[오디오 클립] 진상 고객을 맞이하는 유통업계의 자세

남혜현 : 안녕하세요. IT too Much Information, IT TMI에 오신 걸 환영합니다. 저는 진행을 맡은 남혜현이라고 하고요, 함께 진행을 맡은 심스키 님 소개합니다.

심스키 :  여러분 안녕하세요. 심스킵니다. 반갑습니다.

남혜현 : 저희가 같은 게스트가 2번 나온 적이 아직 없는데 처음으로 같은 게스트를 모셨습니다. 최근에 진짜유통연구소를 설립하신 박성의 대표님 모셨습니다. 인사부탁드려요.

박성의 : 네 안녕하세요. 진유연의 커머스가이 박성의입니다

심스키 : 근데 진유연은 뭐 하는 회사인가요?

박성의 : 회사명은  쓰리알랩쓰(3R Labs)라고 따로 있고요, 리얼, 리테일, 리서치 이렇게 쓰리알랩쓰라고 이름을 붙였고요,  일반적으로 유통연구소라고 하는 데들이 대기업이나 브랜드 사의 부설로 있다 보니까 기업 입장에서 소비자를 분석하거나, 좀 삐딱하게 얘기하면 기업들이 본인의 홍보를 하기 위해서 소비자의 취향을 일부 조작하는, 조작까지는 아니지만 데이터를 그 쪽으로 가공하는 경우가 많이 있었는데 진짜유통연구소는 말 그대로 유통의 이면(을 집으려고 합니다).

꼭지를 여러 개의 운영을 하고 있는데요. ‘진짜유통연구소 커머스 인사이트’, ‘유통 TMI 진짜로’ 사람들이 유통과 관련해서 궁금한 거. ‘백화점이랑 인터넷이랑 가격 차이 이렇게 많이 나는데 같은 상품 맞나요’

남혜현 : 우리가 지난 번에 얘기했던거!

심스키 : 그럼 오늘 주제는 뭔가요?

박성의 : 오늘 주제는 고급 표현으로 블랙컨슈머 일반적으로 얘기할 때는 진상, 바로 그 진상(에 대해 얘기해보려고 합니다).

심스키 : 그러면 블랙컨슈머, 진상 고객이 어떤 행동들을 하는 게 진상 고객인지, 불편한 거 항의하면 진상이 되는 건지, 아니면 뭐 특별한 행동을 하는 사람들이 진상이 되는 건지, 그런 얘기 좀 들어 봐야 될 것 같은데요.

남혜현 : 진상 사례를 듣고 우아하게 항의하는 법에 대해서도 이야기를 들어봤으면 좋겠어요.

박성의 : 개인적으로 저에게 이런 이런 일이 있었는데 어떻게 하면 좋겠냐라고 물어보는 분들도 많이 있어서. 제가 첫 번째로 그냥 개인적으로 물어보는 질문에 답변 하는 건 그래서 사과를 받고 싶은 거냐 보상을 받고 싶은 거냐 끝까지 가고 싶은 거냐 그걸 정확히(해야 한다고 말합니다).

상품권 받을 거면 플랜A, 사과를 받을 거면 플랜B, 정말 파보고 싶으면 플랜C를 줄 테니 원하는 걸 먼저 얘기해라, 어설프게 얘기하지 말고 원하는 게 있을 거 아니냐라고 얘기하죠.

