AI 에이전트 기업으로 변신하는 세일즈포스…“슬랙은 AI OS”

세일즈포스가 자사의 AI 전략을 집대성한 새로운 아키텍처, ‘에이전트포스 360(Agentforce 360)’을 발표하며, 모든 기업을 위한 AI 에이전트 플랫폼으로 자리매김하겠다는 청사진을 제시했다. 이는 기업 내 AI 에이전트의 오케스트레이션(통합 관리 및 조정)을 담당하는 중추 시스템이 되는 것을 목표로 한다.

세일즈포스는 13일 미국 캘리포니아 샌프란시스코에서 열린 연례 컨퍼런스 드림포스 360에서 이 같은 AI 전략을 발표했다.

발표에 따르면, 에이전트포스 360은 단순한 제품군이 아닌, 에이전트포스 플랫폼, 데이터 360, 고객 360 앱, 슬랙(Slack)을 포함하는 통합된 AI 에이전트 스택이다. 이 플랫폼의 핵심 목표는 AI가 기업 내 모든 컨텍스트(문맥)와 분리되지 않도록 하는 것이다. AI가 질문에 답하거나 작업을 수행하는 것을 넘어서, 사용자와 조직의 전체 환경과 흐름, 상황을 이해하고 그에 맞춰서 자연스럽게 반응하게 만든다는 뜻이다.

에이전트포스 360은 ▲ 하이브리드 추론 엔진 ▲멀티 에이전트 오케스트레이션 ▲에이전트 개발 및 모니터링 ▲컨텍스트 엔지니어링 ▲인포매티카 통합 등의 기능을 담고 있다.

세일즈포스의 AI 에이전트 전략에서 중요한 역할을 맡은 것은 기업용 메신저 ‘슬랙’이다. 세일즈포스는 슬랙을 단순한 협업 도구를 넘어, 모든 세일즈포스 애플리케이션의 프런트 엔드이자 전사적인 “에이전틱 OS(Agentic OS)”로 만들겠다고 선언했다.

Slack 내에서 검색, 협업, AI 에이전트 연결 등이 자연스럽게 이루어지도록 하며, 사용자들이 세일즈포스의 여러 기능을 슬랙을 통해 접근하도록 재구상 중이다. 슬랙 에이전트익스체인지(AgentExchange,에이전트 마켓플레이스), 개인용 에이전트, 에이전트 기반 검색 기능 등이 향후 출시 예정이다.

세일즈포스 공동 창립자이자 슬랙 CTO인 파커 해리스는 “슬랙은 조직 전체의 사람, 데이터와 연결되는 에이전틱 OS가 될 것”이라며, “사용자가 세일즈포스에 직접 로그인하지 않아도 슬랙을 통해 네이티브 AI 검색 및 작업을 수행하게 될 것”이라고 설명했다. 이는 오픈AI의 챗GPT 인터페이스나 서비스나우 등 다른 경쟁사들이 시도하는 ‘대화형 UI를 통한 애플리케이션 진입점’ 전략과 유사한 것으로 보인다.

세일즈포스는 에이전트포스가 이미 상당한 생산 환경에서 운영되고 있으며, 구체적인 고객 성공 사례를 제시했다. 히드로 공항은 고객 경험 개선을 위한 AI 에이전트 ‘핼리(Hallie)’를 배치했고, 언더아머는 고객이 상담원 연결없이 스스로 문제를 해결하는 ‘상담 회피율’ 두 배 증가했다고 전했다.

가정용 가구업체 윌리엄스 소노마의 사미르 하산은 “AI 에이전트가 단순한 효율성 개선을 넘어 사람들이 하는 창의적이고 전략적인 작업을 증폭시켜 더 나은 결과를 낳고 있다”고 강조했다.

세일즈포스의 이러한 전략은 경쟁사인 서비스나우, 마이크로소프트 등과의 차별화 시도이기도 하다. CRM 기반 데이터에 강점을 가진 세일즈포스는, 자체 AI 개발 역량을 통해 ‘고객 이해에 기반한 AI’라는 차별화를 내세운다.

에이전트 중심의 플랫폼 구조가 본격화되면서, 앞으로는 단순한 챗봇이 아니라 업무를 주도하는 AI 파트너가 기업 경쟁력의 핵심으로 부상할 전망이다.

글. 바이라인네트워크
<심재석 기자>shimsky@byline.network