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재가 요양 서비스를 아시나요? 어르신들이 어떻게 하면 집에서 요양 서비스를 받으며 돌아가실 때까지 머무를 수 있을까를 고민하는 곳, 한국시니어연구소의 이진열 대표를 만나봤습니다. 국내 재가 요양 서비스 시장 현황은 어떻게 되는지, 그리고 이 시장에서 IT 스타트업이 어떤 역할을 할 수 있는지 인터뷰를 나눴습니다.

출연| 이진열 한국시니어연구소 대표

이진열 한국시니어연구소 대표

남혜현: 오늘 IT TMI에는 오랜만에 초대 손님이 오셨는데요. 한국시니어연구소의 이진열 대표님 어서 오세요.

이진열: 반갑습니다. 안녕하세요.

남혜현: 네, 한국시니어연구소라고 하니까 대충 감은 오죠? 뭔가를 할 것 같은지요,

심스키: 연구소라고 해서 뭔가 또 연구할 것 같은데요.

남혜현: 우선 대표님께서 한국시니어연구소가 무얼 하는 곳인지, 그리고 대표님은 어떤 분인지를 좀 소개를 해 주셔야 할 것 같아요.

이진열: 네, 저희 한국시니어연구소는 집에서 요양 서비스를 받으시는 어르신과 그 가족, 그리고요양 서비스를 제공하는 기관을 연결하는 일을 하고 있어요. ‘스마일 시니어’라는 브랜드로 그런 일들을 하고 있고요. 이렇게 매칭하는 과정에서 센터에 발생하는 매출을 공유받는 방법으로 현재는 돈을 벌고 있습니다. 어르신들이 어떻게 하면 집에서 요양 서비스를 받으며 돌아가실 때까지 머무를 수 있을까를 고민하는 곳이 한국시니어연구소라고 보시면 될 것 같고요. 저희가 연구소라고 하니 다들 “거기 무슨 국가 기관이냐”라고 질문을 많이 하시는데요,

남혜현: 네, 그런 느낌이 있는데요

이진열: 그런 느낌 때문에 그렇게 네이밍을 한 것도 있고요. 실제로도 그런 고민을 오랫동안 해오고 있고, 해가려고 하는 그런 회사입니다.



심스키: 실제로는 회사인 거죠?

이진열: 네, 맞습니다. 스타트업이고, 회사이고요. 다양한 연령대에 다양한 배경을 갖고 있는 분들이 함께 일을 하고 있는데요, 평균적으로 굉장히 젊은 편입니다.

남혜현: 시니어연구소에 대한 본격적인 이야기를 하기 전에, 잠깐 대표님에 대한 이야기를 하고 넘어갈게 있는데요. 시니어연구소 창업 전에 재미있는 일을 하셨어요. 시니어랑 완전히 대척점에 있는 것 같은, 청소년 팬덤, 아이돌 관련 사업을 하셨더라고요?

이진열: 팬덤이라고 하는 것을 연령으로 구분하기는 참 어려운 것 같아요. 2013년부터 2018년까지 마이돌이라는 이름의 회사이자 서비스를 운영했었고요. 해외에 있는 팬들이 쓰는 모바일 앱이었어요. 그들이 좋아하는 스타의 대상은 유튜버가 될 수도 있고, 케이팝 스타일 수도 있고, 심지어는 중국 아이돌도 있었고요. 팬들이 그분들과 커뮤니케이션 하기 위한 여러 기능을 쓸 수 있는 그런 앱이었어요. 지금이야 방탄소년단이 인기가 많고, 그걸 시작으로 많은 케이팝 스타와 콘텐츠가 해외에서 인기를 얻고 있는데요, 그때는 지금만큼은 아니었어요.

그래서 팬들이 저희를 너무 사랑해줬고, 누적 1400만 다운로드 정도가 나왔었는데 그럼에도 불구하고 콘텐츠 원작자인 스타나 연예기획사를 설득하는 것에 사실은 실패했어요. 그래서 수익화가 쉽지 않았고요. 유저는 계속 늘어나고 있었지만 수익화를 못했죠.

