토스페이먼츠가 계좌이체 전환율을 끌어올린 비법

스마트폰의 등장으로 온라인 거래가 꾸준히 성장하고 있다. 온라인에서 물건을 사기 위해선 결제를 해야 하는데, 이때 빠질 수 없는 것이 전자지급결제대행(PG) 서비스다. 온라인 쇼핑몰이 일일이 여러 결제수단과 계약을 맺기 어려워, PG가 결제 업무를 대신해준다. 온라인 결제에서 PG를 빼놓을 수 없는 이유다.

이런 PG 업계에서 존재감을 드러내는 곳이 있다. 토스페이먼츠는 토스의 PG 자회사로, 토스가 지난 2020년 LG유플러스의 PG부문을 인수해 만들었다. 토스페이먼츠는 토스의 매출액 60%를 차지하는 만큼 토스의 중요한 자회사다. 토스페이먼츠는 결제 시장을 혁신한다는 기조로 송금처럼 쉬운 결제와 연동을 위한 서비스를 하고 있다. 

덕분에 시장에서도 긍정적인 반응을 보이고 있다. 그러나 이런 토스페이먼츠에게도 고민이 있었다. 지금까지 회사가 매출에 집중을 해왔다면, 더 나아가 비용 관점에서 접근해보기로 했다. 매출을 늘리고 비용을 줄이면 수익성이 좋아지는 점에 주목했다. 

그래서 회사가 가장 먼저 살펴본 것이 데이터다. 먼저, PG의 결제 수단 비중을 살펴봤다. 놀랍게도 가장 큰 비중을 차지하는 것은 신용카드였다. 한국은행에 따르면, PG의 전체(신용카드, 가상계좌, 계좌이체) 결제수단 중 신용카드가 이용건수 기준으로 82.7%, 금액기준으로 81.5%를 차지하는 것으로 나타났다. 계좌이체 거래는 전체 건수 기준으로 7.1%, 금액기준으로 5.9%로 비교적 낮은 비중을 차지했다. 

이 데이터가 가지는 의미는 수수료에 있다. 결제가 많이 일어나는 신용카드의 경우 수수료가 높은 반면, 거래량이 적은 계좌이체는 신용카드에 비해 수수료가 낮다. 즉, 신용카드 결제 비중이 높은 가맹점일수록 수수료를 많이 낼 수밖에 없다. 

이러한 통계는 토스페이먼츠의 내부 데이터와도 비슷했다. 토스페이먼츠의 전체 거래 중 계좌이체 거래가 차지하는 비중은 3.0%로 적게 나왔다. 회사 측은 계좌이체 비중이 시장 평균만큼만 늘어나도 가맹점의 부담이 줄어들 수 있다고 봤다.

이현섭 토스페이먼츠 테크니컬 프로덕트 오너는 지난 28일 스타트업얼라이언스에서 주최한 ‘새로운 결제 서비스를 만드는 사람들’ 세미나에서 “계좌이체 비중이 7%까지만 늘어나도 고객사의 수수료 부담이 줄어들지 않을까 가설을 세웠다”고 말했다. 

그러나, 당장 계좌이체 건수를 늘리기에는 장벽이 컸다. 계좌이체는 사용성이 불편했다. 입력할 정보가 많고 공인인증서를 설치해야 하는 등 절차가 복잡했다. 그렇다보니 계좌이체를 쓰는 사용자 수가 적을 수밖에 없었다. 토스페이먼츠의 내부 데이터에 따르면, 전체 결제수단 중 계좌이체를 선택하는 사람은 1.4%로, 전환율 또한 32.3%밖에 되지 않았다. 

막상 내부 데이터와 시장의 평균 데이터를 비교해보니, 내부 계좌이체 비중이 훨씬 적게 느껴졌다. 이 프로덕트 오너는 시장의 신용카드 결제 비율인 7.1%라는 수치가 어떻게 나올 수 있는지 분석하기로 했다. 가장 먼저, 사용자의 목소리를 듣기로 했고, 최근 계좌이체를 써본 사용자들을 인터뷰했다. 

여러 사용자들을 인터뷰한 결과 현금영수증, 소득공제율, 적요 등 사용자들마다 다양한 이유에서 계좌이체를 쓴다는 것을 알게 됐다. 또 어떤 사용자는 계좌이체 기능이 없다면 토스페이에 계좌를 등록해서 사용하는 등, 즉 사용자가 자주 쓰는 간편결제를 위주로 쓴다는 것을 파악했다. 

이 프로덕트 오너는 “결과적으로 고객 세그먼트가 겹친다고 생각을 했다”며 “실제로, 간편결제, 실시간 계좌이체의 결제 창을 비교해보면 간편결제는 한 번 계좌를 등록하면 쉽게 인증해서 결제할 수 있어, 아무리 봐도 간편결제가 전환율이 높을 것 같다는 인상이 들었다”고 전했다.

여기서 토스페이먼츠는 가설을 세웠다. 간편결제의 계좌이체는 상대적으로 전환율이 높고 고객의 선택을 잘 받을 수 있기 때문에 비중이 높아질 수 있다는 이야기다. 여기에 계좌를 등록해서 결제를 할 경우 적립이 된다는 점도 이점이 됐다.

이러한 데이터와 가설을 바탕으로 토스페이먼츠는 ‘퀵계좌결제’ 서비스를 만들었다. 회사의 간편계좌 이체 사일로 팀이 주축이 되어 지난 5월 2일 베타 서비스를 출시했다. 퀵계좌결제는 간편결제처럼 쉽고 빠른 계좌이체 결제를 도와주는 서비스다. 계좌정보를 등록해두면 토스페이먼츠 계좌이체를 사용하는 쇼핑몰에서 인증 없이 결제할 수 있다. 

결과적으로, 퀵계좌결제를 통해 토스페이먼츠의 실시간 계좌이체 결제 전환율은 14%p 증가했다. 또 전체 거래에서 계좌이체가 차지하는 비중이 기존 3.0%에서 0.6%p 증가한 3.6%로 늘었다. 

이 테크니컬 프로덕트 오너는 “0.6%p가 전체 거래액에서 차지하는 비중이기 때문에 숫자로만 놓고 봤을 때 꽤 큰 숫자”라고 강조했다. 이어 “고객사 수수료 절감도 검증이 됐다”며 “모든 고객사 다 합치면 월 2000만원의 수수료를 절감하는 것으로 확인됐다”고 밝혔다. 

다만, 토스페이먼츠는 아직 검증해야 할 가설이 남아있다고 말했다. 그는 “올해 남은 시간과 내년에 본격적으로 가설에 대한 검증을 할 것”이라고 말했다. 

글. 바이라인네트워크
<홍하나 기자>0626hhn@byline.network