[금융 애자일] 신한은행의 애자일 실험은 계속된다
금융권의 애자일(Agile) 조직에 대한 관심이 크다. 민첩한, 기민한 조직이라는 뜻으로, 부서 간 경계를 허물고 필요에 맞게 소규모 팀을 구성해 업무를 수행하는 조직문화다. 주로 스타트업이나 IT기업에서 빠르게 변하는 환경에 기민하게 대응하기 위해 만드는 조직으로, 최근에는 은행, 전통적인 기업에서도 관심을 보이고 있다. 은행의 애자일 조직은 어떻게 일을 하고 어떤 성과를 내는지 은행별로 살펴본다.
신한은행이 애자일 업무방식과 조직에 본격적인 관심을 갖게 된 것은 지난해부터다. 지난해 신한은행의 조직개편 중점 추진방향 중 하나가 ‘역량 중심의 유연한 조직구현’으로, 은행은 다양한 형태의 애자일 업무방식과 조직을 만들었다.
신한은행의 애자일 조직은 크게 트라이브, 셀(Cell)로 나뉜다. 모두 지난해 만들어졌으며, 신한은행은 다양한 애자일 조직을 만드는 실험을 하고 있다.
먼저, ‘트라이브’는 새로운 뱅킹 앱 개발 추진 등 목적에 따라 유연하게 운영되는 조직이다. 트라이브 리더는 그룹 전략 기반을 제시하고 업무추진의 방해 요소를 제거하는 역할을 한다. 트라이브는 더 작은 조직인 스쿼드를 만들고 운영해 목표를 달성한다.
실례로, 고객경험(CX) 트라이브는 전략적 플랫폼 연계를 통한 뱅킹 앱 월활성사용자수(MAU) 증대를 추진하고 있다. 지난해 4분기부터 내부CX강화스쿼드와 플랫폼연계스쿼드를 운영하고 있다. 내부CX강화스쿼드는 뱅킹 앱 콘텐츠 고도화, 신규 서비스 구현을 통한 고객경험 극대화를 목표로 한다.
플랫폼연계스쿼드는 새로운 뱅킹 앱 출시를 통한 콘텐츠, 영역확장을 목표로 한다. 새로운 뱅킹 앱이 출시된지 약 1개월쯤 700만명 이상의 고객 전환을 이끈 바 있다. 1년 전 대비 92% 이상의 고객이 새로운 뱅킹 앱을 사용하고 있으며, 50만명의 신규고객을 유치한 성과를 냈다.
이밖에도 플랫폼개발 트라이브는 스마트캠퍼스나 자원순환보증 등 새로운 플랫폼을 개발했고, 이를 뱅킹 앱과 연계했다. 리플랫폼 트라이브는 데이터, 인공지능(AI) 기술에 기반한 새로운 뱅킹 앱 개발을 추진했다. SAQ변화리드는 일하는 방식 변화를 추진했다.
트라이브 조직이 각 목적에 맞는 성과를 내자, 신한은행은 올해 트라이브 조직 네 개를 추가적으로 만들었다. 디지털혁신 트라이브, 개인 트라이브, 기업 트라이브, 글로벌 밸류업 트라이브가 해당된다.
신한은행의 또 다른 애자일 조직인 ‘셀’은 언제든지 조직이 생성되고 소멸되는 조직이다. 직급에 관계없이 필요한 역량을 보유한 사람에게 셀장을 맡긴다. 흥미로운 점은 셀장은 부서장을 포함한 전 직급의 직원이 맡을 수 있다.
셀은 셀장 중심의 업무 책임제다. 일상적인 업무의 추진권한을 실무를 총괄하는 셀장에게 이양했다. 빠른 의사결정, 형식을 탈피한 실행 중심의 일하는 방식을 지향한다. 이로써 수평적 의사결정과 새로운 아이디어를 실행할 수 있는 환경을 만드는 것이 신한은행의 목적이다.
셀은 보고체계를 간결화했다. 실무자는 셀장에게만 보고하면 된다. 보고는 구두, 쪽지, 이메일 등 다양하다.
또 셀장은 셀 소관업무에 최종 의사결정권자로 ‘부서장 전결권‘을 행사할 수 있다. 셀장은 부서장을 거치지 않고 곧바로 그룹장에게 보고를 할 수 있으며 업무추진, 예산사용, 인력운용 등의 권한을 부여 받는다.
신한은행의 애자일 업무조직인 트라이브와 셀은 SAQ 조직으로 정의할 수 있다. 신속한 실행(Speed), 민첩성(Agility), 순발력(Quickness)을 뜻하는 약자다. SAQ 조직은 OKR(Objective and Key Results) 업무방식을 도입했다. 짧은 기간별로 집중할 명확한 목표와 핵심결과를 통해 유연성, 도전성을 확대하는 목표관리 업무방식이다. 구글, 아마존, 페이스북, SK, 한화금융계열사 등이 도입했다.
신한은행 관계자는 “OKR은 일반적으로 달성할 수 있는 수준의 100% 달성보다 도전적인 목표에 대한 60~70% 달성이 더욱 의미가 있다는 개념”으로 “구성원들의 동기부여를 이끌어내는 목표설정을 통해 자율성, 주도성을 높여 새로운 아이디어를 이끌어낸다”고 설명했다.
신한은행은 전문가를 붙여 OKR 수립부터 분기별 리뷰 등 전과정을 지원하기로 했다. 경영진부터 실무자까지 직급별 맞춤형 교육을 제공하고 애자일코치 협의체를 구성했다. 구성원들에게 설문조사를 통해 개선점을 도출하고 중간점검을 한다.
신한은행 관계자는 “고객과 현장을 중심에 두고 변화에 신속하고 빠르게 대응하는 것이 애자일과 OKR의 핵심”이라며 “이번 제도 도입을 통해 고객중심의 역동적이고 유연한 조직문화와 구성원의 성장을 이끄는 일하는 방식이 은행 내부에 정착될 것”이라고 밝혔다.
글. 바이라인네트워크
<홍하나 기자>0626hhn@byline.network