팬들은 너무너무 저희를 사랑해 줬고 누적 1400만 다운로드 정도를 했었는데 그럼에도 불구하고 콘텐츠 원작자인 스타나 연예 기획사를 설득하는 거에 사실은 실패했어요. 수익화가 쉽지가 않았고요, 그래서 결론적으로는 유저는 계속 늘어나고 있었지만 수익화를 못했죠.

심스키: 요즘 하이브에서 하고 있는 플랫폼 위버스 같은 거죠.

이진열: 맞습니다. 상장한 ‘버블’ 같은 서비스와도 거의 비슷합니다.

남혜현: (팬 서비스로) 잘 된 것을 볼때마다 속이…(웃음)

이진열: 사실 저는 그업에서 제가 할 수 있는 모든 걸 해봤다고 생각해요. 해볼만큼 해본 것 같아서 전혀 후회하거나 하진 않습니다.



남혜현: 네, 그런데 지금 하신 창업은, 그냥 생각하기로는 업종이 너무 달라요.

이진열: 네 맞습니다. 사실 제가 연령은 굳이 따질 필요가 없다고 말씀을 드렸으나 그럼에도 불구하고 (팬덤 서비스는) 18세에서 24세 여성분들이 많았어요.

지금은 저희의 주 고객인 어르신들은 당연히 65세 이상이시고요. 주 의사결정자 중 하나인 보호자도 58세 이상인, 굉장히 상이한 타깃의 서비스를 하고 있죠. 그때는 글로벌 유저가 95% 이상이였는데 지금은 당연히 로컬이기도 하고요.

남혜현: 겹치는 게 없는 것 같은 느낌인데요?

이진열: 그런데 일하는 입장에서는 겹치는 게 많은 게, 정리가 안 되어 있고 무질서한 시장이라는 것, 특히 IT가 많이 접목되어 있지 않은 시장에서 IT로 질서화를 해가는 건 비슷한 것 같아요.

남혜현: 구조나 일하는 체계는 비슷하다?

심스키: 일단 지금 우리 시청자분들은 아직 한국시니어연구소에 대한 소개를 제대로 받지 못한 것 같으니까 이 회사가 하고 있는 일과 무엇을 지향하고 있는지 한번 소개를 좀 부탁드릴게요

이진열: 좀 더 구체적으로 말씀드리면 전국에 한 40개 정도 되는 재가 요양 기관이라는 개인 사업자들을 키워요.

남혜현: 재가 요양 기관은, 기관이지만 민간 사업자예요?

이진열: 맞습니다. 그들이 어떤 일을 하는 사람들이냐면 우리나라에 장기 요양 보험법이라고 해서 우리가 건강보험료 낼 때 잘 보면 장기요양보험료라는 걸 내요. 건강보험료의 한 12% 정도를 내고 있거든요. 그 돈으로 국가가 65세 이상 노인들 중에서 거동이 불편하거나 인지가 조금 어려운 분들한테 아주 보편적인 복지의 측면에서 요양 서비스 비용을 85% 지원해 주고 있어요. 그 일을 수행하는 기관이 장기 요양 기관이에요.

그중에 집에서 서비스 받는 카테고리를 관리하고 서비스를 제공하는 주체가 재가 요양 기관인 거죠. 저희는 그 개인 사업자들을 IT솔루션이나 교육을 통해 키우고 있고 그들이 고객들한테 더 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 하는 역할을 하고 있습니다. 그 대신 솔루션 사용료를 받고 있고요.

심스키: 고로 요양도 등급이 있어서 몸이 많이 불편하신 분들은 요양원 같은 데 들어가실 수 있고, 그보다 조금 나으신 분들은 가정 내에서 요양 서비스를 받아야 하는데 그 부분에 대해서 잘들 모르잖아요. 요양사 누구한테 연락을 해야 될지 같은 거요. 그럴 때 이런 앱들을 이용해서 연결시켜준다 이런 것 같아요.

이진열: 맞습니다. 사실 어르신들을 5등급으로 보통 구분을 하는데, 거동이 불편하셔도 댁에서 거주하시는 분들이 계세요. 등급이 높다고 시설에 들어가는 것은 아니고요.