이 과정에서 감정으로 치닫거나 떼쓰기, 그리고 응대 과정에서 욕설과 폭언을 하는 경우가 블랙컨슈머인거고요. 지나치게 과도한 요구, 내가 천원짜리 과자를 사서 먹다가 이물질이 나왔다 그러면 환불과 약간의 보상금을 줄 수는 있지만 ‘내가 이걸 먹고 나서 뭔가 기분이 나빠서 정신과 치료를 12 년 정도 받아야 될 것 같으니 1억 정도로 배상을 해라 안 그러면 내가 신문에 알리고 매장에 드러눕고 일단 점장 집을 알려줘’라고 하는 경우가 생각보다 많아요. 상상보다 많습니다

심스키 : 그 사례들을 좀 정리를 한번 해 볼까요

박성의 : 이거는 지금 생각해도 눈물이 좀 나는 얘긴데요. 제가 마트에 근무할 때 얘긴데, 과일 시식 코너에 한 여섯 일곱 살 정도 돼 보이는 아이가 바나나 잘라 놓으면 먹고 또 먹고… 어차피 시식이니까 계속 잘라서 주다가 다른 고객이 한번에 몰린 거죠. 그래서 시식하는 분이 다른 분들도 있으니까 다른 분들 드시고 조금 있다가 또 드릴게요 이렇게 얘기한 거죠. 반말도 안 했습니다.

그 어린이가 엄마에게 가서 얘기한 거죠. “저 아줌마가 못 먹게 해.” 제가  한 10미터 정도 거리 있었거든요. 아니나 다를까. 그 어머니가 오셔서 “우리 애가 먹으면 얼마나 먹는다고 그거를 못 먹게 해? 바나나 몇 푼이나 한다고”라고 소리를 지른 거죠.

직원분은 설명을 했죠. 정중하게. 제가 일단은 사과드리고 ‘불편한 게 있으면 저희 쪽에서 다시 좀 조치하겠다  쇼핑하다가 불편한 거 있으면 언제든지 얘기해라’ 해서 가셨어요.

근데 문제는 그 다음날부터 일어났죠. 그 아주머니가 그 다음날부터 낮에 그 시식 직원 앞에 계속 서서 계속 바나나 먹고 있었던 거죠. 하루 3시간씩 3일 동안. 그래서 그 직원이 너무 스트레스 받아서 결국 그만 뒀어요. 사람들이 진상, 블랙컨슈머라고 하는데 상상 밖에 있어요.

심스키 : 시식 담당자가 그만두고 나서 그 진상 고객은 안 왔나요?

박성의 : 아니죠. 마트 고객은 어차피 바로 집 옆에 오기 때문에 정상적으로 와서 쇼핑을 해요. 다른 마트 가지 않습니다. 거의 그냥 와서 또 사요.

남혜현 : 그분 앞에서 1인 시위 한 거네요?

박성의 : 1인 시위라기 보다는 갈굼이죠.

심스키 : 두 번째는 어떤 사연인가요?

박성의 : 이거는 약간 좀 코믹하게도 들을 수 있는데 제가 이제 점포에서 총괄 담당 하고 있어서 고객센터 쪽에도 연결이 되어 있었거든요. 고객센터에서 전화 온 거에요. 총괄님 올라오셔야 할 것 같아요.  갔더니 50대 남자 분이 소리를 지르고 계신거죠. “점장 나와라 이XX 저XX” 올라가서 “고객님 어떤 부분이 불편 하실 까요?” 라고 물었더니 “라면이 너무 매워”

남혜현 : 그건 제조사에 가야 하는 거 아닌가요?

박성의 : 라면도 이제 종류가 있죠. 어떤 라면을 구매 하셨는지요 물었더니, 신라면. 제가 “신라면은 원래 좀 맵습니다” 그랬더니, 그 고객 님이 “내가 라면을 신라면만 먹는데 이것만 매워”. 그래서 정신을 되찾고 “공장에서 실수가 있을 수 있으니까 어떻게 해드릴까요?” 그랬더니 “바꿔줘” 1개 갖고 오셨거든요. 아시죠? 마트에서 라면은 5입 번들로만 파는 거. “다른 건 어떻게 하셨어요?” 그랬더니 “너무 매워서 버렸지” 그러더라구요. 그래서 바꿔줬어요.

심스키 : 그 정도면 귀여운 컨수머네요.

박성의 : 아니죠 제가 올라가기 전까지 1시간 동안 소리 지르고 있었어요

심스키 : 아 그러면 거기에 고객센터 분이 바꿔 드릴 권한이 없나요?

