[뜨는 실리콘밸리 테크 기업]  클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼 트윌리오

올해에만 주가가 자그마치 161% 상승한 소프트웨어 기업이 있다. 바로 트윌리오(Twilio) 얘기다. 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼 트윌리오는 지난 1일 ‘투자자의 날(investor day)’ 행사에서 자사의 3분기 실적이 앞선 8월 발표치인 4억600만달러(약4580억원)를 훌쩍 뛰어 넘을 것이라고 발표했다.

트윌리오는 지난 15일, 32억달러(약3조6000억원)에 이르는 고객 데이터 인프라 기업 ‘세그먼트(Segment)’ 인수 계획도 발표했다. 트윌리오는 세그먼트 인수에 따른 자사 시장규모가 최대 790억달러(약89조원)까지 커질 것으로 예측했는데, 당일 트윌리오의 주가는 또다시 급등했다.

트윌리오는 어떤 기업이기에 말그대로 폭풍 성장을 예고하는걸까. ‘전세계 모든 개발자들의 툴킷’을 꿈꾼다는 트윌리오에 대해 알아보자.


트윌리오, 기업과 고객을 잇는 ‘매개체’로 


트윌리오는 기업의 문자, 전화, 이메일과 같은 고객커뮤니케이션을 클라우드 기반 API로 대신 도맡아 제공하는 플랫폼 기업이다. 여기서 API란 응용프로그램 프로그래밍 인터페이스(Application Programming Interface)의 약자로, 쉽게 말해 일종의 ‘매개체’라고 이해하면 쉽다.

API는 애플리케이션 사이를 연결하는 역할을 한다. 예를 들어 당신이 배달의민족(이하 배민)에서 음식을 주문 했다고 하자. 라이더가 음식을 배달하기 시작하면 배민 앱은 지도 위에 라이더의 위치를 보여준다. 그렇다면 배민을 만든 우아한형제들은 이 기능을 위해 지도까지 만들었을까? 아니다. 이 지도는 구글에서 만든 것이다. 구글은 지도를 타사가 가져다가 쓸 수 있도록 API를 제공한다. 배민 앱에서 나타난 지도는 API로 호출된 구글지도다. 이처럼 하나의 앱은 다양한 API의 조합으로 만들어진다.

최근 기업들의 활동영역이 넓어지면서 API는 다양한 분야에서 활용된다. 정부부처나 지자체 공공기관은 시민들이 정부가 쌓은 데이터를 이용할 수 있도록 공공API를 제공한다. 일반 기업도 자사가 개발한 프로그램을 API로 공개해 타사가 자유롭게 이용할 수 있도록 하기도 하고, 이용료를 받고 API를 제공하기도 한다.

오늘의 주인공인 트윌리오는 클라우드를 기반으로 고객과 기업 사이를 잇는 커뮤니케이션 API 를 제공하는 회사다.

트윌리오는 고객커뮤니케이션을 위한 다양한 솔루션을 기업과 개발자에게 제공하는 것을 목표로 한다. 과거 전통적인 기업의 고객커뮤니케이션 방식은 사내 고객관리부서를 따로 만들어 일일이 전화, 이메일을 주고받는 것에 머물렀다면 이제는 트윌리오 플랫폼으로 굳이 시간과 돈을 들이지 않고 고객 응대가 가능해졌다. 트윌리오는 문자나 전화, 이메일, 앱 알림, 인증번호와 같은 고객과의 실시간 소통을 중간에서 대신 맡아 처리하는데 트윌리오 API 플랫폼을 적용하기만 하면 어느 환경에서나 이용할 수 있다.


이미 트윌리오 API 플랫폼은 실생활 곳곳에 자리잡았다. 가령 미국에서 승차공유 서비스 리프트를 이용할 때 도착 시간이 몇 분 남았는지를 알려주는 메시지는 트윌리오 플랫폼에서 자동으로 발신된 것이다. 또 에어비앤비로부터의 인증코드 메시지나 넷플릭스 고객센터와의 전화통화도 모두 트윌리오가 관리한다. 이에 트윌리오는 기업들이 고객커뮤니케이션에 괜한 수고를 들이지 않아도 되기에 자사 본연의 서비스에 집중 가능하다는 장점을 강조한다.

