 응대하는 기존 업무 관행에서 벗어나, 고객 불편 사항을 파악해 근본적 해결을 주도하는 고객 경험 혁신의 핵심 구성원으로 자리해야 한다”라며 “이를 위해 채널톡은 AI 자동화 기능 고도화와 더불어 CX 전문가 트레이닝, CX 커뮤니티 운영 등을 통해 현장의 목소리를 기업 서비스 운영 전반에 적극 담아내는 선순환적 AI 상담 업무 생태계 조성에 일조하겠다”고 말했다.

글. 바이라인네트워크
<심재석 기자>shimsky@byline.network