남혜현: 그건 선택 사항인가요?

심스키: 시설에 들어가려면은 등급이 좀 있어야 되죠?

이진열: 그래야 지원 금액이 크니까 그런 차이만 있고요. 댁에서 거주하시는 건 가족들과 본인의 자유고요. 다만 저희는 현재 앱에서 (개인이) 그런 걸 신청하는 것은 아니에요. 완전 오프라인 플랫폼이에요. 아날로그 식으로 상담 신청을 하고 전화로 30분 이상씩 상담한 다음에 저희 오프라인에 있는 센터장님이 댁에 가서 서비스를 관리하고 매칭하는 일을 하고 있어요.

그런데 이런 게 스타트업이 잘 안 하는 일들이잖아요? 그래서 조금 특이한 방식으로 사업을 하고 있습니다.

심스키: 그러면 요양 이용자는 어떤 프로세스를 밟아야 할까요?

이진열: 국비 지원 체계다 보니까 일단 건강보험공단에 장기 요양 등급이라는 걸 신청하셔야만 해요. 근데 보통 가족들은 그런 걸 잘 모르죠. 그래서 저희 광고나 콘텐츠들을 통해서 상담 신청을 일단 하시고들 하는데요. 어떤 정도냐면 “나 그런 것 들어 봤는데…” “집사님이 이런 걸 하던데요” 정도의 느낌이에요. 신청을 하시면 저희가 30분 넘게 장기 요양 등급 체계 절차를 설명해드리고요. 이 어르신이 될 것 같은지 아닌지 이야기 하면서가끔은 보호자님을 혼내기도 해요. 왜 아직도 안 받았냐, 그런 거죠.

남혜현: 그럼 보호자 입장에서는 마음이 급해지는데요

 

남혜현: 일정 시간 동안 어르신들이 쓸 수 있는 곳인가요?

이진열: 그거를 데이케어 센터라고 부르는데요. 유치원처럼 가서 하루종일 있으면서 식사도 하시고 놀기도 하고 그런 기관도 있습니다.

심스키: 일종의 경로당이죠(웃음).

이진열: 저희가 흔히 아는 전동 침대, 목욕 의자, 디귿자 보행기 같은 것들을 렌털하는 것도 다 여기에 포함됩니다. 어떤 걸 할지는 내가 취사 선택하는 그런 구조입니다.

심스키: 이런 서비스가 왜 필요하냐면, 요양이 필요하신 노인이 있으면 다른 가족도 그 분에 묶여가지고 가족도 움직일 수가 없어요. 그러니까 요양보호사 같은 분이 와서 옆에서 케어를 해 주시면 가족은 일을 한다든지 할 수가 있는 거죠.

이진열: 맞습니다. 사실 우리가 안경을 쓴다고 해서 그 사람한테 장애인이라고 얘기하진 않잖아요?

그러니까 우리가 부족한 기능을 어떤 도구로 보조하는 거죠. 이 제도의 원칙이 그래요. 내가 거동이 불편해졌는데 사람을 도움을 받아서 일상생활을 할 수 있다면 괜찮다는 거죠.

그래서 당연히 가족을 위한 제도고요. 어르신들이 안경을 쓰시듯 쉽게 사람이든 서비스든 제품이든 손에 붙잡히는 걸 써서 기능을 보조 받도록 하는 거죠.

남혜현: 대표님 말씀을 되게 잘하시네요(웃음). 이런 제도가 있는 걸 잘 모르는 분들도 생각보다 많다는 거네요.

심스키: 젊은 사람들은 거의 모를 거고, 저희도 이제 연로한 부모님이 계시니까 아무래도 알게 되는 거죠.

이진열: 실제로 잘 모르세요. 전화 상담을 해보면 75% 정도는 아예 제도 자체를 전혀 모르시는 고객들이시고요. 그렇지만 이게 부자도 쓸 수 있고 차상위도 쓸 수 있는 너무 공평한 서비스거든요. 안 쓰면 손해인 거죠, 사실은.

