신한은행이 AI를 활용하는 방법

“은행은 디지털 채널로 진입했고, 신한은행도 뱅킹 앱이 전체 거래의 70%를 담당한다. 앞으로 은행은 디지털 인공지능(AI)이 핵심 기술이 될 것이다. 최근 대출중개 플랫폼이 열리면서, 고객은 클릭 몇 번만으로 대출 관련 정보를 요약해서 볼 수 있다. 은행은 영업방식을 바꿀 필요가 있다. 또 영업 현장 직원들은 수천종의 서류를 처리하고 있는데, (여기에 AI 기술을 접목하면) 여러 가지 시도를 할 수 있지 않을까 생각한다.”

임은택 신한은행 AI 유닛 본부장은 24일 서울 중구 은행회관에서 한국신용정보원이 주최한 ‘금융혁신을 위한 AI 생태계 조성 세미나’에서 이같이 밝히고 AI 활용 업무를 소개했다. 

고객들이 더 이상 은행의 지점을 찾지 않고 모바일 뱅킹 앱을 더 많이 사용한다. 이와 함께 고객 상담에 대한 수요는 늘고 있는 상황이다. 신한은행은 이러한 고객경험을 AI로 해결하고 있다. 

그러나 여전히 고객들은 뱅킹 앱을 쓰기 어려워한다. 가장 큰 이유는 고객들이 원하는 서비스가 어디에 있는지, 어떤 메뉴인지 알기 어렵기 때문이다. 이에 신한은행은 음성뱅킹 서비스를 탑재해 이러한 문제를 해결하고자 했다. 

임 본부장은 “결국은 미래의 고객경험은 음성이 기본이 될 것으로 생각하고 있다”며 “이를 위해 채널이 통합돼야 하고, 즉 AI 기능과 데이터가 통합돼야 한다”고 강조했다. 

지난 10월에는 신한금융지주를 필두로 AI 컨택센터(AICC)를 열었다. AI 컨택센터의 가장 큰 목적은 음성 기반, 자연어 기반의 대고객 서비스를 통합하는 것이다. 결국 고객들을 상대하는 현업들이 빠르게 AI를 활용할 수 있는 로우코드 체계 플랫폼을 갖추는 것이 목표다. 

AI로 영업점의 고객 이탈률도 예측한다. 신한은행은 고객의 데이터를 분석해서 영업점별로 어떤 상품에 가입할 가능성, 또는 이탈할 가능성을 확률로 예측하고 있다. 상품 이탈이 예측되는 정보를 산출해 등급화하고 고등급을 대상으로 이탈 방어를 했다. 그 결과 약 10% 정도의 이탈 방어 성공률을 기록했다. 

임 본부장은 “지금은 기업뿐만 아니라 일반 개인도 여러 상품에 대한 가입 여부를 확률로 예측하고 있다”고 말했다. 

내부통제와 건전성 개선에도 AI를 활용한다. 은행은 여신 고객 연체 건수가 많아지면 부실 위험이 증가하기 때문에 건전성 관리를 철저하게 해야 한다. 이에 은행은 룰 기반으로 모든 거래를 전수 검사하는데, 신한은행은 이 과정에서 AI를 기반으로 등급화를 한다. 

여신 신용평가에도 AI를 적용했다. 기존 신용평가모형은 데이터가 정형화되어 있지 않은 점, 광범위한 데이터로 정교한 모델 예측이 안 된다는 점에서 한계가 있었다. 

실제로, 신한은행이 중저신용자 대상으로 카드거래 내역, 전자금융 거래내역 등을 활용해 신용평가를 해보면 대출이 되지 않는 신용자 중 12%는 대출이 가능해졌다. 

임 본부장은 “이는 신용평가도 AI를 통해 개선할 여지가 있다”고 말했다. 

로봇프로세스자동화(RPA)도 활용한다. 예를 들어, 외환 송금 처리 시 RPA로 문서의 데이터를 추출한다. 이때 자동화를 할 수 있는 영역이 실제 전체 업무 시간 대비 얼마 되지 않는다는 것이 임 본부장의 주장이다. 

이에 신한은행은 AI, 광학문자인식(OCR)에 텍스트 분석을 결합해서 RPA를 자동화하고 있다. 현재 신한은행은 ‘아이비서’라는 이름으로 해당 사업을 준비하고 있으며, 내년에 선보일 계획이다. 

또 코딩 없이 누구나 AI를 활용할 수 있도록 노 코드(No-Code) 기반의 AI 플랫폼을 준비하고 있다. AI의 활용성이 높아지고 있는 가운데 영업 현장, 현업 부서에서 AI를 잘 활용하지 못하는 문제를 해결하기 위한 것이다.

임 본부장은 “이를 위해 모델을 사전에 만들어 준비를 하고 있다”며 “직원들이 마켓팅 타겟 리스트를 만드는 등 단순한 클릭만으로 AI를 활용할 수 있도록 하는 것이 목표”라고 밝혔다.      

한편, 신한은행은 초거대AI를 업무에 접목할 계획이다. 직원들의 업무 지식 답변에 적용을 하기 위해 준비 중이다. 현재 우리은행의 대직원 상담 서비스를 대체할 계획이다. 

궁극적으로 신한은행은 인비저블(Invisible) 은행을 지향한다. 시간, 공간, 정보 제약이 없는 은행을 말한다. 여기에는 OCR, RPA, 자연어인식((NLU), 음성인식(STT), 음성합성(TTS) 등의 기술이 활용된다. 

임 본부장은 “인비저블 은행은 고객이 원하는 시점에 모든 은행의 업무가 가능하고 고객의 유해를 인지하지 못한다”며 “데이터 기반으로 움직인다”고 밝혔다. 

글. 바이라인네트워크
<홍하나 기자>0626hhn@byline.network