은행은 고객이 계좌를 만들 때 실명확인을 해야 한다. 보통 은행 창구를 찾은 고객의 얼굴과 신분증을 대조한 뒤 실명확인을 한다. 그런데, 지점이 없는 카카오뱅크는 어떻게 할까. 카카오뱅크는 영상통화와 고객의 기존 계좌를 활용한다.

그러나, 영상통화의 경우 대기시간이 발생하고 상담원에 따른 품질 편차 등의 문제가 있다. 카카오뱅크는 영상통화로 인한 고객 본인확인 문제를 기술 고도화로 해결한 사례를 공유했다.  

정기수 카카오뱅크 인식기술팀 매니저는 7일부터 9일까지 온라인에서 열린 카카오 개발자 컨퍼런스 이프카카오 2022에서 ‘안면인식 기술을 이용한 비대면 실명확인 시스템 개발 이야기’를 주제로 강연했다.   

정기수 카카오뱅크 인식기술팀 매니저

카카오뱅크는 영상통화로 고객의 본인확인을 한다. 고객이 카카오뱅크에 신분증을 제출하고 영상통화를 신청하면 영상통화로 고객의 신분증과 얼굴을 비교하는 방식이다.

그러나 영상통화 방식의 실명확인은 여러 단점이 있다. 대기시간이 소요되어 고객이 기다려야 하고 상담원이나 상담 인프라 자원이 필요하다. 또 상담원의 숙련도에 따라 상담의 품질 편차가 생긴다. 

이에 카카오뱅크는 지난 2020년 영상통화 인증의 단점을 개선하기 위해 안면인식 기술을 도입했다. 상담원 대신 안면인식 알고리즘이 영상통화로 고객의 신분증과 실물 얼굴을 비교한다. 신분증의 고객 얼굴과 영상통화 속 얼굴의 유사도를 측정한다. 

정기수 매니저는 “2020년 1월부터 영상 통화에 안면인식 알고리즘을 이용한 인증 절차를 진행할 수 있도록 시스템을 적용했다”며 “그러나 영상통화 시스템 자체를 수정하는 것은 현실적으로 불가능한 일로, 별도의 소프트웨어를 제작해 얼굴의 유사도를 측정하도록 구성했다”고 설명했다. 

안면인식 알고리즘은 신분증과 영상통화 화면에서 각각 얼굴을 검출한다. 그런 다음, 두 얼굴의 유사도를 측정하고, 인증 프로세스를 진행한다.

카카오뱅크는 영상통화에 안면인식 시스템을 적용한 결과, 영상통화 인증 업무 효율이 개선됐다고 전했다. 얼굴 유사도를 이용한 인증 프로세스 도입으로 상담원에 따른 편차가 줄었다. 신규 상담원의 업무 적응 기간도 단축됐다. 인증 기준을 명확히 해, 상담원의 부담을 덜어줬다는 것이 카카오뱅크의 설명이다. 


새로운 데이터도 확보했다. 영상통화 인증에서 얼굴 유사도 분포와 사용 중인 신분증의 상태변화 정보, 체중변화·화장·헤어스타일 등 다양한 변화에 따른 얼굴 유사도 차이 데이터를 얻었다. 

카카오뱅크는 영상통화 인증에 대한 장점으로, 영상을 통해 고객과 증표를 육안으로 대조할 수 있어 신뢰성이 높은 점을 꼽았다. 또 안면인식 시스템을 적용해 기존의 단점이었던 상담원의 상담 편차 존재를 없앨 수 있었다고 전했다. 

그러나 안면인식 기술 도입에도 불구하고 여전히 대기시간 등 고객이 느끼는 본질적인 문제가 남아있었다. 상담시간도 전보다 줄지 않았다. 정기수 매니저는 “이미 안면인식 기술에 대한 신뢰도는 쌓인 상황이었고, 기존의 영상통화 장점은 살리되 더 자동화할 수 있는 방식이 무엇인지 알아보던 중 본인이 직접 촬영한 셀피 영상으로 인증이 가능할 것이란 결론을 내렸고 이후 관련 시스템을 개발하기 시작했다”고 설명했다. 