심스키: 그러면은 일단 이게 플랫폼이잖아요. 한쪽에는 요양보호가 필요한 노인분들이 있고 한쪽에는 그 서비스를 제공하는 요양사분들이 있고. 플랫폼이 그 사이에서 둘을 연결시켜주는 건가요?

이진열: 아닙니다. 사실 이게 일반적인 플랫폼 비즈니스랑 조금 다른 부분인데요. 우리가 플랫폼 노동자라고 부르는 사람들, 예를 들어 라이더 분들이나 청소 도움을 주시는 분들을 플랫폼이 이용자와 연결하는 일들을 많이 하는데요. 저희는 (이용자를) 끝단에 있는 요양 보호사와 연결하는게 아니라 센터와 연결합니다.

왜냐하면 마치 병원이랑 같은데요. 우리가 감기에 걸리면 병원에 가고 병원에서 카드를 긁잖아요?

남혜현: 곧바로 의사 개인을 찾아가는게 아니라요,

이진열: 네, 마찬가지입니다. 여기도 센터가 반드시 있어야 해요. 센터가 요양보호사를 근로자로 채용하거든요. 플랫폼 노동자가 아니에요. 그러다 보니까 저희는 그 센터와 보호자를 연결하는 역할을 합니다. 그리고 그 센터가 행정은 좀 덜하고 쉽게 하고 어르신 케어에 더 많은 시간을 쓸 수 있도록 하는 게 저희가 고민하는 일들이죠.

심스키: 센터 입장에서는 센터 스스로 직접 요양 보호가 필요하신 분들을 만날 수도 있잖아요? 그런데 센터가 굳이 이 플랫폼을 쓰는 이유는 (이용자를) 좀 더 쉽게 만나기 위해서일까요?

이진열: 재가 요양 서비스를 제공하는 주체가 대한민국에 2만개나 됩니다. 그리고 전체 장기요양 등급 판정자는 한 93만명쯤 돼요. 그중에 45만명 정도가 재가 서비스를 쓰고 있어요. 절반 정도가 쓰는 거죠. 그런데 45만명을 2만개 기관이 나눠서 관리하니까 한 센터당 대략 20명꼴로 서비스를 하는 셈이죠. 이걸 우리가 쉽게 예측할 수 있는 매출이나 매출 이익으로 환산해 보면, 한 센터당 한달에 2000만원 벌고 200만원 정도 남겨서 경영을 하는 거예요. 되게 영세한 거죠. 그런 영세한 기관이 2만개가 있는 거거든요. 그들이 고객을 찾는 것에는 당연히 어려움도 있고, 마케팅도 힘들죠. 그런데 더 문제는 뭐나면, 이게 국가 사업이다보니까 행정이 미비하거나 서류를  빼먹으면 (지원금이) 환수가 되는데 그 양이 정말 무시무시해요. 번 돈을 토해내야 하는게 무시무시해요. 그러다보니까 고객이 늘어나는 것은 너무 중요하고 필요한 일인데, 늘어날수록 리스크도 따라서 커지는 거죠. 두 가지 문제가 (기관에) 동시에 있는 거죠.

저희는 겉으로 서비스는 아날로그인데 뒤에서는 굉장히 많은 솔루션을 제공해요. 행정을 자동화하는 ‘하이케어’라는 솔루션이 있어요. 그래서 행정을 사람이 안 하고 잔소리꾼인 시스템이 해요. “이렇게 하셔야 하는데 왜 안하셨어요?”라고 시스템이 알려주는 거죠.

남혜현: 알람이 뜨는 방식으로요?

이진열: 그런 것도 있고 자동화를 아예 하기도 해요. 체크를 자동으로 한다거나 하는 솔루션도 있고요. 우리 센터에 꼭 맞는 요양보호사를 매칭해 주는 ‘요보사랑’이라는 플랫폼도 있어요. 이런 기술들이 그들의 경영을 돕는 거죠. 저희가 ‘스마일 시니어’라는 브랜드로 공동 마케팅도 하고요. 센터장님은 예전에는 혼자 고객도 발굴하고 상담도 가야 되고 했는데,

남혜현: 행정도 해야 하고요.

