[커머스BN] SSG닷컴 기술 조직이 고객에게 전하고 싶은 4가지 약속

커머스BN 비즈니스는 커머스 가치사슬을 구성하는 다양한 기업들이 어떻게 돈을 버는지, 효율을 만들고 있는지 비즈니스 모델 관점에서 전합니다. 생활 속에서 만날 수 있는 사례를 중심으로 재미있게, 의미있게 전달할 수 있도록 노력하겠습니다.

“고객에게 좋은 서비스를 제공함과 동시에 내부 이윤을 창출하는 것이 우리 비즈니스의 목적입니다. 그것을 어떤 방식으로 해결할지, 특히 그 안에서 우리 기술 조직이 맡는 역할은 무엇인지 고민했습니다. 오늘 SSG닷컴의 이야기를 전하지만, 그 내용은 유통업을 하는 분들이라면 공통적으로 가고자 하는 방향이 아닐까 생각합니다(장유성 SSG닷컴 전무(Data/Infra본부장, CTO), 유통산업연합회 주최 제9회 유통혁신주간 개막 컨퍼런스 발표 中)”

SSG닷컴 기술 조직이 고객에게 전하고 싶은 4가지 약속이 있습니다. 하나는 ‘현실화 기술(Tangible Technology)’. 지난해 기준 온라인 침투율이 34%(통계청 데이터 기준 역산, 온라인쇼핑 거래액(161조)/소매업 전체 거래액(475조))에 달하는 한국시장에서 여전히 온라인이 ‘오프라인’을 넘기 어려운 가치가 있습니다. 바로 ‘경험’이죠.

장유성 SSG닷컴 DI본부장이 이야기하는 ‘현실화 기술’은 오프라인에서 제공하는 경험 가치를 온라인에 구현하는 기술을 의미합니다. 요즘 유행하는 키워드로 ‘메타버스’가 유통업계에서 활용 논의되는 배경입니다. 대표적으로 AR(증강현실)/VR(가상현실), 라이브 커머스, 보이스 커머스 등이 현실화 기술 영역에 속합니다. SSG닷컴 역시 관련 기술 구현 및 적용에 열심이고요.

두 번째는 ‘데이터 중심 고객 이해(Data-Centric Customer Understanding)’입니다. 데이터는 아무리 강조해도 부족함이 없는 유통기업의 핵심 자산으로 꼽히죠. 장 본부장에 따르면 바로 눈앞에 매장에 방문한 고객이 보이는 오프라인 매장과 다르게, 온라인은 어떤 고객이 들어오고 나갔는지 시각적으로 파악할 수 없습니다. 결국 고객이 남기는 디지털 발자취, ‘데이터’가 온라인 고객의 특성을 파악할 수 있는 수단이 되는 것이죠.

SSG닷컴은 방문 고객의 데이터를 모아서 ‘개인화 추천’, ‘다이나믹 프라이싱’ 같은 기술을 구현했습니다. 이는 SSG닷컴뿐만 아니라 아마존, 쿠팡과 같은 국내외 이커머스 업체들이 모두 활용하고 있는 방향이 맞습니다.

SSG닷컴이 강조하는 세 번째 약속은 ‘물류 혁신(Logistics Innovation)’입니다. 오프라인과 달리 이커머스 채널에서 실물 상품을 구매한다면 필연적으로 이 ‘물류’가 따라옵니다. 여기서 물류란 단순히 ‘빠른 배송’ 서비스를 의미하는 것은 아닙니다. 고객에게 팔릴 법한 좋은 상품을 소싱하는 과정에도, 물류센터 안에서 고객 주문에 따른 적정량의 상품을 한정된 시간 안에 처리하는 과정에도, 구매 이후 혹여 발생할 수 있는 반품 경험을 설계하는 과정에도 물류 역량은 필요합니다.

장 본부장은 “요즘 유통업계에서 가장 치열한 전장이 물류”라며 “SSG닷컴 같은 식료품(Grocery) 중심 마켓에서는 물류의 차이로 인해 고객의 신뢰를 잃어버릴 수 있다. 굉장히 많은 기술적인 혁신이 필요한 주제”라고 강조했습니다. 실제 SSG닷컴은 설비(하드웨어)와 시스템(소프트웨어) 양단에서 물류 서비스를 고도화하기 위한 다양한 기술을 개발, 운영에 활용하고 있습니다.

SSG닷컴의 마지막 약속은 ESG(Environmental, Social, Governance)입니다. 요즘 국내에서 어느 정도 규모가 있는 기업이라면 모두가 관심을 갖고 있는 화두죠. 김정남 삼정KPMG ESG 전략 자문 담당 상무는 “과거에는 기업이 ESG, 혹은 CSR(Corporate Social Responsibility)을 잘하면 기업 가치에 긍정적인 영향을 주는지 논란이 있었다”며 “하지만 더 이상 ESG가 기업 가치에 연동이 되냐 안 되냐는 논란은 없다. 지난해 글로벌 자산운용사 블랙록이 투자 프로세스에 ESG 정보 분석과 평가를 통합하고, ESG 역량은 기업가치에 영향을 준다고 공언했기 때문”이라 밝혔습니다. 기업 입장에서 단순한 사회적 기여뿐만 아니라 기업가치 상승 및 주주 이익 실현을 위해서 ESG가 주요 키워드로 떠오르는 배경입니다.

SSG닷컴에게 있어서도 ESG는 화두입니다. 재사용 가능한 포장, 환경 친화적인 부자재를 사용하거나 전기차를 배송에 활용하는 등의 사업을 추진하고 있죠. 이는 SSG닷컴뿐만 아니라 여러 유통, 물류기업에서 일반적으로 나오고 있는 의제입니다. SSG닷컴은 ESG를 통해 고객의 의식 있는 쇼핑(Conscious Shopping)을 구현하고자 하죠.

여기까지 요약입니다. 본격적으로 SSG닷컴 기술 조직이 ‘현실화 기술’과 ‘데이터 중심 고객 이해’, ‘물류 혁신’, ‘ESG’ 측면에서 어떤 노력을 하고 있는지 알아봅니다. 장 본부장의 말마따나 이 키워드들은 SSG닷컴뿐만 아닌 여러 유통업체가 가고자 하는 방향으로 대두되고 있는 만큼, 누군가는 SSG닷컴의 도전에서 참고할 수 있는 힌트를 찾을 수 있겠습니다.

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글 .바이라인네트워크

엄지용 기자 <drake@byline.network>