사회가 생활방역의 체제로 곧 돌아옵니다. 많은 기업이 긴 재택근무를 마치고, 평소처럼 출퇴근하는 일을 택하고 있습니다. 지난 두어달, 우리 사회는 많은 변화를 겪었습니다. 사회적 거리두기를 하면서, 사람과 직접 만나는 대신 비대면으로 모든 걸 해결하는 법을 배우고 있습니다. 이제 많은 이들이 직장으로 복귀하지만, 그래도 달라진 행동 패턴의 일부는 앞으로도 우리 삶에 자리 잡을 것으로 보입니다.

스타트업은 환경을 바꾸거나, 혹은 달라진 환경에 맞는 일을 찾는 곳들입니다. 이들이 각자의 영역에서 산업이, 그리고 환경이 어떻게 달라질지에 촉각을 곤두세우고 있습니다. 여기 11개의 기업 대표에게 코로나19 이후 산업에 어떤 변화가 있을지, 그 환경에서 어떤 비전이나 전략을 갖고 있는지를 물었습니다.

꿈많은청년들/ 나우버스킹/ 미소/ 보맵/ 스마트스터디/ 스위트스팟/ 스파크플러스/ 여기어때/ 왓챠/ 제주패스(캐플릭스)/ 파인인사이트 등 총 11개 (가나다 순)의 스타트업이 응답했습니다. 이중에는 오프라인을 기반으로 온라인과 연결 짓는 일을 하는 곳도 있고, 애초에 온라인을 기반으로 성장한 곳도 있습니다. 이들은 모두 ‘언택트(비접촉, 비대면)’의 확장을 말했고, 그 가운데 새로운 기회를 모색하고 있습니다.

■어떻게 달라질까? ‘언택트 시장의 확장’

한 문장으로 요약하자면, 사람들이 그동안 당연하게 ‘오프라인’으로 얼굴을 맞대고 해왔던 활동을, 온라인으로 돌리는 경험을 보편적으로 해봤고 그에 적응하는 모습을 보이고 있다는 점입니다. 가장 빠르게 변화를 느끼고 있는 곳은 역시, 오프라인의 시장이 줄어든 만큼 늘어난 시장 점유율을 보이는 곳입니다.

예컨대 온라인 스트리밍 영상 서비스(OTT) 박태훈 왓챠 대표는 “사람들이 극장 출입을 꺼리게 되면서, 영화 등 영상 콘텐츠를 소비하는 핵심 플랫폼 중 하나로 OTT가 대중들에게 확실히 인지되는 영향이 있었다”고 분석합니다.

오프라인 극장이 코로나19 바이러스의 직격탄을 맞은 것은 사실입니다. 국내 대표적 멀티플렉스의 일부 지점은 상영관을 통째로 저렴한 가격에 개인에게 대여하는 이벤트를 벌이고 있습니다. 관객의 발길이 그만큼 뜸하다는 이야기겠죠. 그렇다고 사람들이 콘텐츠를 소비하지 않는 것은 아닙니다. 그 수요는 당연히, 왓챠와 같은 OTT로 넘어가겠죠. 물론, 국내서는 넷플릭스가 강세를 보이고 있기는 하지만요.

교육도 마찬가지입니다. 학교는 이미 온라인 개학이라는 초유의 사태를 경험하고 있는데요, 유아동 교육앱을 만드는 스마트 스터디의 김민석 대표는 “당분간 유치원 등의 집단 생활에 대한 두려움이 커지면서 교육 대체제를 찾게 될 것”이라고 말하기도 했습니다.

집단 생활은 학생들만 있는 것은 아니죠. 주로 사람이 해왔던 영업이나 비즈니스의 부문을 기술이 대체하는 속도가 빨라질 것으로 보입니다. 기업에 챗봇을 만들어주는 스타트업 꿈많은청년들의 정임수 대표는 “코로나19 이전에도 한창 바빴지만 최근에는 관련문의가 더 많아졌다”고 상황을 말합니다. 특히 “콜센터 확진 사태 이후 콜센터에서 채팅상담으로 전환하는 회사들이 많아졌는데, 챗봇을 도입하는 경우가 많아졌기 때문”이라고 설명했습니다.

