시중은행들이 고객 상담 서비스에 인공지능(AI) 기술을 접목하고 있다. 단순 업무나 간단한 안내는 AI가 대신해 고객들은 상담원과 통화하지 않아도 빠르게 용무를 볼 수 있다. 동시에 은행 직원들은 고도화된 업무에만 집중할 수 있어 효율성을 높일 수 있다.

시중은행들의 고객 상담 AI는 기존의 CS (고객상담) 데이터를 충분히 학습하고, 미리 짜 놓은 시나리오를 바탕으로 작동된다. 여기에 AI 특성상, 고객 상담을 통해 쌓이는 데이터를 계속해서 학습해 고도화하는 것이 특징이다. 얼마 전까지만 해도 은행들이 AI를 접목한 챗봇 서비스에 주력했다면, 이제는 AI 기반의 음성 상담 서비스에 관심을 보이고 있다.

시중은행 가운데 AI 상담 서비스를 활발하게 이용하고 있는 곳은 신한은행이다. 신한은행은 지난해 5월부터 AI 상담사 ‘쏠리’를 서비스하고 있다. 쏠리는 신한은행 콜센터의 전화상담 업무를 도와주는 AI음성봇이다.

수신상품의 만기 안내나 여신·투자상품 가입 후 필수적으로 진행해야 하는 해피콜 등 고객에게 전화하는 업무 95%를 쏠리가 처리하고 있다. 동시에 최대 100여명까지 응대할 수 있다.

흥미로운 점은 올해 쏠리가 연말정산 업무를 학습해 상담을 진행한 것이다. 신한은행은 연초마다 연말정산 시기가 되면 은행 고객센터 연결이 힘든 점에 착안해 서비스를 시작했다. 쏠리는 고객들이 연말정산과 관련해 자주하는 질문을 학습했다. 신한은행 측에 따르면, 쏠리는 올 1월 28일부터 약 10일 간 2만8000여 콜 가운데 1만7000여 콜 이상을 처리했다.

신한은행 측은 “쏠리와 AI 스피커와의 연동을 통해 영업점 정보나 서류 안내를 해주는 기본적인 업무를 시작으로 음성으로 이체가 가능한 AI-ARS 등 업무 영역을 확대할 예정”이라고 밝혔다.

신한은행은 쏠리 고도화에 나섰다. 지난해 10월 쏠리 2단계 프로젝트에 돌입했다. 쏠리의 학습량을 늘리는 것이 목표다. 특히 통장 신규, 재발급 업무 등 고객이 자주 질문하는 기본적인 업무와 대출, 외환 등의 심화 업무를 학습할 예정이다.

신한은행은 쏠리의 성능을 고도화하기 위해 통합녹취, 로보텔러, 챗봇학습, 스토리지 등의 하드웨어를 증설한다. 현재 프로젝트를 진행하고 있으며, 이르면 올 상반기 마무리될 전망이다.

우리은행은 AI 상담 통합 플랫폼을 구축한다. 우리은행이 구축할 플랫폼 내 AI상담봇은 AI기술을 활용해 예적금 만기, 대출 연체, 각종 사고신고 등 단순 업무에 대한 답변을 제공한다. 구체적인 상담은 상담직원에게 연결해준다.

AI 상담 통합 플랫폼 구축을 위한 사업 기간은 약 11개월로, 내년 초 서비스를 선보일 것으로 보인다. 이를 위해 우리은행은 고객센터에 AI전담 운영팀을 신설한다.


우리은행 측은 “AI상담 통합 플랫폼 구축을 통해 상담 대기시간을 단축하고, 상담직원들의 역량이 강화될 것으로 기대된다”고 말했다.

KB국민은행은 AI기반의 금융상담 시스템을 구축하고 있다. 투자상품 판매에 필요한 AI금융상담시스템이다. 지난해 금융위원회가 발표한 ‘고위험 금융상품 투자자 보호강화를 위한 종합개선방안’ 법령 개정에 따라 펀드, 신탁판매 프로세스를 재구축하기 위해서다.

AI기반의 금융상담 시스템에는 음성인식과 합성 솔루션이 결합된 음성합선 솔루션이 탑재된다. 타 시중은행과 유사한 음성인식 기반의 서비스가 예상되는 대목이다.

아울러, 국민은행은 AI상담 서비스를 오프라인에도 구현했다. 최근 국민은행은 여의도 신관에 AI 체험존을 열었다. 키오스크를 통해 AI가상 상담서비스를 체험할 수 있다. AI은행원 서비스는 통장개설, 청약, 예적금, 개인형퇴직연금(IRP), 대출 등 은행업무 관련 상담을 제공한다. AI은행원에는 음성합성, 영상합성, 음성인식, 자연어처리 기술이 적용됐다.

국민은행 측은 “AI체험존은 금융의 어려운 이미지와 진입장벽을 허물기 위해 마련했다”며 “앞으로 AI기술을 영업점과 모바일까지 확대할 것”이라고 전했다.

글. 바이라인네트워크
<홍하나 기자>0626hhn@byline.network

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