[커머스BN] ‘싱싱한 회’를 퀵서비스 대신 공유배송으로 나르는 이유

– 오늘회를 파헤친다(2)

이번에는 오늘회가 어떻게 물류 예측을 하는지, 그걸 알아볼 시간이 왔습니다. 물류단의 알고리즘을 어떻게 짜는 것이냐, 들어온 주문을 어떻게 배송기사와 연결시켜서 만족할만한 배달 결과를 내느냐는 오늘회가 가진 우선과제입니다.

 

■ 배차는 어떻게 하나?

오늘회 물류의 특징

1) 요일별 물량의 편차가 큼

2) 고정된 배송 기사가 없음.

 

따라서, 오늘회가 선택한 방법은 다음과 같습니다.

 

1) 주문 수량에 맞춰 사전에 배달기사를 모집

2) 해당 배달기사들에게 다음날 실제 배송이 어느 정도 될 지 안내

 

고정된 배송 기사가 없다는 것은 이 회사가 ‘공유 배송(또는 플렉스 배송)’을 택하고 있기 때문입니다. 고정 비용을 줄일 수는 있지만, 갑작스러운 물량 변화에 빠르게 대처하는게 어렵다는 이야기도 되지요. 따라서, 오늘회 측은 무엇보다 사전 수요 예측을 잘하고 그에 따른 배차 배정을 빠르게 해야 하는 상황에 처합니다.

<오늘회를 파헤친다(1)>편에서 설명한 것처럼, 이 회사는 당일 배송 물량 중 일부를 전날 받지요. 확정된 주문을 바탕으로 배차가 미리 예정되어 있어 사전에 배달기사에게 내용이 고지가 됩니다. 그리고 각 기사가 배달이 예정된 지역의 주문량을 아주 적극적으로 예측해 놓아야지만 당일 배송에 사고가 없겠지요.

그렇다면 이 회사는 왜 하필, ‘공유배송’이라는 방식을 택했을까요? 최근에는 노량진 수산시장에서도 당일배송을 해줍니다. 다만 이 경우에는 퀵서비스 업체와 연계하는 방법을 택하고 있죠. 오늘회 역시 서비스 초기에는 퀵서비스를 활용하기도 했습니다. 또, 중간에는 이륜배송업체와 배송 계약을 맺고 운영하기도 했고요. 다만 최병혁 COO는 관련해 “두 가지 방법다 서비스 시행을 계속할 만큼 만족하지는 못했다”고 평가합니다. 왜일까요?

■ 공유배송을 택한 이유

퀵서비스 같은 경우에는 기사들이 공동 망을 활용하고 있습니다. 그리고, 이들에게는 잘 알려지다시피 ‘전투배차’와 같은 움직임이 있습니다. 더 빨리 더 많이 배송하는 것이 수익과 직결되기 때문이죠. 주문이 올라오면 빠르게 잡고, 이 주문을 묶음처리 할수록 수익이 올라갑니다. 그렇게 확보한 주문을 순차 배송하죠. 그렇게 되면 예상보다 더 늦게 배송이 될 수 밖에 없는 상황이 옵니다. 소비자 만족도가 떨어지겠죠. 이걸 막으려면 빨리 배송해야 하니까, 아무래도 물건을 거칠게 다루는 일도 생겨납니다. 생선회가 뒤집히거나 혹은 모양이나 셋팅이 망가진 상태에서 배달이 되는 것은 결과적으로 오늘회라는 서비스의 평가에 영향을 미치게 됩니다.

오늘회 측이 상품의 배달 상태를 보장하기 위해서는 배달 시간과 순서를 정확하게 통제할 수 있는 방안이 필요합니다. 최병혁 COO의 말에 따르면 오늘회 측은 배송 기사들에게 자체적인 배송 시스템을 제공하고, 이를 통해서 어떤 순서대로 배달을 수행할지 안내합니다.

예컨대 서비스 기사들의 상당수는 ‘인성데이터’가 제공하는 공동망 시스템을 통해 콜을 잡고, 배송을 합니다. 그러나 인성데이터의 공동망에서 어떤 콜이 떨어지는지, 그리고 어떤 순서대로 배송이 되고 있는지 오늘회 측이 자세히 알기는 어렵습니다. 제대로 된 순서대로 모니터링을 하기도 어렵고, 무언가 잘못되고 있을 때 중도에 대처하기도 어렵겠죠. 오늘회가 남들이 많이 쓰는 공동망 대신, 자체적인 배송 콜과 모니터링 시스템을 갖춘 이유입니다.

하지만 자체적인 프로세스를 구축했다고 해서 서비스 품질 관리가 무조건 올라오는 것은 아닐겁니다. 회사가 어떤 방식으로 서비스의 품질을 보장할 수 있을까요? ‘공유배송’이라는 것은, 누가 배송하느냐에 따라 서비스 품질 차이가 크다고도 보여지는데요. 숙련된 기사는 플렉스 배송에서 50~60건의 물량도 처리하겠죠. 그러나 익숙하지 않은 이들은 원하는 만큼 배송 물량을 처리하기 어렵습니다.

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글. 바이라인네트워크
<남혜현 기자> smilla@byline.network