사람이 직접 영업을 뛰는 보험도 마찬가지 입니다. 보맵에 따르면 현재 보험 시장은 대면채널이 전체 계약의 70~80%를 차지하고 있습니다. 주로 설계사들의 방문에 의해 보험이 판매되고 있음을 말하고 있는 것인데요. 최근 이 시장에 보험에 기술을 결합한 인슈어테크가 조금씩 발을 들이고 있습니다. 보맵의 류준우 대표는 코로나19가 기존에 이뤄지고 있던 ‘비대면’이라는 변화를 앞당겨서 핀테크와 인슈어테크가 자연스레 주목을 받는 상황이 이뤄지고 있다고 설명합니다.

류 대표는 “인슈어테크 산업의 등장으로 비대면 채널이 활성화되는 되는 상황에서 코로나 이전에 비대면이 ‘선택’ 단계였다면, 이제는 ‘필수’가 돼가고 있다”며 “모바일, 4차산업혁명, 데이터 활성화 등으로 인해 앞으로 보험시장에서 비대면 채널은 더욱 가속화될 것으로 예상된다”고 말했습니다.

병원에 가는 걸 꺼리게 된 만큼, 비대면 의료의 가능성도 높아질 것으로 보고 있습니다. 헬스케어 스타트업 파인인사이트의 신현경 대표는 “의료의 경우 큰 변화에 직면하고 있다”고 말합니다. 감염을 우려하는 환자들을 의식, 병원이 변화를 빠르게 받아들여야 한다는 것인데요. 또, 이번 사태로 인해 의료기관의 양극화로 인한 쏠림현상도 강화될 것이라 봤습니다.

“중형 종합병원이 쇠퇴하고 대형 상급병원과 의원급이 중심이 되도록 의료전달체계가 변화할 것”으로 신 대표는 예상했는데요. 이렇게 된다면 급한 환자가 아닌 일상적인 케어를 받아야 하는 환자들에 대한 원격 의료의 필요성도 늘어나겠네요.

가장 빠르게 변화를 받아들이고 있는 곳은 역시 온라인과 오프라인을 잇는 회사들입니다. 질문에 답을 준 스타트업 중 O2O에 속하는 곳은 주문 서비스를 온라인으로 하는 나우버스킹, 렌터카 제주패스, 청소 서비스 미소, 공유 오피스 스파크플러스, 공간 중개업 스위트스팟, 그리고 숙박중개업을 하는 여기어때입니다.

먼저, 음식점 주문 대기앱인 ‘나우웨이팅’을 만드는 나우버스킹의 이야기입니다. 전상열 나우버스킹 대표는 “코로나 백신이 나오기까지 사회적 거리두기 운동이 계속되겠지만 사람들의 외부 활동을 막을 수는 없다보니 공간 내 사람들간의 접촉을 비대면으로 바꾸기 위한 시도가 늘고 있다”고 말합니다. 이는 곧 “공간 내 대기 줄을 줄이기 위한 스마트 웨이팅 서비스, 비대면 주문과 배달 서비스에 대한 관심이 폭발적으로 늘고 있는 것”과 연결됩니다.

긍정적인 성장이 예견된 곳은 비대면 청소 서비스를 하는 곳입니다. 미소 측은 ‘개인’ ‘가족’ ‘위생/건강’이 주요 관심사로 떠오르면서 ‘집’과 관련한 홈서비스가 중요해질 것이라고 봤습니다. 실제 올 2월 들어 비대면 청소 서비스의 매출이 증가했다는 이야기도 전했습니다. 빅터 칭 미소 대표는 “실내소독 문의도 늘고 있고, 가사도우미를 이용하는 기존 정기고객은 오히려 비대면(언택트)으로 서비스를 받고자 하는 부분이 늘어나고 있다”며 “또집에 있는 시간이 많아지면서 에어컨, 세탁기 등 가전청소에 대한 관심도 작년보다 크게 늘었다”고 상황을 분석했습니다.

