인터넷·정보보호 고충 해결해온 KISA ‘118상담센터’ 10주년…“전문성·편의성 향상 매진”

개인정보 침해사고, 해킹, 스미싱 등 인터넷과 정보보호 관련 국민의 고충을 해결하기 위해 한국인터넷진흥원(KISA)이 운영하는 118상담센터가 18일로 출범 10주년을 맞았다.

KISA 118상담센터는 2000년 3월부터 시작한 해킹·바이러스 상담지원 전화 118번과 개인정보침해신고, 불법스팸 상담 전화 1336번을 118번으로 통합해 출범했다.

국민 편의성을 제고하기 위해 별도로 운영되던 상담전화를 하나로 합쳐, 해킹·개인정보·스팸 문제 상담은 물론, ICT분쟁 등까지 사이버 고충에 대한 종합 상담 서비스를 24시간 365일 제공하고 있다.

지난 2018년 전자문서·전자거래분쟁조정, 인터넷주소분쟁조정, 온라인광고분쟁조정, 정보보호산업분쟁조정 등 ICT분쟁조정지원센터 상담전화도 118번호로 통합했다.

118상담센터 서비스는 초기에는 주로 ▲해킹 ▲개인정보 침해 신고 등에 집중돼왔다. 인터넷 환경이 점차 변화하면서 ▲불법스팸 ▲피싱·스미싱 ▲발신번호 변작 등 이용자 피해 구제가 필요한 인터넷·정보보호 분야로 서비스 범위가 확대됐다.

강혜영 KISA 118상담팀장은 “인터넷 관련 고충을 상담하고 있는 118상담센터는 공기와 같이 중요한 사업으로 대국민 일선, 접점에서 국민의 이야기를 직접 듣고, 애로사항이 뭔지 상담하고, 신고 접수하는 일을 맡고 있다”며 “118 전화로 들어오는 상담이 가장 많지만, 홈페이지, 우편, 팩스, 심지어 직접 찾아오는 분들도 있어 방문 상담도 제공하고 있다”고 말했다.

118상담센터는 2010년 1월 개소 후 10년 동안 총 457만7077건의 민원을 상담했다. 상담 내용은 개인정보(134만443건, 약 29%) 분야가 가장 많았다. 스팸(93만4394건, 약 20%), 해킹·바이러스(79만3043건, 약 17%) 관련 상담이 그 뒤를 이었다.

3.20 사이버테러, 대규모 개인정보 유출 사고 등 대형 보안 사고가 많았던 2013년(61만2496건)과 2014년(63만3760) 상담이 급증했다. 2015년(55만3664건)부터 떨어지기 시작해 2016년부터는 30만건대를 유지하고 있다. 2019년에는 38만9611건의 상담건수를 기록했다.

118상담센터는 꾸준한 국민 고충해결 노력을 인정받아 2015년 ‘제8회 사이버치안대상’ 국무총리 표창을 수상하기도 했다.

KISA는 점차 모바일 의존도가 높아지는 환경 변화에 맞춰 2020년 1월말부터 기관 사업별 홈페이지에 산재돼 있던 상담·신고 기능을 모아 상담지원 전용 대민 서비스 홈페이지(www.kisa.or.kr/118)를 개설한다. 2020년 4월에는 숫자 도메인 ‘118.kr’로 구성된 간단한 숫자 도메인을 도입해 민원 접근 편의성을 높일 예정이다.

118상담센터는 지역과의 상생을 위한 노력도 지속 추진할 예정이다. KISA는 2017년 7월, 광주·전남 공동혁신도시로 이전한 이후 꾸준히 지역 인재를 채용해 왔다. 앞서 2018년도 말에는 비정규직의 정규직 전환을 통해 고용의 안정성을 높이려는 정부 정책에 적극 참여했다. 그 결과 현재 40명의 상담원 전원이 정규직으로 근무하고 있고, KISA 본원이 위치한 전라남도 나주 호남지역에서 채용한 직원이 센터의 95%에 달한다.

향후에도 지역 인재 채용을 지속 추진하고, 아울러 상담인력의 전문성 강화를 위한 개인별 맞춤 교육 프로그램을 개발하는 등 민원 상담 서비스 품질 향상에 계속해서 매진할 계획이다.

김석환 KISA 원장은 “4차 산업혁명으로 초고속·초연결 시대가 도래함에 따라 사이버 위협은 더욱 우리 삶 가까이 자리잡게 됐다. 이에 118상담센터의 역할이 더욱 중요해지고 있다”며, “24시간 365일 상담을 통해 사이버 관련 국민 불편사항에 늘 귀 기울일 것이며, 최선의 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.

글. 바이라인네트워크
<이유지 기자>yjlee@byline.network