이커머스에서 지속적 성장을 이루기 위해 필요한 것은?

국내 이커머스 시장이 100조원 규모로 성장했다. 그러나 아직 국내 시장을 장악했다고 볼 수 있는 지배자는 없다. 오히려 전통적인 오프라인 커머스 업체들이 이커머스로 뛰어들면서 경쟁은 더욱 치열해지는 중이다. 이와 같은 상황에서 이커머스 기업들이 생존경쟁에서 살아남고, 지속적인 성장을 거둘 수 있는 비법은 있을까?

한국인터넷기업협회는 30일 서울 삼성동 인기협 엔스페이스(삼성동 소재)에서 이와 같은 질문을 주제로 굿인터넷클럽을 개최했다. 이번 굿인터넷클럽은 엄지용 물류전문기자(바이라인네트워크)가 진행하고 송상화 교수(인천대학교), 박성의 대표(쓰리알랩스), 이미준 책임(롯데e커머스) 등 학계를 비롯한 산업 전문가들이 패널로 참석해 이커머스 시장의 현재와 향후 성장동력에 대하여 이야기를 나누었다.

패널들은 이커머스의 새로운 성장동력으로 ‘고객의 지속적 만족’을 강조했다. 지속적 만족이란 무엇일까? 후킹 상품 하나를 잘 세팅해서 고객이 눈길을 끌거나, 일시적인 할인 행사로 매출을 올리는 방식이 아니라 고객의 로열티를 계속 높여가는 전략을 말한다.

패널들은 최근에 이커머스 시장의 화두가 된 풀필먼트, 유료 멤버십 등은 이런 지속적 만족을 위한 방안으로 제시된 것이라고 입을 모았다. 모두 고객의 만족도를 높여 이탈을 방지하는(Lock-In) 장치라는 것이다.

송상화 교수는 “결국 이커머스 기업들이 멤버십이나 새벽배송 서비스를 하는 것은 고객을 이탈을 방지하고자 하는 서비스”라며 “이커머스가 이뤄지는 과정, 즉 하나의 물건을 판매하는 시점에서의 이익보다는 고객의 생애가치 전반에 지속적인 만족을 줘서 지속적 구매가 발생하게 하는 것이 실질적인 이탈 방지(Lock-In)가 될 것”이라고 기본의 중요성을 강조했다.

박성의 대표는 “이커머스 시장에서 풀필먼트의 개념은 조금 다르다고 본다”며 “주문서를 넣으면 포장과 발송을 외주화 하는 제3자물류(3PL)와는 달리, 주문서를 넣으면 판매부터 정산까지 모든 과정을 알아서 처리해주는 것이 풀필먼트라고 생각된다”라고 이커머스 시장에서의 풀필먼트 서비스에 대하여 해석했다.

박 대표는 또 최근에 이슈화 되는 새벽배송에 관해서는 “새로운 서비스라기보다, 신선상품을 배송하는 방식인데, 최근의 경쟁심화 과정에서 빠른 배송으로 프레임이 전환된 것으로 보여진다”며 “결국 배송을 받는 고객입장에서 안심이라는 정서적 만족을 주기 때문에 많은 업체들이 동참하고 있다”라고 밝혔다.

이커머스의 마케팅 측면에서는 콘텐츠적인 측면이 강조되었다. 이미준 책임은 “당근 하나를 판매하더라도 그저 채소 중 하나인 당근으로 보이기보다 요리된 당근, 플레이팅 된 당근 이미지가 되었을 때 유입이 이뤄지고 SNS 등을 통해 전파되는 순환적인 소통구조가 만들어진다”면서 “마켓컬리는 당근을 나중에 인스타그램에 올릴 모습까지 제안하고 있다”고 말했다.

글. 바이라인네트워크
<심재석 기자>shimsky@byline.network