가장 큰 타격을 받은 곳은 역시 오프라인 기반의 사업체들입니다. 공간 중개 플랫폼 스위트스팟의 김정수 대표는 2월부터 상권이 어려워지기 시작해 3월에 최저점을 기록했다고 말합니다. 그러나 국내 상황이 호전되면서 4월부터 리테일 시장도 조금씩 회복이 되는 추세를 보이고 있다고 했는데요. 공유 오피스도 마찬가지겠죠. 목진건 스파크플러스 대표는 앞으로 자산 유동성의 확대를 위해, 기업들이 임대 사무실에 비해 보증금 부담이 적은 공유오피스를 선택할 것이라고 설명했습니다.

목 대표는 “기업 자산을 건물 임대보증금으로 묶어두기 보다는, 임대보증금 부담을 줄여 현금 확보가 용이한 공유오피스를 오피스로 선택할 것”이라며 “둘째로, 업무방식 유연화로 원격근무, 탄력근무가 활성화 될 것”으로 봤습니다.

렌터카 서비스를 하는 캐플릭스(제주패스)의 윤형준 대표는 특히 ‘단기 렌터카 시장’이 코로나19의 직격탄을 맞았다고 설명합니다. 사회적 거리두기 운동으로 인해 여행, 관광 등 많은 이벤트가 취소되거나 억제되고 있기 때문이죠. 윤 대표는 “이 영역이 아직 대면영업이 대부분이라 수요자가 더욱 꺼리고 있는 상황”이라고 말합니다.

그래도 희망은 있습니다. 국내 확진자 증가 추세가 꺾인 것으로 인해 해외 여행 수요가 국내로 몰릴 것을 예견하고 있기 때문입니다. 단기 렌터카 시장의 활성화를 예상하고 있지만, 그 시기가 언제 올지는 아직 몰라 애가 탄다는 마음을 전했습니다.

여행이 줄면 숙박업도 문제겠죠. 여기어때의 최문석 대표는 언택트 소비가 여행 부분에도 반영될 것이라고 봅니다. 바이러스가 주는 불안감이 장기간 이어질 확률이 높을 것으로 예상했습니다. 다만, ‘위생적인 숙소’가 대중이 모이는 낯선 공간을 대체할 가능성을 이야기합니다. 감염병으로 일상이 멈추는 사상 초유의 사태를 경험한 만큼, ‘깨끗한 곳’에 대한 수요가 늘어나고 있고 이에 부응하는 서비스를 만들어내는 게 여행업계가 해야하는 일이라는 것이죠.

최 대표는 “숙박 업계는 이미 ‘언택트 스테이케이션(Untact Staycation)’이 하나의 키워드로 등장했다”고 말합니다. “호텔과 리조트를 중심으로, 시설이 갖고 있는 장점을 살린 숙박 상품을 제공하는 트렌드가 감지되고 있다”는 것이죠. 아울러 수도권 밀집 지역을 벗어난 펜션 여행에 대한 관심이 높아지고 있다는 부분도 지적했습니다. 여기어때를 비롯한 숙박 업계가 앞으로 어느 부분에 투자할지 예측하게 하는 부분입니다.

시장이 바뀌고 온라인의 문이 열리는 것이 스타트업에 꼭 유리한 것만은 아닙니다. 특히 OTT 는 비대면 시대의 가장 큰 총아로 부각되지만 우려는 있습니다. 박태훈 왓챠 대표의 이야기를 들어보시죠.

“콘텐츠 생태계 관점에서 본다면, 우려가 큽니다. 국내 콘텐츠 산업의 양극화 구조가 코로나19로 인해 더욱 심화될 가능성이 높아졌습니다. 최근 한국 영화산업은 스크린 독과점의 심화 등으로 인해, 중간규모 영화들은 시장에서 밀려나고 대규모 자본이 투입된 대작 영화, 아니면 정부 지원을 받는 다양성 영화만 살아남는 양극화 시장이 되었습니다. 이번 코로나19로 콘텐츠 산업이 타격을 받으면서 이런 경향은 더욱 강화될 것으로 보입니다.”

