이 기사는 지난 13~14일 바이라인플러스가 주최한 리테일&로지스 테크 컨퍼런스 2021의 세션 내용을 담고 있습니다.

“리테일 기업들은 우리 회사를 어떻게 플랫폼화할 것인지, 그리고 어떻게 데이터화할 것인지 고민하는 것이 디지털 트랜스포메이션의 관건입니다. 이 두 가지를 놓친 기업은 5년 뒤에 점점 없어질 것이라고 확신합니다”

장중호 홈플러스 전무는 ‘리테일&로지스 테크 컨퍼런스 2021’에서 이같이 말했다. 디지털 트랜스포메이션이 전 산업군에 지속적으로 확산되는 가운데, 플랫폼과 데이터, 두 가지를 잡지 않으면 리테일 시장에서 사업을 지속하기 어렵다는 것이다.

리테일 산업이 주로 오프라인을 기반으로 했던 과거에는 데이터의 양이 지금처럼 그리 방대하지 않았다. 또한 종류도 매우 한정적이었다. 리테일 기업에서 확보할 수 있는 고객의 데이터는 구매내역 정도였다.

하지만 이제는 고객들이 온라인 플랫폼을 이용한다. 오프라인과 온라인 플랫폼을 병행하기도 하고, 온라인 플랫폼만을 이용하기도 한다. 장중호 홈플러스 전무에 따르면, 고객들이 온라인 플랫폼을 이용하기 시작하면서 고객들의 구매 내역뿐만 아니라 거래 여부, 페이스북·인스타그램 등을 비롯한 데이터와 융합해 더욱 효율적인 사업 운영이 가능해졌다. 장 전무는 “홈플러스에도 디지털화를 통해 고객들이 어떤 상품을 구매했는지, 장바구니에 어떤 물건을 담아 놓았는지, 어떤 상품을 클릭하고 검색했는지 등 다양한 데이터를 확보할 수 있었다”며 “이 같은 데이터는 고객의 필요를 세부적으로 파악하는 데 큰 도움이 된다”고 말했다.

장 전무는 디지털화를 통해 특히 마케팅 면에서 큰 효과를 봤다고 말했다. 그의 설명에 따르면, 과거에는 마케팅을 위해 불특정 다수에게 같은 전단지를 돌리는 방법을 사용했다. 혹은 확보하고 있는 고객 연락처에 광고문자를 보내하기도 했다. 하지만 이는 세부적이지 못하고 고객들의 주목도를 높이기도 쉽지 않다.

이 같은 문제는 디지털화를 통해 해결이 가능하다. 장중호 전무는 “과거와 달리 이제는 스마트폰 앱에서 푸시알림을 통해 광고를 제공할 수 있다”며 “온라인 전환 이후 확보하는 데이터는 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 유용하다”고 말했다.

이렇게 확보한 데이터는 데이터레이크(Data Lake)에 저장된다. 데이터레이크란 생성된 원시 데이터를 모아 놓는 데이터 저장소를 말한다. 여기에 있는 데이터를 적절하게 활용하면 고객들에게 유용한 서비스를 제공할 수 있는 것이다. 장 전무는 “데이터레이크에 모인 데이터를 토대로 인사이트를 얻어내 마케팅을 하고, 개인화 알고리즘도 가능하게 한다”며 “이 같은 방법을 통해 홈플러스는 고객들의 특성과 생활 트렌드를 미리 세분화하고, 특정 상품을 재구매 할 확률을 예측해 푸시알림을 제공한다”고 설명했다.

데이터는 고객 분석뿐만 아니라 SCM(공급망 관리)에도 유용하게 사용된다. 고객 분석이 고객 한 명 한 명에 초점을 맞춘 것이라면, SCM은 매장 전체의 재고와 공급망을 관리하는 것이다. 장중호 전무에 따르면, 매장 내에서 재고를 적절하게 확보하는 것은 매우 중요하다. 특정 상품이 품절이 나면 더 이상 매출을 낼 수 없고, 재고가 많이 남으면 그만큼 또 리테일 기업 입장에서 손해이기 때문이다. 이 같은 위험요소는 특히 신선식품 분야에서 두드러지게 나타난다.

장 전무는 “얼마나 많은 고객이 해당 상품을 찾았는지 파악할 뿐만 아니라 외부 데이터, 날씨나 환경 등의 영향도 반영해 더욱 정확하게 수요 예측이 가능하다”며 “여기에 AI 등의 기술을 도입해 매장 내의 재고는 줄이면서 품절은 나지 않도록 더욱 정확도를 높이고 있다”고 말했다.

결국 오프라인에서 온라인으로 리테일 산업 기반이 전환되면, 데이터를 효율적으로 확보할 수 있다. 확보한 데이터는 적절하게 처리 및 이용하고 반영하는 것이 중요하다. 장 전무는 “데이터 활용의 중요성이 커지는 가운데, 디지털 전환은 고객 관점의 데이터 활용과 수요예측의 효율성을 더욱 높일 전망”이라고 말했다.

마지막으로 장중호 전무는 “리테일 회사도 데이터를 확보하지 못하면 고객들에게 제시할 것이 없어진다”며 “쌓인 데이터를 어떻게 활용하냐에 따라 퍼포먼스의 차이도 어마어마할 것”이라고 전했다. 뒤이어 “저도, 저희 홈플러스도 디지털 트랜스포메이션과 더 나은 서비스 제공을 위해 매진할 것”이라고 포부를 전했다.

글. 바이라인네트워크
<배유미 기자> youme@byline.network