이진열: 네, 지금은 행정은 시스템이 많이 해주고 발굴도 이미 브랜드를 믿고 들어온 고객들이 인계되기 때문에 나는 그냥 상담만 가면 되니까 그런 두 가지의 장점 때문에 저희와 함께하고 계신다고 보시면 될 것 같습니다.

심스키: 센터에 기술을 제공하는 거네요.

이진열: 정확합니다.

남혜현: 이런 일은 계속해서 필요했을 것 같은데 그동안 한국시니어연구소 같은 서비스가 없었을까요?

이진열: 당연히 서비스는 있었습니다. 대한민국에 2만개의 기관이 있으니까요. 그리고 그들을 통해서 보호자님들이 서비스를 받는 데는 크게 무리가 없었을 겁니다. 그런데 센터가 많이 생긴 건 국가의 의도 때문인데요. 우리나라의 장기 보험 제도는 일본의 ‘개호보험’을 그대로 갖고 와서 만들었어요. 일본도 지역에 촘촘하게 많이 필요하니까 지역에 왕창 센터를 만들었거든요. 한국도 똑같이 했어요. 그러고 나니까 비효율이 발생한 거죠. 과거에도 충분히 서비스는 되고 있었지만, 비효율을 안고 되고 있었던 거죠. 그런 말들을 많이 들어보셨을텐데요, 고령화가 온다고 하는데 이 시장은 언제 열리나, 하는 그런 얘기들을 굉장히 많이 하잖아요. 저는 그게 기회가 있었음에도 불구하고 시장 안에서 기회를 포착한 사람은 많이 않았던 것 같아요. 혹은 올드한 방식으로 돈을 벌고 있었겠죠. 그런 것들을 저희가 한번 흔들게 된 것 같습니다.

심스키: 그러면 2만개 센터 중에 시니어연구소를 활용하는 비중이 어느 정도나 될까요?

이진열: 전체 2만개 중에 저희 파트너 센터가 40개니까 사실은 많지 않은 거죠.

남혜현: 아직은 아주 소수네요.

이진열: 네, 그런데 이게 되게 재미있는 게 저희 목표가 2만개가 아니에요. 저희가 보는 회사의 아주 장밋빛 미래에도 (파트너가) 최대 1200개 정도가 되기를 원해요.

남혜현: 이유가 뭔가요?

이진열: 센터가 (많이) 없어질 거라는 확신이 있기 때문이에요. (지금 영세한 센터 운영의) 본질은 센터가 많기 때문에 생긴 일이라 센터는 반드시 줄어들 것이다. 그런데 국가가 이미 2019년에 장기요양보험법을 개정해서 그렇게 하기로 결정을 했습니다.

심스키: 센터를 줄이기로?

이진열: 공급자를 줄이겠다, 그런데 그걸 그냥 줄일 수는 없으니가 재평가를 하겠다고 법이 바뀐 상태여서요. 저희는 (파트너) 센터의 개수가 KPI(핵심성과지표)가 아니고요, 지역 커버리지가 목표에요.

남혜현: 지금 현재는 커버하는 지역이 어떻게 되나요?

이진열: 서울·경기 비중은 45% 정도밖에 안 되고요. 절반 이상이 우리가 흔히 얘기하는 지방에 있습니다. 부산에만 4개 지점이 있고요, 대구에도 4개 지점이 있습니다. 흔히 아는 지방 거점 도시에는 웬만하면 저희 지점 센터가 다 있다고 보시면 됩니다. 그래도 아직 음영 지역이 많죠. 지역을 최대한 많이 촘촘하게 확장하는게 저희 목표이지, 센터 개수를 무작정 늘리는 것이 목표는 아닙니다.

심스키: 정부가 센터를 줄이고자 하는 목적은 센터를 줄이고 대신 현대화, 효율화 하려는 건가요?

이진열: 정확한 목적은 센터를 줄인다는 것보다는, 공급자를 혁신해야 된다는 거예요. 공급자가 현재 부정수가나 행정 미비의 문제가 굉장히 많으니 이들을 혁신시켜야 하는데 그러려면 자연스럽게 (행정이) 미비한 곳을 줄이게 될 것이고 센터를 줄이는 게 되겠죠. 그러면 개수가 줄어들 거라는 생각을 하고 있는 것 같습니다.

