제네시스가 말하는 “개인화로 소비자 충성도 높이는 방법”

리테일 기업이 소비자를 잘 아는 것은 매우 중요하다. 다수 기업이 소비자 경험 개선을 위해 개인화를 시도하고 있지만 모두가 성공하는 것은 아니다. 제대로 하지 못한 개인화는 기업의 시간과 비용을 낭비하게 할 뿐만 아니라, 심지어는 소비자경험을 나쁘게 만들 수 있다.

제네시스 코리아 윤준경 이사는 지난 17일 <바이라인네트워크>가 진행한  ‘리테일&로지스 테크 컨퍼런스 2022’에서 제대로 된 개인화를 강조하면서 “소비자에게 최적화한 서비스 뿐만 아니라 사업부 간 협업을 강화할 수 있는 솔루션 도입이 중요하다”고 말했다.

기업이 개인화를 하는 목적 중 하나는 기존 소비자의 충성도를 높이기 위한 것이다. 새로운 소비자를 확보하는 것에 비해 비용 효율적인 방법이라서다. 충성 고객 확보를 목적으로 각 기업은 소비자 개인의 특성에 맞춰 서비스를 제공하는 ‘개인화’를 추진 중이라고 윤 이사는 설명했다.

하지만 적절하지 않은 방식으로 개인화를 시도하면 오히려 기존 소비자의 이탈을 유발한다. 먼저 소비자에 대해 파악하기 위해서는 기업 차원에서 정보를 요청해야 하는데, 특정 정보를 반복적으로 요청하면 소비자는 피로감을 느끼게 된다. 결국 소비자가 해당 기업 서비스를 사용하지 않는 최악의 사태까지 이를 수 있다.

마케팅 영업 관리자는 리드(Lead, 기업이 파악할 수 있는 모든 데이터 항목)를 바꿔가며 소비자 성향을 추적한다. 하지만 이 리드를 전환하는 과정에서 소비자의 결정적인 단서를 놓칠 때가 있다. 이렇게 되면 시간과 인력을 낭비하게 된다. 또한 잘못된 추천으로 소비자와 관련이 없는 제품을 계속 추천한다면, 소비자는 오히려 개인화 시스템에 대해 불편함을 가지게 된다.

윤준경 이사는 이 같은 문제를 해결하기 위해서는 소비자가 유입할 수 있는 각 채널을 통합해서 관리할 수 있는 솔루션이 필요하다고 말했다. 그간 리테일 시장에서는 채널마다 다른 시스템으로 구동되고 있었는데, 효율적으로 고객을 관리하고 개인화하기 위해서는 각 채널로부터 입수된 데이터를 전반적으로 고려해 소비자 경험을 제공해야 한다는 것이 그의 설명이다.

제네시스에도 통합 소비자 경험을 위한 솔루션이 있다. ‘프레딕티브 인게이지먼트(Predictive Engagement)’ 솔루션은 AI를 기반으로 복수의 채널에 분표해 있는 소비자 관련 데이터를 통합하고 개인화하는 역할을 한다. 이를 통해 기업은 사업 성과를 높이고 소비자 경험을 최적화할 수 있으며, 적절한 시점에 필요한 조처를 할 수도 있다는 것이 윤 이사의 설명이다.

윤준경 이사는 “프레딕티브 인게이지먼트를 사용하면 웹페이지에 방문한 소비자의 행동을 관찰해 필요한 요소를 파악하고, 이에 맞는 서비스를 제공해 더 나은 경험을 제공할 수 있다”며 “뿐만 아니라 과거 서비스센터 접촉 이력이나 백엔드 시스템과도 연결해 소비자의 세부 정보를 얻을 수도 있다”고 설명했다.

보다 구체적으로는 특정 규칙과 AI 기술을 적용했다. 윤 이사는 해당 기술들을 통해 소비자를 미세하게 세분화할 수 있으며, 더 정확하게 수요를 파악할 수 있다고 말했다.  소비자의 행동을 실시간으로 파악해 필요한 응대를 할 수도 있는 것도 윤 이사가 말한 강점 중 하나다.

프레딕티브 인게이지먼트가 활용되는 부문에는 ▲서비스 ▲판매영업 ▲마케팅팀 ▲IT 운영 등도 포함된다. 윤 이사에 따르면, 서비스 측면에서는 소비자의 특성에 맞는 상담을 진행할 수 있다. 판매영업 부서에서는 소비자 데이터를 종합적으로 적용해 더 적합한 제품을 소비자에게 추천해 줄 수 있고, 적은 비용으로 판매량을 늘릴 수 있다.

윤 이사는 “개인화 사각지대를 줄이고, 마케팅 캠페인 최적화를 하는 등이 강점”이라며 ” IT 부서에서는 한 번에 복수의 채널을 파악할 수 있어 소비자 데이터를 효율적으로 수집할 수 있고 이는 곧 더 높은 사업 성과로 이어진다”라고 말했다.

윤 이사에 따르면 제네시스는 자체 앱스토어를 통해 리테일 생태계에 필요한 여러 기술과 전략 파트너를 지원하고 있다. 그는 “지속적인 혁신을 통해 개인화를 위한 솔루션을 기업에 지원할 것”이라고 강조했다.

글. 바이라인네트워크
<배유미 기자>youme@byline.network