콘텐츠 커머스 기업 블랭크코퍼레이션(이하 블랭크)의 경기도 광주 물류센터 검수 라인에 지난주 월요일부로 영상 촬영 장비가 돌아가기 시작했다. 물류센터 작업 라인 선반 위에 설치된 카메라는 블랭크가 최근 론칭한 여성 프리미엄 핸드백 브랜드를 포함하여 다양한 제품군의 검수 과정 하나하나를 꼼꼼하게 촬영한다.

블랭크 광주 물류센터 검수라인에 설치된 영상 촬영 장비

어디에든 악성 클레임은 있고, 패션상품을 취급하는 이커머스 업체 또한 마찬가지다. 고객이 본인이 착용하는 과정에서 손상된 패션 상품을 반품한 것으로 의심되는 일들이 생각보다 왕왕 있다는 이야기다. 가까운 예로 매년 추석과 설날을 전후하여 ‘유아 한복’ 반품이 늘어난다는 것은 이미 이커머스 업계에는 익히 알려진 괴담 아닌 실화다. 심한 경우 단순 변심으로 인한 반품 택배비를 안 내기 위해서 멀쩡한 상품을 손상시키는 고객도 있다. [관련 콘텐츠 : 매년 명절이면 반품이 늘어나는 그 상품]

하지만 이커머스 업체 입장에서 고객 클레임에 대응할 방법은 막막하다. 고객이 손상됐다고 주장하는 상품이 입고 과정부터 망가져서 들어왔는지, 물류센터 보관 과정에서 손상됐는지, 택배 출고 이후 파손된 것인지, 그것도 아니면 고객단에서 어떤 불미스러운 일이 일어났는지 확인하기 어렵기 때문이다. 책임 소지를 파악하고 소명하는 과정 자체가 업체에게는 큰 피로와 비용으로 작용하기 때문에 객단가가 낮은 품목의 경우 그냥 반품을 해주는 게 일반적인 관례다. 하지만 객단가가 높은 품목이라면 어떨까?

블랭크가 영상 촬영 장비를 굳이 물류센터에 설치한 이유 중 하나도 여기 있다. 블랭크는 촬영한 영상을 아카이브에 저장해두고 혹여 발생할 수 있는 악성 클레임에 대응하는 용도로 사용할 수 있다. 이렇게 영상을 준비해놓는다면 최소한 상품이 들어오고 포장되기 직전까지 상품 상태에 이상이 없었다는 것을 고객에게 소명할 수 있는 증거가 만들어진다.

하지만 ‘악성 클레임 대응’은 블랭크가 생각하는 솔루션 도입 목적은 아니다. 블랭크는 영상 촬영 솔루션 도입을 통해 제품 교환과 환불을 원하는 고객의 불편을 개선할 수 있을 것으로 기대한다. 영상을 통해 소비자가 해명해야 하는 불편함을 줄여줄 수 있을 것이라는 설명이다. 이 외에도 블랭크는 촬영 영상을 활용하여 출고, 검수 시간을 단축하고 시스템을 효율화 할 수 있을 것이라고 기대하고 있다.

블랭크가 선택한 영상 촬영 솔루션은 ‘리얼패킹’이다. 블랭크가 기존 사용하던 WMS(창고관리시스템)와 연동하여 블랭크의 현장 작업 프로세스와 맞춘 커스터마이징이 들어갔다. 송장 바코드를 스캔하면 자동으로 영상 촬영이 시작되고, 상품 바코드를 스캔하면 자동으로 영상 촬영이 종료돼 리얼패킹 웹서버에 저장되는 개념이다. 리얼패킹 관계자에 따르면 통상 솔루션 도입을 할 경우 악성 클레임이 종전 대비 60~70% 이상 줄어든다는 설명이다.

블랭크 관계자는 “블랭크는 고객 만족을 위해 제품 퀄리티 강화와 물류 서비스 안정에 노력하고 있다”며 “고객 만족을 실현하기 위한 도구 중 하나로 영상 촬영 시스템을 도입한 것”이라 설명했다.

글. 바이라인네트워크

<엄지용 기자> drake@byline.network


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