그래서 저희 목표 중에 하나가 연간 12억원을 버는 센터를 만드는 거거든요? 월 매출 1억원을 하는 센터를 만드는 게 제 목표에요. 저희끼리는 만날, 월 매출 1억원 하는 센터 1200개를 만들면 우리가 무조건 이 시장을 장악한다는 이야기를 하거든요. 그래서 센터가 돈을 많이 벌도록 하는게 저희 KPI이긴 한데요, 행정이 미비한 상태로 돈을 잘 버는 센터를 원하지는 않습니다. 안 망하는, 오랫동안 살아있는 센터를 만드는 것이 저희의 목표입니다.

남혜현: 월 매출 1억원 하는 센터가 이 산업에서 상징하는 건 무엇일까요?

이진열: (서비스를 받는) 어르신을 저희는 수급자라고 표현하거든요. 수급자 수로 따지면 월 매출 1억원은 한달에 100명 정도의 어르신께 서비스를 제공하는 셈이에요. 그런데 한 장기 요양 기관에서 100명보다 더 많은 어르신을 초과해서 케어하다보면 그 이후부터는 오히려 수익이 줄어요. 100명을 초과하면 사람이 한 명 늘어날 때마다 들어오는 돈이 줄어들어요. 국가에서 만든 매직넘버 같은 거죠. 한 센터에서 100명 정도까지 맡는 게 최대야, 라고 국가가 정해 놓은 거예요. 그런데 보통 센터장님들은 꿈이 있어서 내가 방문 요양을 잘해서 어르신 유치원 같은 걸 하자, 오프라인 공간도 확장하고 트럭을 개조해서 목욕 차량을 돌리기도 하거든요. 그래서 저희는 그들에게 최대 매출을 할 수 있게 하고, 그 다음 꿈으로 가게 하는게 저희 목표이기도 합니다.

남혜현: 이 산업에서 지금 가장 부족하게 느끼는 부분이 있다면요?

이진열: 고령 친화 산업이라고 불리는 산업이 2020년 기준으로 72조원이나 돼요. 의료기기나 바이오도 일부 포함되어 있고요. 저희가 영위하고 있는 요양 시장의 전체 합은 한 10조원 정도 됩니다. 그 안에서 재가 서비스는 5조4000억원 정도 되고요. 사람들이 고령화가 심해지니까 시장도 따라서 커지겠다고 하는데, 이미 큽니다. 그럼 문제는 결국 공급자의 퀄리티예요. 하향평준화가 가장 큰 문제고요. 근데 그걸 혁신하기 어려운 건 제도권 사업이어서 그런 것 같아요. 예를 들면 행정에서도 명확하게 가이드를 해야 하는데, 보건복지부와 건강보험공단이 굉장히 의지가 있지만 제도가 너무 복잡합니다. 그래서 그 가이드를 확인하고, 정의하고, 그대로 해가는게 어려운 일인 것 같습니다.

남혜현: 그런데 이거는 산업 자체를 민간을 이양할 수는 없는 산업이잖아요?

심스키: 나라가 책임을 좀 져줘야 되는 영역이잖아요. 민간에 맡겨 놓으면 이게 민간에서는 돈이 안 되는 경우 안 들어가면 거기에는 사각지대가 심하게 생기니까요.

남혜현: 그러면 가이드를 조금 현실에 맞춰서 정리를 해야 할 필요가 있다는 말씀으로 요약이 될 수 있겠네요.

