아마존은 상품 하자 문제 뿐 아니라 소비자가 구매한 상품이 마음에 들지 않아도 무료로 반품할 수 있는 서비스를 운영 중이다. 그러다 보니 반품률도 만만치 않다. 온라인으로 주문하다 보니 사이즈 등을 제대로 확인하기 어려워 반품을 하는 비율이 높아지기 때문이다.

CNBC의 보도에 따르면 미국소매협회는 2021년 소매산업에서 7610억 달러 어치 상품이 반품되었다고 밝혔다. 미국 국방부의 2021년 예산인 7410억 달러를 뛰어넘는 규모다.

전년과 비교할 때 반품률도 증가했다. 미국소매협회에 따르면 연말에 판매된 상품 중 16.6%가 반품되었고 온라인으로 구매한 경우 평균 반품률은 2020년 18%에서 21%로 증가했다.

미국 내 반품률이 증가하는 가운데, 아마존은 무료 반품의 선두주자다. 아마존은 택배 픽업 뿐 아니라 홀푸드마켓 등 아마존 오프라인 매장에도 반품이 가능하게 하는 등 빠르고 쉽게 무료 반품이 가능한 서비스를 운영한다. 아마존이 무료 반품 정책을 도입한 후 경쟁업체인 월마트, 타겟도 비슷한 반품 정책을 시작했다. 소비자가 쉬운 반품을 선호하기 때문이다. 2018년 미국에서 시행한 설문조사에 따르면 96% 고객은 좋은 반품 경험이 있을 때 해당 업체를 다시 방문할 것이라고 응답했다. 또한 고객 69%는 반품 배송료를 지불해야 하는 경우 구매가 주저된다고 밝혔다.

 아마존은 자사의 반품률을 공개하지 않는다. 그러나 외신은 아마존이 쉽고 빠른 무료 반품 정책의 선두주자라는 사실과 아마존의 지난 한해 매출이 4698억 달러로 전년대비 20% 성장했다는 점을 고려했을 때 아마존의 반품 규모도 적지 않을 것이라고 분석했다.

그러나 환경에 무료 반품이 좋지 않다는 우려도 다수 존재한다. 반품 솔루션 업체인 옵토로에 따르면 미국 내 반품은 매년 최대 58억 파운드의 매립 폐기물을 발생시킨다. 폐기 후 매립이 반품을 처리하기 가장 쉬운 방법이기 때문이다. 

반품에 드는 물류비용도 적지 않다. 월스트리트저널의 보도에 따르면 전자상거래 반품 비용은 상품당 평균10~20달러에 달한다. 이 중 배송비 등 물류에 들어가는 비용은 15~20%에 달한다.

 업계에서는 아마존도 비슷한 수준일 것이라고 추정한다. 아마존이 물류를 처리하는데 사용하는 비용은 2021년 기준 1520억 달러 수준이다. 전년대비 27%가 증가한 셈이다. 물류비용 중 반품을 처리하는 비용이 포함되었다는 사실을 고려할 때, 반품을 위한 물류 비용의 부담 또한 적지 않다.  

아마존은 폐기물을 지나치게 많이 생산한다는 사회적 비난을 피하고 반품 비용을 낮추기 위해 다양한 방안을 활용한다.


 우선 ‘에너지 회수’다. 상품을 태우는 등 여러 공정을 통해 열, 전기, 연료 등으로 전환한 에너지를 회수한다는 의미다. 아마존 관계자는 아마존은 모든 상품을 매립하지 않으며 폐기 제로를 위해 노력한다고 밝혔다. 또한 ‘에너지 회수’는 상품을 재활용할 수 없는 경우에만 이용한다고 밝혔다. 반면 다른 관계자는 외신과의 인터뷰에서 반품된 상품 중 1/3은 재활용이 불가능한 경우라고 말했다.

기부는 아마존이 선택한 반품 상품 처리법 중 하나다. 아마존은 2019년 비영리 단체 ‘굿360(Good360)’과 파트너십을 맺고 반품 상품을 전국 10만개 지역 자선단체에 자동으로 기부할 수 있는 기부프로그램을 시작했다. 같은 해 아마존은 무료반품이 가능한 품목을 수백만개로 확대했다. 이 경우 아마존은 운송비도 절감할 수 있다. 현지 자선단체가 아마존 물류시설이나 오프라인 매장에서 직접 상품을 가져갈 수 있도록 하기 때문이다.

중고판매는 아마존이 선택한 반품 상품 처리 방식 중 하나다. 중고시장이 빠르게 성장 중이기 때문이다. 콜로라도 주대학 잭 로저스 조교수는 2021년 중고거래 시장 규모가 6880억 달러에 이를 것이라고 분석했다.

아마존은 2020년부터 판매자가 반품 상품을 처리하는 옵션을 만들고 제3자 업체에게 보내 중고시장에서 판매한다. 또한 같은해 일부 판매자에게 반품을 위한 등급제 및 재판매 옵션도 제공했다. 아마존 관계자는 아마존의 중고 판매 프로그램이 연간 3억개 이상 제품을 재판매하는데 도움이 될 것이라고 밝혔다. 

국내에도 중고판매 프로그램을 운영하는 기업이 있다. 바로 쿠팡이다. 쿠팡은 지난 2017년부터 중고상품 판매를 시작했다. 쿠팡은 검수를 통해 미개봉 상품이나 텍이 제거되지 않는 등 하자가 없이 새 상품으로 검수한 상품은 새 상품으로 다시 판매한다. 그러나 사이즈 미스 등으로 개봉 후 환불하는 등 반품 조건에 맞는 상품은 검수 과정을 거친 후 중고품으로 판매한다. 쿠팡 관계자는 반품 제품 중 “일부는 검수과정을 거친 후 쿠팡에서 다시 판매하거나 중고 카테고리에서 판매하며 중고 판매가 어려운 상품이라고 검수될 경우 폐기할 수도 있다”고 밝혔다.

한편, 아마존의 무료 반품이 소비자에게는 편리하지만 환경 문제에 있어서 중고판매, 기부 등이 근본적인 해결책이 아니라는 비판도 나온다. 환경문제를 고려한다면 반품 자체를 줄이는 것이 중요하다는 주장이다. 콜롬비아 비즈니스 스쿨의 소매 연구를 담당하는 마크 코헨은 “아마존이 반품 비용을 청구하기 시작하면 다른 기업들도 아마존과 같이 행동할 것”이라고 설명했다.

글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network