박성의 : 고객센터 분이 바꿔 드린다고 하죠. 보통은 근데 바로 바꿔 드린다고는 못 하고요. 고객센터 분은 1차 응대를 하고 의사결정 담당자에게 문의를 해야 합니다.

심스키 : 그 분이 1시간 동안 소리를 지른 동안 고객센터 담당자는 어떤 조치를 취하지 못하고 욕만 먹고 있었던 거 잖아요

박성의 : 이제 뭐 일단 좀 달래기도 하고 담당자를 호출했는데 담당자들도 항상 바쁘다 보니까… 매장에서 고객 응대도 있거든요.

심스키 : 요즘은 마트 직원 찾기가 힘들어요. 그래서 시식코너 있는 분한테 물어 보고 그럴 수밖에 없어요.

박성의 : 아 여기서 TMI . 시식코너에 있는 직원들도 기본적으로 서비스 교육 받을 때 매장안내, 방법, 매장이 뭐가 있는지 교육을 받기 때문에 공통적으로 안내는 가능합니다.

전문적인 안내는 별개지만 뭐가 어디에 있고 이번 주 행사 상품 어떻고…

심스키 : 그분들은 제조사에서 파견 나오신 분 있잖아요.

박성의 : 시식은 제조사에서 먼저 요청을 합니다. 시식 잡아 달라. 매출이 두세 배 뛰니까.

심스키 : 저같은 경우는 시식을 하면 미안해서 사게 돼요.

박성의 : 생각보다 미안함에 사시는 분이 많아요. 그래서 제조사에서 시식을 먼저 요청합니다. 다만 문제가 되는 건 시식 직원 외에 일부 진열이나 관리, 고객응대에 파견을 요청 하는 경우가 있는데, 그 부분은 예전보다 많이 개선이 돼 있어요.

심스키 : 아 마트가 갑질한 거군요?

박성의 : 갑질한다기 보다는 암묵적으로… 다만 점포 오픈할 때나 대형 행사시 공문을 보낼 때가 있죠.

남혜현 : 세 번째 얘기 해주시죠.

박성의 : 세 번째는 뉴스에 나올 일인데, 수산코너에서 고객이 강하게 컴플레인한 거죠. 몇날며칠 점장실에서 난리 치고 다같이 사과하고 과일바구니 보내고 등등등. 그랬는데 또 와서 얘기하니까 수산코너 실장님이 화가나서 그만 뒀어요. 여기서 일단락 된 줄 알았는데 2주인가 뒤에 그 고객이 점포로 찾아왔어요. 그 수산 실장님이 자기 집으로 찾아왔다고. 가만 안두겠다고.

남혜현 : 그러니까 적당히 했어야지!

박성의 : 회사 입장에서 퇴사한 직원을 어떻게 할 수도 없고, 전화를 안 받으시고. 저희 쪽에서도 어떻게 해 드릴 방법이 없네요.

남혜현 : 이건 마트가 아니라 경찰서로 가야하는 건데요?

박성의 : 고객들은 그냥 자기가 받은 스트레스나 좀 불편 불만을 표출하지만, 받는 입장에서는 그게 쌓이고 직원이 일을 그만두게 될 정도 되다 보니까 이제 그런 경우도 없지 않은 거죠

남혜현 : 합리적인 항의를 넘어서, 이게 무슨 감정적으로… 고객들이 되게 갑이 된 느낌을 갖나 봐요.

심스키 : 고객은 왕이다 이런 게 우리 한국 사회의 일반적인 생각이니까.

박성의 : 그리고 또 유통사들도 버릇을 잘못 들인 게 소리지르면 다 처리 해 주거든요.

심스키 : 시끄러운 거 싫으니까.