트윌리오는 아마존웹서비스(AWS)라는 거대 클라우드를 활용한다. 트윌리오가 초기 시설 비용을 줄일 수 있었으며 글로벌 환경에서 강점을 가지는 이유다. 트윌리오 최고경영자(CEO) 제프 로슨(Jeff Lawson)은 2016년 AWS 리인벤트(AWS Reinvent) 프레젠테이션에서 “트윌리오가 글로벌 시장으로 확장함에 있어서 AWS 클라우드가 큰 동력을 불어넣어줬다”고 평가했다.

트윌리오는 자사의 홈페이지에서 자사의 플랫폼을 ‘클라우드 커뮤니케이션 플랫폼’이라고 소개하는데 “클라우드 커뮤니케이션 플랫폼은 프로그래밍 언어에 상관없이 일괄 적용가능하며 단순히 계정만 있으면 전세계 어느곳에서 고객커뮤니케이션이 가능하다”고 소개했다..


팬데믹, 세그먼트 인수, 전망


2008년 설립된 트윌리오는 매년 급속한 성장을 거듭해왔다. 트윌리오는 최근 열린 2020 ‘투자자의 날(investor day)’ 행사에서 자사의 3분기 매출 증가율이 52%인 4억480만달러(약5050억원)에 이를 것으로 내다봤다. 트윌리오는 매년 50%가 넘는 매출 증가율을 기록했다.

트윌리오는 자사를 코로나바이러스 확산으로 인한 수혜업종으로 분류하기도 했다. 올해 6월 트윌리오가 발표한 코로나바이러스 대응 보고서에 따르면 2600여개의 기업 중 96%가 “팬데믹으로 디지털 커뮤니케이션 전환이 가속화될 것”이라고 응답했다. 또 97%의 기업들은 “최대 6년까지 디지털 커뮤니케이션 방식으로의 전환이 앞당겨졌다”고 답했다.

트윌리오의 지속적인 성장이 예견되는 가운데, 트윌리오는 최근 고객 데이터 인프라 기업 ‘세그먼트’ 인수 계획을 발표했다. 2011년 설립된 세그먼트는 개발자가 고객의 데이터를 분석 툴이나 기타 앱으로 연동할 수 있게 만드는 API로, ‘고객 데이터 플랫폼’계의 선두주자로 불렸다.

이에 세그먼트 인수가 트윌리오의 사업 확장으로 이어질 것이라는 분석이 나온다. 고객의 데이터를 관리하는 세그먼트가 트윌리오에게 인수됨에 따라, 다양한 경로에서 확보되는 고객 데이터 이동을 트윌리오가 통제할 수 있게 됐고, 이에 커뮤니케이션 API에 머물렀던 트윌리오가 고객의 서비스 사용 경험에까지 도달할 수 있게 되며 사업 영역이 자연스럽게 확대될 것이라는 점이다.

포브스에 따르면 제프 로슨 트윌리오 CEO는 세그먼트를 어떻게 활용할 수 있는지 묻는 질문에 “세그먼트를 사용하면 트윌리오에서 연결된 직원이 해당 고객이 무엇을 샀고 언제, 그리고 그들의 최종 경험을 비롯하여 이메일, 문자 등 어떤 채널의 의사소통을 선호하는지 정확히 알 수 있다”고 답했다. 이어 그는 “이번 세그먼트 인수가 고객 서비스, 마케팅, 분석, 제품 및 영업 전반에 걸친 영향력 있는 고객 참여를 창출할 수 있다”고 말하며 세그먼트 데이터 플랫폼에 추가적인 툴을 구축할 계획이라고 밝혔다.

한편 트윌리오는 지난 2018년, 이메일 서비스 회사 센드그리드(SendGrid)를 20억달러(약2조2600억원)에 인수하며 이듬해인 2019년 고객이 두배 이상 증가하는 성과를 거둔 경험이 있다.


글.바이라인네트워크
<심재석 기자> <이호준 인턴 기자>


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