카카오뱅크는 비대면 실명확인에 셀피인증 프로세스를 접목했다. 고객이 신분증과 본인얼굴을 촬영하면 카카오뱅크의 시스템이 신분증과 실물 얼굴을 비교하고, 인증을 완료한다. 상담원은 인증결과를 사후 모니터링하는 작업만 한다. 

영상통화와 셀피의 안면인식 프로세스는 과정의 차이가 있다. 영상통화는 제출된 신분증에서 얼굴 검출, 영상통화 화면에서 얼굴 검출, 두 얼굴의 유사도 측정, 유사도에 따른 인증 프로세스를 진행하는 과정을 거친다면, 셀피는 더 복잡하다. 

셀피는 제출된 신분증과 셀피영상에서 각각 얼굴을 검출한다. 그런 다음 안면인식에 적합한 대상 여부인지 판단을 하고, 신분증과 셀피영상의 위변조를 탐지한다. 최종적으로 두 얼굴의 유사도 측정을 통해 본인여부를 판단한다. 

이때 카카오뱅크는 안면인식에 적합한 대상 여부인지 판단 기준을 세웠다. 위변조 방지를 위한 홀로그램, 빛반사나 그림자 등 조명 영향, 손가락에 의해 얼굴이 가려지는 것이 대표적이다. 카카오뱅크는 신분증 촬영 모듈을 내재화했다. 신분증에서 얼굴 검출이 가능한지 여부와 얼굴 사진 영역의 노이즈를 확인할 수 있도록 했다. 

이를 위해 카카오뱅크는 기존 시스템에 본인확인 시스템, 정책관리 시스템, 인증 모니터링 시스템, 딥러닝 모델 추론 시스템을 추가했다. 


그러나 셀피영상을 이용한 비대면 실명확인은 합법적으로 사용할 수 있는 수단이 아니었다. 정기수 매니저는 “다행히 완전히 불가능한 상황은 아니었다”며 “금융 규제샌드박스에 지정되어 허가받은 기간 동안 서비스를 적용할 수 있게 됐다”고 말했다. 

구체적으로, 상담원이 신분증의 얼굴과 영상통화의 얼굴을 육안으로 확인해 인증 처리하던 부분을 안면인식 기술을 활용해 처리할 수 있도록 허가를 받았다. 이후 이 내용을 바탕으로 본격적인 개발을 시작해 서비스를 적용했다. 

기존 영상통화의 안면인식과 셀피영상 안면인식의 가장 큰 차이는 안면인식 과정에서 상담원의 개입 여부다. 영상통화로 안면인식을 처리하는 과정에서는 얼굴을 찾지 못하거나 안면 비교에 최적의 얼굴이 아닌 경우 상담원이 개입해 정확한 결과를 얻는다. 그러나 셀피영상 안면인식의 경우 신분증과 셀피영상에서 얼굴을 검출한다. 이때 검출한 얼굴이 유사도 측정에 적합한 얼굴인지 여부를 파악한다. 위변조 탐지는 상담원 확인없이 알고리즘으로 수행한다. 

카카오뱅크는 셀피인증 서비스 운영 효과를 공유했다. 50대 이상의 연령대 중 셀피인증 서비스 이용률은 약 42.5%로 나타났다. 또 셀피인증 서비스가 영상통화 대비 10~20%의 소요시간으로 실명확인을 처리한다. 영상통화 인증의 약 70%를 대체해 상담 리소스 효율을 증대한 것으로 확인됐다. 

아울러 셀피인증 서비스 인증 시도 고객 중 가장 최고령자는 108세, 인증 성공 고객 중 최고령자는 94세로 나타났다. 

정기수 매니저는 “이 지표를 확인했을 때 팀원들 모두 놀라기도 했고 앞으로 더 잘해야겠다는 생각을 가지게 해준 소중한 정보였다”고 밝혔다. 

글. 바이라인네트워크
<홍하나 기자>0626hhn@byline.network

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