현재 영화 산업에서 스크린 독과점 금지나 독립·예술영화 및 전용관 지원 제도화 등을 요구하는 일명 ‘포스트 봉준호법’ 제정이 요구되고 있다는 점을 박 대표는 짚었습니다. 앞으로 콘텐츠 시장이 커지게 될 경우 국내 산업의 경쟁력 저하가 불가피해질 수 있는데, 이에 대한 대책을 세워야 한다는 것이 박 대표의 입장입니다.

언택트 시대, 스타트업은 무엇을 준비하나

이런 상황 인식 아래, 스타트업들은 어떤 대비를 하고 있을까요? 여기, 응답을 보내온 대표들의 이야기를 그대로 전달드리겠습니다. 대체로 준비중인 사업 모델의 빠른 실행과 고도화를 이야기 하고 있네요. 기존의 사업을 강화하는 곳과, 새로운 사업 모델을 준비하는 곳으로 나눠보았습니다.

우리는 이미 언택트, 기존 사업 모델 강화 전략

꿈많은청년들 정임수 대표

저희 회사는 기존에도 챗봇 솔루션을 강화하는 작업을 진행 중이었는데, 앞으로 좀더 속도를 내야할 듯합니다. 시장에서 요구하는 수준도 점점 높아지고 있고, 업체들의 문의도 증가하고 있기 때문입니다

나우버스킹 전상열 대표

나우버스킹은 웨이팅 서비스 업계 1위를 시작으로 비대면 주문 및 결제 서비스를 제공하기까지 비즈니스를 확장하고 있습니다. 이에 매장에 방문하지 않고도 원격으로 주문과 결제가 가능한 카카오톡 챗봇주문, 직원과 대면하지 않고도 주문 결제가 가능한 키오스크의 수요가 급증할 것이라 예상됩니다.

그중에서도 나우웨이팅의 카카오톡 챗봇주문과 키오스크는 주문 결제 데이터뿐만 아니라 고객의 방문 횟수, 방문주기, 선호 메뉴를 파악할 수 있기에 언택트 소비와 함께 데이터 마이닝이 필요한 시대에 더욱 필요한 서비스가 될 것입니다.

나우웨이팅은 온라인에서 얻은 소비자의 수요를 오프라인에서 해결하는 다른 O2O 서비스와는 다르게 오프라인의 데이터를 온라인으로 수집 · 분석하여 인사이트를 도출하는 서비스를 제공하고 있습니다. 이에 나우버스킹은 현재 오프라인에서 일어나는 고객의 행동 분석이나 수요의 이동, 오프라인 트래픽에 대한 분석을 가장 잘하는 전문가로 더 버티컬하게 성장해야할 것입니다.

스마트스터디 김민석 대표

저희가 하는 사업중에는 핑크퐁 홈스쿨에 더 관심을 가질 것으로 보입니다.

스위트스팟 김정수 대표

최근에 장기매장이 철수한 자리와 공실공간들을 채우기 위해서 스위트스팟을 찾는 문의가 급증하고 있습니다. 앞으로 이런 공간들이 더 많이 발생하고, 단기매장으로 활용하는 수요는 계속 오를 것으로 예상되어서 우리가 가장 잘하는 영역에서 상권과 함께 윈윈 할 수 있는 전략들을 모색하고 있습니다.

스파크플러스 목진건 대표

스파크플러스는 고객이 기존 부동산에서 생각하기 어려웠던 서비스를 제공해왔습니다. 유연한 기간의 임대계약, 전문화된 오피스 관리, 기업별 맞춤형 오피스서비스인 커스텀오피스를 통해 고객의 편한 오피스 이용을 도왔기에 앞으로도 현재처럼 고객의 편리한 오피스 이용을 지원할 예정입니다.