박성의 : 매장에서 막 난리 치면 “그냥 환불해줘” 그래요. 이런 일이 많으니까 무용담처럼 얘기한다. “내가 신라면 다 먹고 하나 들고 가서 맵다고 했더니 다섯 개가 되는 기적이 일어났다”

남혜현 : 오병이어네

박성의 : 그럼 댓글에 “넌 겨우 라면 받아 왔냐 나는 상품권도 받았는데” 배틀 붙는 거죠. “야 나는 점장님이 과일 바구니도 정기적으로 보내 주는데” 서로 막 그러니까. 직원들도 사람이기 때문에 순간적으로 감정적으로 되는 할 때가 있어요. 그러  때 사과 받고 보상 환불 규정에 따라서 받고 하면 되는데, 항상 그러고 나면 “상품권 안 주디? 10만원 기본이야. 왜 이렇게 순진해 가지고 세상을 어떻게 살려고 그래?” 그런 말을 하죠. 그 얘길 들으면 ‘내가 호군가? 상품권을 받았어야 하나’ 그러다가 다음 번에는 세게 하는거죠.

심스키 : 운전하다가 차를 뒤에서 누가 살짝 박았을 때 드러눕지 않으면 손해 본다 이런 생각이 일반적으로 있잖아요?

박성의 : 그게 보험료를올리는 원흉이죠.

심스키 : 이게 모두에게 피해가 가는 거잖아요.

박성의 : 그래서 제가 사실은 오늘이 꼭지를 통해서 말씀 드리고 싶은 게 적정 서비스, 그 비용이 결국에 누구한테 돌아오겠어요. 유통사가 그 비용을 부담 한다고 생각하십니까? 원가에 다 반영 됩니다.

최근 들어 모 카드사를 필두로 상담원 콜센터 직원 응대 지침을 강화한 거는 잘한 거죠. 전화 에 대고 욕하는 분들이 그렇게 많거든요

심스키 : 콜센터는 전화를 끊으면 되기 때문에 그런 규정을 만들 수 있을 거 같은데, 마트 매장은 드러누우면 영업 자체 영향을 받으니까 문제죠.

박성의 : 고객을 끌어낼 수도 없고 신체에 접촉하는 거는 더 큰 문제를 야기할 수 있죠. 사실상 그거는 해결 방법이 없습니다. 저는 드러누운 고객 상대로 경찰 부른 적 여러번 있어요.

심스키 : 그럼 경찰서에 간 그분은 어떤 법적 처벌을 받나요?

박성의 : 보통 경찰서 안 가고요 경찰이 오면 일어나서 집에 가요.

남혜현 : 고객은 어떻게 항의해야 할까요?

박성의 : 심플합니다. 대놓고 얘기하세요. 상품권이 필요한지, 사과가 필요한지, 싸우겠다고 생각했으면 그 제품을 주면 안됩니다. 유통사 입장에서는 그 제품을 걷어 가려고 하거든요

심스키 : 정책이란 게 있을 거 아니에요? 항의가 들어오면 어떻게까지 한다 이런 게 있잖아요?

박성의 : 일반적으로 마트에서 보상제는 본 제품에 대한 일대일 교환, 그리고 추가로 아주 작은 금액에 보상 정도가 있습니다. 뭐 어떤 상품 먹고 배탈이 났다 라고 하면 어느정도의 치료비 물어 드리죠. 그 어디에도 상품권 보상이 표면적으로 명시된 곳은 없어요. 직원들, 그리고 고객들의 잘못된 학습이죠. 소리치면 상품권이 나오는 마법 있다더라 이런 걸 알음알음 배웠고, 점포에서도 일이 점점 커지는 거를 조기에 막기 위해서 하죠. 서로 서로 그냥 편한 거죠.

업체는 ‘아 소리질렀으면 상품권 받고 그냥 그만뒀으면’이라고, 고객은 ‘내가 이 정도 했으면 빨리 눈치채고 뒷 주머니 상품권 꺼내 줬으면’ 하는 거죠.