이진열: 그런 건 아니에요. 가이드가 현실에 맞게는 이미 적용되어 있는 것 같아요. 대신 정확하게 해 주는 게 좋은 것 같아요. 실제로 일본 같은 경우는 우리나라의 요양 보험 제도와 똑같은 개호 보험이 100조원 정도 시장이거든요. 10배 시장인 거죠. 근데 일본에는 이미 민간 시장도 있어요. 일본은 우리나라보다 그래도 한 20년 정도 빨리 경험했으니까 그들이 경험한 바에 따르면, 모든 토대가 되는 개호 보험으로 기본을 깔아줘요. 그 다음에 일부는 내 돈을 더 내고 좋은 서비스를 긴 시간 쓰고 싶다는 수요에 민간이 들어가죠. 그래서 민간에서 돌아가는 비즈니스와 개호 보험이 믹스된 형태로 구성되어 있어요. 한국도 그렇게 될 거예요. 장기 요양 보험제도가 아주 근간이라고 보시면 되고요, 한국도 그렇게 될 거라고 보고 있습니다.

남혜현: 나중에 그렇게 바뀐다는 전제 하에 그 시장도 준비를 하고 계실 것 같은데요.

이진열: 저는 오히려 민간에 100% 돈을 지급하는 시장이 본질이라고 생각하진 않아요. 본질은 민간에 돈을 100%를 냈든 정부 지원을 85%를 받든, 내가 혹은 우리 가족이 집에서 머물기 위해 필요한 서비스가 얼마만큼 잘 갖춰져 있는지가 코어라고 봐요. 국비 지원이 얼마만큼 되는지가 중요하지 않고요. 일단 서비스가 이렇게 있구나, 쓰고 싶은데 그 비용 중에 내가 얼마를 내면 되는지 이게 더 중요하거든요.

그래서 저희는 오히려 고객이 집에 있으려면 뭐가 필요한지에 포커스를 맞추고 있어요. 베드도 있어야 되고 목욕 의자, 이동식 변기도 있어야 하고. 저희가 한 방에 다 줄 수는 없나, 그래야만 고객 경험이 높아지니까 거기에 포커스를 맞추고 있고 어느 시점이 되면 그게 100% 민간일 수도 있고 일부 민간일 수도 있겠죠. 그건 국가의 제도에 따라 달라지는 문제이니까 그건 저희가 고민할 영역은 또 아닌 것 같습니다.

심스키: 이런 서비스를 하는 기업이라면, 최종적으로 요양보호사가 수급자한테 제공하는 그 서비스의 품질이 좀 균일화되거나 표준화돼 있어야 할 필요가 있잖아요? 그런데 경험을 해보면 어떤 분은 되게 친절한데 또 어떤 분은 손님을 맞은 것처럼 오히려 더 불편하고 이런 경우도 있을 수 있잖아요. 그런 건 어떻게 표준화하나요?

이진열: 그런 질문을 당연히 많이 받아요. 근데 결론만 말씀드리면 표준화가 쉽지 않습니다. 무슨 얘기냐면 그럼 좋은 요양보호사란 무엇인가라는 정의로 돌아가 보면 어르신마다 좋아하는 게 다 다르세요. 그런데 그걸 보호자가 몰라요. 주요 사례를 말씀드리면, 진짜 자주 있는 사례인데 어르신한테 저희가 전화 상담할 때 저희가 KCI(호기심) 척도라고 스물몇가지 척도를 보거든요. 어르신과 요양보호사의 매칭 정확도를 높이기 위해서요. 그 안에 어르신이 말을 많이 하는 사람을 좋아하느냐 아니면 과묵한 사람을 좋아하느냐 이런 걸 물어보는 게 있어요. 그런데 대부분의 보호자님은 예를 들어서 “우리 엄마는 말 많이 하는 사람 싫어하는 것 같은데”라고 답하세요.

남혜현: 아니야… 자식이랑만 얘기를 안 하는 거야…

이진열: 결국 그래서 그런 요양 보호사를 보내잖아요? 어르신이 100% 바꿔달라고 합니다.

