GS샵, AI로 고객 반응 분석하는 ‘VOC 인사이트’ 오픈

GS샵이 인공지능(AI)을 이용해 고객 의견(VOC)을 분석한다.

GS샵은 이달 초 VOC 6000만건을 AI 기술로 분석하는 ‘VOC 인사이트’ 서비스를 정식 출시했다고 19일 밝혔다.

VOC 인사이트는 ▲고객 상품평 3천만 건 ▲취소, 반품 및 기타 문의와 고객 요청 3천만 건 등 GS샵의 여러 채널에서 최근 3년간 수집된 고객 의견을 바탕으로 한다. 이를 텍스트 분석(Text Analysis) 기술로 분석하고 상품, 방송, 품질 등 영업 전반에서 고객 의견을 확인하고 반영할 수 있도록 만든 서비스다.

VOC 인사이트 핵심 기능은 고객 반응 데이터를 상품 중심 구조화하는 것이다. 이를 통해 고객이 상품에 대해 가장 많이 사용한 단어, 고객 감정을 느낄 수 있는 표현, 고객 반응의 긍정 수준, 고객이 남긴 사진과 영상, 고객이 불만족을 느낀 원인 등을 확인할 수 있다.

또 핵심 키워드는 연관어 분석을 통해 숨겨진 맥락을 쉽게 이해할 수 있고 동일 브랜드 상품을 묶어서 통합 분석도 가능하며, 고객 연령대별로 데이터를 비교할 수도 있다. GS샵 측은 ‘VOC 인사이트’가 오픈 직후부터 내부 임직원들로부터 ‘혁신적’이라는 평가를 받고 있다고 덧붙였다.

회사는 실질적인 성과도 거두고 있다고 밝혔다. 대표적인 예시로 지난 11월 말 박막례 간장게장을 론칭한 박효진 MD는 VOC 인사이트를 통해 숙성 시간에 대한 고객 요청을 확인하고 즉시 품질관리팀과 논의해 숙성시간을 48시간에서 24시간으로 단축했다. 받자마자 먹는 고객 기준으로 상품을 숙성했으나 고객마다 상품을 소비하는 시기가 다른 점을 감안, 고객이 숙성 정도를 선택할 수 있도록 공정을 바꿨다.

GS샵은 지난 21년 딥러닝 기반 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text) 기술과 텍스트 분석(TA) 기술을 고객 상담 및 방송 심의에 도입하기도 했다. 특히 방송 심의를 위한 해당 기술 도입은 홈쇼핑 업계 최초였다는 설명이다. 그 결과 외부 기관 소비자 민원을 20년 52건에서 올해 31건(11월 말 기준)으로, 동일 불만을 의미하는 ‘고객 불만율’은 20년 6.4%에서 매년 0.2~0.3%씩 개선해 올해 5.6%로 낮춰 오고 있다. 여기에 ‘VOC 인사이트’까지 더해지면 신상품 기획 및 실시간 품질 개선으로 홈쇼핑은 물론 전 유통업계를 통틀어 고객이 가장 만족하는 채널이 될 수 있을 것으로 기대하고 있다.

오민규 GS샵 DX팀장은 “GS샵은 95년 최초 TV홈쇼핑으로 시작해 질적, 양적 성장을 선도하며 위기의 순간마다 고객에게서 답을 찾아 극복해 왔다”면서 “최근 미디어 환경 변화로 홈쇼핑이 전례 없는 어려움에 직면해 있지만 최신 기술을 활용해 고객에게 더 집중함으로써 새로운 도약을 일궈 낼 것으로 믿는다”라고 설명했다.

 글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network 

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