박성의 : 제가 하고 싶었던 얘기는 적정 서비스에 대한 것이었거든요. 특정 산업군을 포괄해서 편의점, 리테일 등 공통의 대응 기준을 만드는 거죠. 비용 보상은 기업 입장에서 그렇게 큰 문제가 아닌데 제가 그만 두었던 직원분들 얘기했다시피 마음에 상처를 너무 많이 받는 거예요. 콜 센터 직원이 하루도 그냥 몇 번씩 울어요.

1시간 2시간 3시간 잡고 안 끊어 주기도 해요. 폭언을 하는 것도 아니에요. 한 명이 3시간씩 잡고 있어요.

심스키 : 상담원 KPI 중에서 빨리 끊는 것도 있다면서요.

박성의 : CPD(Call Per Day)라는 지수가 있어요. CPD 기준으로 인센티브가 걸려있거든요.하루에 몇 통 받는지. 한 명이 3시간 잡아버리면?

심스키 : 저희가 이번에 CES 출장에 에어비앤비를 이용했는데 현지에서 호스트 연락이 안 되는 거예요. 연락이 안 돼서 결국은 우리는 호텔에 묵게 됐어요. 그래서 우리가 예약한 비용보다 두 배 이상의 비용이 든거죠. 호스트가 연락이 안 된 거니까 에어비앤비 니네책임이다 보상해 달라고 요청했더니 반만 보상해 주겠다는 거예요. 그런데 소비자 입장에서 저희는 잘못한 게 없잖아요? 잘못한 것이 없는데 반만 보상해주면 반을 손해보는 거잖아요. 화가 나죠. 니네 잘못이지 않느냐 더 보상해 달라 했더니 에어비앤비 상담원 말이 “저희 정책입니다 어쩔 수 없습니다”라고 하니까 더이상 할말이 없더라구요. “브라이언 체스키 나와”라고 할 수도 없고.

박성의 : 외국 서비스 이용 하게 되면 한국 소비자는 당황해요. 사장을 바꿔줘도 “우리 정책이야 아임쏘리”합니다. 정책 부분을 탑라인에서 맨밑까지 똑같이 모두가 적용하면 아무 문제도 없어요.

심스키 :우리나라 서비스도 이렇게 돼야 된다 이런 말씀이신 거죠?

박성의 : 제가 말씀 드린 적정 서비스는 이런 사례를 바탕으로 이 회사들이 갖고 있는 서비스 기준점에 대해 환기를 시키고 그 각각의 경우에서 모두가 똑같이 대응 할 수 있도록 같이 만들어 가자 하는 거고, 그 부분에 대해서  고객들도 어느 정도 감안하고, 제공사에서도 어느 정도 처리하자고 얘기를 한 거죠.

적정 서비스는 담합의 우려가 있는 것도 사실이에요. 그런데 조금 더 생각을 해 보시면 점점 더 문제가 가지고 있거든요. 요즘 콜센터 안내 멘트가 지금 전화를 받는 분은 너의 어머님 너의 딸 너의 친구입니다 나는 멘트를 많이 쓰고 있어요. 그래서 폭언이 엄청나게 드라마틱하게 줄었냐, 그러지 않을 확률이 높아요. 어차피 화가 난 상태에서 그 얘기 들리지도 않습니다. 이런 캠페인을 환기를 시켜야 유통사에서 그냥 기준으로 대응 했을 때 고객들도 아 이제 세상이 바뀌었고 나부터 선을 지켜야지 라는 게 되는 거죠. 모두가 50%, 소리질러도 50%, 이메일 보내도 50%, 전화해도 50%가 돼야 하는거죠. 지금은 매장에 드러누우면 100%, 그냥 가만히 있으면 안 해주고 이렇게 되니까 문제가 되는거죠.

남혜현 : 말씀 잘 들었습니다. 다음 시간에 재밌는 얘기로 다시 찾아뵙겠습니다. 같이 인사해 주세요 여러분 안녕~

제작. 바이라인네트워크
<심재석 기자>shismky@byline.network
<남혜현 기자>smilla@byline.network