남혜현: 적적하시구나

이진열: 사실은 보호자도 우리 부모가 어떤 걸 좋아하는 사람인지 모르는 거죠. 그렇다면 어떤 요양보호사가 좋은 사람인지 정의는 쉽지 않다. 그래서 그냥 법적인 제도권 하에 노인 학대 범죄 이력 조회 같은 기본적으로 다 필터링 하고요. 그런 게 다 돼 있기 때문에 기본은 돼 있다고 보시면 돼요. 그리고 요양보호사가 굉장히 높은 그레이드의 국가 자격증 보유자예요. 시험 치고 공부하고 실습하는 일련의 것들을 통해 좀 필터링이 된다고 보시면 되고요. 저희는 뭐에 포커스를 맞추냐면 요보사랑이라는 솔루션을 가지고 어르신이 꼭 필요한 팩터와 적합한 요양보호사를 매칭하는 거에 포커스를 맞춰요. 그러니까 결국은 (요양 보호사의) 데이터베이스(DB)가 촘촘하게 많아야 하는 거죠.

두번째는, 어르신도 자신이 뭘 좋아하는지 모르거든요. 남이 세간살이를 손대는 건 싫은 줄 알았는데 와서 나 밥도 안 해주고 그냥 말동무만 해주고 가면 싫은 거예요. 보통 평균 2~3회씩 (담당 보호사를) 바꾸거든요. 그러면 그걸 흔쾌히 바꿔주고 그들의 니즈를 들어줄 센터장 교육이 되게 중요해요. 요양보호사는 바뀐다고 보는 거죠.

심스키: 수급자의 만족도는 어떻게 평가해요? 시니어연구서 서비스에서 자체적으로 평가하고 교체를 신청하는 툴이 있는 건가요? 아니면 요양 보호사 센터에 전화해서 바꿔달라고 해야 하는 건가요?

이진열: 일단 만족도를 조사하는 일은 건강보험공단의 의무 사항에 있기 때문에 보통 루틴하게 이루어집니다. 그런데 변경 요청은 현재로서는 저희도 전화로 해요. 담당 사회복지사라고 부르는 관리직들이 있거든요. 그들에게 바꿔달라고 요청을 합니다. 그런데 저희가 올해부터 이 오프라인에서의 고객 경험을 모바일로 전환하는 일을 하고 있어요. 무슨 얘기냐 하면 엔드 유저에 있는 보호자들이 저희 전용 앱을 통해 이런 행정 절차를 할 수 있게끔 하고 있거든요. 전화로 얘기해서 바꿔달라고 하기 좀 부담스러운데 그런 것을 비대면으로 신청하고 변경 요청할 수 있게끔 하는 작업이 올해 이뤄질 것 같습니다.

남혜현: 그러면 훨씬 더 솔직한 의견을 내기에 나아지겠네요.

이진열: 그럴 거라고 기대하고 있습니다.

남혜현: 모호하게 알고 있던 이 시장이나 혹은 또 어르신들 상황에 대해서 자세히 알게 되는 그런 뜻깊은 자리였다는 생각이 드네요. 이제 한국시니어연구소가 앞으로 어떤 계획을 갖고 있는지 여쭤보고 마무리를 지을까 하는데요.

이진열: 크게 두 가지를 고민하고 있어요. 하나는 아까 말씀드린 것처럼 어떻게 하면 고객 경험의 질을 높이고 양을 늘릴까 하는 부분입니다. 방문 요양이라는 카테고리로 센터를 키우고 딜리버리 해왔지만 이제는 집에 필요한 제품과 용품을 직접 저희가 수입부터 어르신 댁으로 렌트하는 일까지 모두 올해부터 시작합니다. 한쪽 면에서는 고객 경험을 높이는 일이고요, 한쪽은 저희가 밸류체인 앞단을 가져가는 일인 거죠.

그거를 큰 틀에서는 하나 하고 있고요. 또 하나는 디지털 트랜스포메이션에 훨씬 더 속도를 낼 예정입니다. 오프라인의 경험을 모바일로 가져오고, 저희가 가진 툴을 훨씬 더 고도화해서 이 생태계에 필요한 IT 솔루션을 더 많이 만드는 일들을 할 예정이고요. 이 둘 다 직접 파는 건 당연히 계획하고 있고요.

남혜현: 알겠습니다. 오늘 잘 몰랐던 얘기들 많이 알게 됐네요. 고맙습니다.

이진열: 좋게 생각해주셔서 감사합니다.

글. 바이라인네트워크
<남혜현 기자> smilla@byline.network


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