왓챠 박태훈 대표

우선 왓챠는 단기적으로는 언택트 소비문화의 확산 속에서, 사람들이 영상 콘텐츠를 접하는 새로운 소비양식을 확산시키기 위한 노력을 경주하고 있습니다. ‘체르노빌’이나 ‘이어즈&이어즈’처럼 기존의 극장이나 TV 채널을 통해 볼 수 없는 왓챠플레이만의 독점 콘텐츠를 국내에 소개하는 것은 물론, 최근에는 ‘부부의 세계’ 무삭제버전을 방영 즉시 서비스함으로써, TV 채널에서는 시간적으로 감상이 제약되는 콘텐츠들(‘부부의 세계’의 경우 여러 채널로 재방되고 있지만, 심야시간에 방영되는 본방송 외에는 일부 장면이 삭제된 15세 버전으로 감상해야 합니다)을 언제 어디서나 볼 수 있는 경험을 제공하고 있습니다.

큰 틀에서는 콘텐츠 산업 전체의 다양성 강화를 위한 전략을 마련하고 있습니다. 왓챠는 서비스의 핵심 가치를 ‘다양성’으로 판단하고, 다양한 사람과 다양한 콘텐츠를 연결해 세상을 더 다양하게 만들겠다는 비전을 만들어가고 있습니다.

다양성 강화는 그저 듣기 좋은 이야기가 아닌 회사와 서비스의 발전을 위한 장기적인 발전 전략입니다. 왓챠와 왓챠플레이의 핵심 경쟁력은 5억개가 넘는 평가데이터에 기반한 ‘개인화 추천’입니다. 이용자들의 다양한 취향을 정확하게 파악해서 이용자가 좋아할 만한 콘텐츠를 추천해주고, 이것이 다시 다양한 콘텐츠의 소비로 이어지는 모델을 마련했습니다. 이는 시간적, 공간적 제약이 있는 극장이나 TV 채널에서는 구현할 수 없고, 자신이 원하는 콘텐츠를 언제 어디서든 즐길 수 있는 OTT 플랫폼에서만 가능한 서비스입니다.

하지만, 콘텐츠의 다양성이 확보되지 못해 대규모 자본이 투입되는 소수의 콘텐츠만 존재하거나, 혹은 개개인 취향의 다양성이 발현되지 못해 소수의 콘텐츠만 소구력을 갖게 된다면, 기술적으로는 시공간의 제약을 극복한 OTT 플랫폼에서도 기존 콘텐츠 산업의 양극화 문제가 그대로 전이되어 나타나게 될 것입니다. 그렇게 된다면, OTT 산업에서도 소수 대형 콘텐츠를 독점할 수 있는 공룡 플랫폼만 살아남게 될 것입니다. 반대로 다양한 취향을 가진 다양한 개인들이 존재하고, 그런 취향의 다양성을 만족시키기 위한 다양한 콘텐츠들이 존재한다면, 왓챠플레이처럼 개인의 취향을 실현시켜줄 수 있는 플랫폼의 경쟁력이 강화될 것입니다.

왓챠는 이를 위해, 이용자 측면에서는 많은 개인들이 자신의 취향을 발견해가고, 다양한 콘텐츠들을 통해 자신의 취향을 만족시켜 가는 경험을 누려, 개인의 취향이 다양하게 발현되는 소비시장을 만들기 위한 노력을 기울이고 있습니다. 다양한 콘텐츠의 수급과 사용자 경험 개선, 추천 알고리즘 강화 등 서비스를 발전시켜 나가고 있습니다. 다른 한편에서는 콘텐츠 생태계 전반의 콘텐츠 다양성이 강화될 수 있도록 하기 위한 다양한 전략을 마련 중입니다. 이에 대한 세부 전략은 조만간 구체적으로 밝힐 수 있게 될 것입니다.

