리테일 기업들의 AI 트랜스포메이션과 성공 사례

유통 기업에 가까운 리테일 기업은 왜 AI 트랜스포메이션을 해야 할까. 디지털 트랜스포메이션 전문 컨설팅 업체인 디지털이니셔티브그룹이 그 해답을 알려준다.

디지털 트랜스포메이션은 시대에 따라 그 목표가 달라져 왔다. 1990년대 말에는 디지털 인프라, 즉 온라인 사이트를 개설하는 시기였고, 2000년대에 이르러서는 온라인 내에서 커머스와 디지털 비즈니스가 강화되는 시기였다.

이후 데스크톱이 아닌 모바일 기기가 출시되며 사용자 경험이 크게 변하게 된다. 이 흐름에 대응하기 위해 새로운 전략이 필요했으며, 이때 필요한 것이 디지털 트랜스포메이션이었다. 그러나 당시 DX를 준비할 때 프론트엔드와 백엔드가 별도로 추진되는 경향이 있었다. 이 경험을 통합할 필요가 있었는데, 특히 프론트엔드 고객 경험을 다듬기 위해서는 초개인화가 필요했고, 초개인화 달성을 위해서 AI 필요성이 대두되게 되었다. 즉, AI는 엔드투엔드 디지털 트랜스포메이션을 위한 도구가 된다.

AI 트랜스포메이션(AX)의 정의

AI 트랜스포메이션에 대해 김 대표는 “기존 DX 추진 전략 영역에 AI 기술을 통합하고 활용해 AI 기반 기업 전략 조직, 프로세스, 일하는 방식, 가치 사슬, 비즈니스 모델을 근본적으로 변화시키는 경영 전략”이라고 발표했다.

AI 트랜스포메이션 추진 전략 및 범위

AX가 DX의 일부인 만큼, 추진 전략은 DX와 유사하다. 첫번째, 조직 생산성과 프로세스를 AI 기반으로 변화시키는 것, 두번째, AI에 의한 가치 사슬 재정의, 세번째, 비즈니스 모델 혁신의 과정을 거친다.

예를 들어 금융권에서 슈퍼 앱을 만들 때는 AI 기반으로 하이퍼 타깃팅(초타깃팅)을 거쳐 고객 맞춤형 자동화를 해야 한다. 즉, 온디맨드 기반의 비즈니스 모델을 가지는 것이 좋다.

월마트 AX 추진 전략

김 대표는 현재 가장 성공적인 AX를 추진한 기업으로 월마트를 꼽았다. 월마트는 우선 ‘My Assistant’ 생성형 AI 도구를 도입해 직원들이 사용할 수 있도록 했다. 초안 작성 시간 단축, 문서 요약, 아이디어 제공 등 업무 방식을 간편하고 빠르게 전환했다.

가치 사슬 영역에서는 하루 2000장 이상의 사진을 찍어 재고 수량과 위치를 실시간으로 분석하는 장치 ‘Intelligence Towers’를 도입해 재고 파악에 들어가는 노동력을 줄였다.

비즈니스 모델 영역에서는 월마트가 만들어낸 데이터 자체가 수익화됐다. 월마트 루미네이트를 통해 소매업에 대한 인사이트를 제공하고 있는데, 월마트 협력사들은 이 데이터를 통해 데이터 기반 고객 중심 의사 결정을 내릴 수 있다. 루미네이트는 2022년 2분기 기준 전 분기 대비 75% 성장할 정도로 크게 성장 중이다.

AX 어떻게 추진할 것인가

리테일 테크에서 AI는 판매량 예측, 예측 발주, 개인화 마케팅, 개인화된 고객상담 등에 쓰일 것으로 예상된다. 고객이 매장에 들어올 때부터 고객을 인식하고, 맞춤형 프로모션을 제공한다. 오프라인이지만 가격을 재고 현황, 경쟁업체 가격 등으로 실시간 조정하고, 고객이 장바구니에 물건을 담으면 그것과 어울리는 상품을 Cross-Sell로 추천한다.

이후에도 장바구니에 실시간 가격이 표시되거나, 매대를 거치지 않고 결제를 하는 등의 방식으로 AX를 추진하게 된다.

상품기획 사례_SPC 삼립

SPC 삼립은 신제품 개발, 상품 기획에 대한 아이디어를 쉽게 얻을 수 있도록 SGPD(Samlip Generative Product Development)를 도입했다. 빅데이터에서 트렌드를 읽고, 원료나 트렌드, 맛 등을 포함하는 프롬프트를 입력하면 제품 아이디어와 샘플이미지 등이 최대 5분 내 생성되는 것이다.

재고 관리 및 매장 운영 사례_Unilever

유니레버는 전 세계에서 3000만대의 냉동고를 소유하고 유지 관리하고 있다. 이 중 5만개에 이미지 캡처하고 이 이미지를 AI로 분석하는 솔루션을 도입했다. 스타벅스 역시 동일한 방식으로 재고 관리를 하고 있다.

이 재고 관리 분석을 통해 AI로 또다시 재입고 주문, 재고 수준 모니터링, 전자 결제, 할인 및 특별 제안 등이 자동화되도록 연동하고 있다.

판매 마케팅 사례_나이키

과거 나이키 디지털 전략은 주로 인수합병을 통해 이뤄졌다. 버진 메가를 인수하며 Nike SNKRS 커뮤니티를 오픈했고, 조디악을 넘어서 취향과 행태 분석, 인버텍스를 인수해 3D 이미지로 사용자 발을 분석하는 효과를 낳았다.

이외에도 셀렉트(Celect)를 인수해 재고관리를 강화했으며, 데이터로그를 인수하며 온오프라인의 레거시 시스템 데이터를 수집 및 분석해서 데이터 플랫폼을 강화했다.

2021년에는 RTFKT를 인수하며 NFT를 활용한 신발 데이터와 소유권 등을 제공했다.

BM 개발 사례_로레알

로레알과 같은 업체들은 보통 홀세일 기반의 전략을 활용한다. 그러나 이를 디지털화하기 위해 온디맨드 전략을 실시했다. 우선 로레알의 모디페이스(ModiFace) 기술을 바탕으로 앱에서 주름, 기미, 모공 등의 상태를 분석하고, 실시간 대기질 측정 기업 브리조미터(Breezometer) 위치 데이터를 활용해 사용자 피부 상태에 영향을 미칠 수 있는 환경 조건을 평가했다.

이후 페르소 앱에 피부 고민을 입력하면 맞춤형 화장품을 추천해주고, 이 데이터를 취합해 맞춤형 고기능성 스킨케어 제품을 개인화 조제까지 가능하도록 하고 있다.

AI는 결국 도구일뿐

AX의 핵심이 AI이지만, 김 대표는 “AI 트랜스포메이션 자체는 테크 중심이 아니다”라며 AI는 여전히 수단일 뿐이라고 밝혔다. AX는 결국 DX를 더 정밀하게 추구하기 위한 도구이며, AX는 DX내에 포함된다는 것이다. 따라서 AX 이전 DX를 추구하지 않으면 AX도 결국 실패한다-며 디지털 트랜스포메이션의 중요성을 강조했다.

글. 바이라인네트워크
<이종철 기자> jude@byline.network