‘서비스나우’를 소개합니다

서비스나우가 국내에 진출한 이후 처음으로 미디어 앞에 섰습니다. 서비스나우는 18일 미디어 온라인 간담회를 열고 “단순 디지털화가 아니라 비즈니스 모델을 디지털로 전환하는 디지털 트랜스포메이션을 지원하겠다”고 밝혔습니다.

서비스나우는 세일즈포스 이후 가장 각광받는 SaaS(Software as a Service) 기업입니다. 처음에는 SaaS 기반으로 IT서비스관리(ITSM) 소프트웨어를 제공하는 기업으로 알려졌는데, 이제는 ITSM뿐 아니라 인사관리(HR), 고객센터 등을 위한 워크플로우 플랫폼을 제공하는 회사로 거듭났습니다. 지난 2004년 설립돼 4.5조원 정도의 매출을 기록하고 있으며, 연간 30% 정도의 급성장을 거듭하고 있는 회사입니다.

서비스나우는 지난 2019년 말 한국시장에 진출했습니다. 이건 다른 글로벌 IT 회사들의 움직임과 비교하면 다소 늦은 진출인데요, 한국 기업들이 SaaS에 거부감이 많아서 시장이 무르익을 때까지 기다린 게 아닌가 싶습니다.

그런데 뒤늦게 진출했지만 일단 출사표를 던지고 난 후에는 남다른 적극성을 보이고 있습니다. 대표적으로 지난 4월에 국내에 데이터센터를 건립한 사례를 들 수 있습니다. AWS나 마이크로소프트 애저처럼 인프라 서비스를 하는 클라우드 기업들은 국내에 데이터센터를 건립하고 클라우드 비즈니스를 펼치는 경우가 많지만, SaaS 회사들은 그런 경우가 별로 없죠. 그런데 서비스나우는 한국에 진출하자마자 몇개월만에 데이터센터부터 세우고 비즈니스를 시작한 겁니다.

한국 시장은 현재까지는 ITSM을 중심으로 사업을 펼쳐는 것으로 보입니다. 그래도 아태지역 중 가장 높은 성장률을 나타내고 있다고 합니다. 한국IBM, 메가존, LG CNS 등이 서비스나우의 ITSM 파트너입니다. 이들이 대외적으로 IT서비스를 제공할 때 서비스나우를 활용하는 것이죠. ITSM이란 ITIL 등 국제표준 기반의 IT서비스 관리프로세스를 구현하는 것을 말합니다.

ITSM으로 먼저 유명해졌지만 서비스나우는 이제 워크플로우 자동화 플랫폼으로 진화했습니다. IT서비스관리라는 분야 이외에도 인사관리와 고객관리를 위한 프로세스를 워크플로우로 만드는 플랫폼인 것입니다. 기업들은 이를 활용해 업무 프로세스를 표준화하고 자동화하게 됩니다.

ITSM, HR, 고객센터의 공통점은 문의나 요청에 응대한다는 점입니다. 현업 이용자가 IT팀에 필요한 자원을 요청하고, 직원들이 인사팀에 문의를 하고, 고객들이 고객센터에 문의를 하죠. 서비스나우 플랫폼에서는 이런 문의나 요청을 접수하고 응대하는 서비스데스크부터 문의해결 과정의 업무를 워크플로우화 하는 것이죠.

서비스나우가 최근에 가고자 하는 방향은 “플랫폼을 위한 플랫폼”이라고 합니다. 서비스나우는 ‘나우 플랫폼’이라는 서비스를 제공하는데 지난 해 말 발표한 퀘벡이라는 버전에는 로우코드(Low Code) 앱 개발 도구가 포함돼 있습니다. 로우코드란, 코드를 직접 쓰지 않고 앱을 개발하는 것을 의미합니다. 논리적으로 연결만 시키면 개발자가 아닌 회사내 현업 사용자들도 필요한 앱을 개발할 수 있습니다. 가트너에 따르면, 2024년까지 로우코드 애플리케이션 개발이 전체 애플리케이션 개발 중 65% 이상이 될 것이라고 합니다. 서비스나우는 기업들이 나우 플랫폼에서 로우코드 개발을 통해 필요한 플랫폼을 개발할 수 있다고 강조했습니다.

서비스나우는 IT를 넘어 제조업의 OT(운영기술)에까지 관심을 보이고 있습니다. 최근 개최된 연례 컨퍼런스인 K21에서는 제조 산업에 특화된 새로운 산업 솔루션을 발표했습니다. 사물인터넷으로 인해 공장의 운영설비도 IT장비처럼 네트워크로 연결되고 있기 때문에 IT장비 관리하듯 OT장비도 관리하자는 제안입니다.

서비스나우는 특히 한국의 OT 시장에 많은 관심을 보이고 있습니다. 국내에 글로벌 제조업체들이 다수 있기 때문입니다. 이를 위해 고위직 관리자를 한국에서 채용하는 절차를 밟고 있다고 합니다.

김규하 서비스나우 한국 대표는 “지난 한 해 많은 국내 기업이 직원과 고객 경험 개선을 통해 생산성을 높이고 비즈니스 영속성을 확보하는 것이 중요하다는 사실을 인식했다”며,“앞으로도 하이테크, 제조, 유통 등 보다 다양한 산업 분야 기업의 디지털 트랜스포메이션 여정에 전략적 파트너로서 도움이 될 수 되도록 노력할 것”이라고 밝혔다.