 

준비해온 새로운 사업으로 확장 계획

미소 빅터 칭 대표

2015년부터 미소는 가사도우미 서비스 부터 빠르게 성장하면서 작년부터 고객이 집에서 필요한 더 다양한 홈서비스로 확장 준비중이었는데, 코로나19 사태 이후에 더 빠르게 고객이 늘어날 것으로 기대하고 있습니다. 이에 미소는 시즌별 관심이 높은 홈서비스를 준비하고 있습니다. 개인과 가족의 건강을 위해 선택이 아닌 필수 서비스로 자리잡기 위해 다양한 홈 서비스를 준비하고 있습니다.

보맵 류준우 대표

보맵은 보험의 완전한 비대면 서비스를 실현하고자 합니다.

이를 위해 보험 가입부터 보험금 청구까지 쉽고 간편하게 서비스를 이용할 수 있는 환경을 구축하고 있습니다. 고객이 직관적으로 이해할 수 있는 상품, 빅데이터를 기반으로 한 개인 맞춤형 서비스를 제공할 계획입니다.

또, 대면보다 비대면에 익숙한 세대들이 보험을 실용적이고 재미있게 경험하도록 일상생활에 밀접한 보험 상품들을 지속적으로 선보일 예정입니다.

여기어때 최문석 대표

코로나19는 국가 간 이동을 제한하고 있습니다. 우리나라 또한 지난해 말 21만명에 달하던 인천공항 이용객이 4월 중순에는 4000명을 간신히 넘습니다. 당분간 해외여행의 수요가 국내로 돌아설 것으로 전망돼, 국내 시장에 집중한 여기어때에게는 또 다른 기회라고 판단합니다.

여기어때는 코로나19 사태가 해소되는 순간, 그동안 피해를 입은 제휴점들, 지방자치단체와 힘을 합쳐 국내여행을 활성화하는 다양한 방안을 실행하려고 합니다. 침체된 산업 전반을 끌어올리는 ‘윈윈’ 전략으로, 제휴점과 지자체, 여기어때가 함께 성장하길 기대합니다. 산업 전반이 코로나19로 인해 전대미문의 타격을 입었습니다. 그러나 국내여행 시장이 이번 위기를 기회로 바꿔 한 단계 도약할 수 있도록, 의미 있는 아이디어들을 실행하겠습니다.

코로나19가 종식되고, 숙박 산업도 머지 않은 미래에 정상 궤도에 올라서길 기대합니다. 기업은 코로나19가 남긴 고객의 변화, 산업의 변화에 주목하고 그에 따른 새로운 도전과 기회를 잡아야 할 때입니다. 여기어때는 코로나19 이후 뉴 노멀의 시대에서 여행 산업의 새로운 가치를 창출하기 위해 발 빠르게 움직이려고 합니다. 국내 숙박업계의 주요 기업으로서 산업과 함께 성장하고, 고객에게는 차별적인 가치를 제공하기 위한 노력을 이어가겠습니다.

제주패스(캐플릭스) 윤형준 대표

대면영업에 의존했던 많은 렌터카사들이 비대면 영업(언택트)이 활성화 될것으로 생각되어 앞으로의 렌터카 차량공유 시장은 급속도로 디지털 플랫폼화가 될것으로 예상합니다.

단기렌터카 뿐만 아니라 중기렌터카, 장기렌터카 영역에서도 비대면 시장의 급성장이 예상되어 저희는 현재 전사적인 역량을 동원하여 모든 렌터카 영역의 비대면 디지털라이제이션 플랫폼을 구축중에 있습니다.

파인인사이트 신현경 대표

파인인사이트는 변화는 곧 기회가 될 수 있으리라는 전략적인 판단하에 약 1년 전부터 원격의료분야에 대한 준비작업에 나섰습니다.

비대면에 대한 소비자의 요구 사항을 받아들이고 의료현장에서 구현이 가능할 수 있는 원격의료 플랫폼인 라임 리모트(LIME_R)을 기획하고 베타버전을 운영 중입니다. 이러한 원격의료는 의원급에서 부족한 전문성을 지원해 주고 사용자들에게는 의료기관의 접근성을 높여줄 것으로 기대합니다.

글. 바이라인네트워크
<남혜현 기자> smilla@byline.network