서비스나우, AI 컨트롤 타워 역량 강화

서비스나우는 AI 컨트롤 타워 기능을 강화해 AI 에이전트를 포함한 기업 내외부 모든 시스템의 업무를 통합 관리할 수 있다고 7일 밝혔다.

최신 업데이트는 AI 컨트롤 타워, 자율 인력(Autonomous Workforce), 데이터 인텔리전스, 보안 기능 등을 포함한다. 이를 통해 기업들은 데이터 수집부터 의사결정, 실행, 신뢰 확보까지 AI 가치 사슬 전체를 하나의 플랫폼에서 운영할 수 있게 됐다.

서비스나우의 확장된 AI 컨트롤 타워는 엔터프라이즈 AI를 식별하고 모니터링하며 관리 및 보호할 수 있는 엔드투엔드 솔루션을 제공한다. 이를 통해 AI의 작동 방식과 가치 창출 영역, 환각 발생 지점까지 파악할 수 있도록 했다. AI 컨트롤 타워는 현재 30개 이상의 엔터프라이즈 통합 환경 전반에 대한 탐색 기능과 AI 에이전트 동작에 대한 실시간 가시성, 자동화된 리스크 및 컴플라이언스 통제 기능을 제공한다. 또한 하이퍼스케일러 환경과 AI 모델까지 확장된 아이덴티티 거버넌스, 고객이 AI 지출을 직접 관리할 수 있도록 지원하는 재무 대시보드도 포함됐다.

서비스나우는 자산 가시성과 ID 거버넌스, 리스크 관리, 복구 기능을 통합한 엔드투엔드 보안 스택을 제공한다. 이를 통해 기존의 대응 중심 보안 체계에서 자율형 AI 에이전트 기반 사이버 방어 체계로 전환할 수 있도록 지원한다. 아르미스(Armis)는 자산 가시성과 사이버 리스크 간 단절을 해소하고, 모든 연결 자산에 대한 사이버 리스크를 실시간으로 식별, 보호 및 관리할 수 있는 AI 기반 통합 솔루션을 제공한다. 베자(Veza)는 AI 네이티브 아이덴티티 인텔리전스를 플랫폼에 통합하고, 사람과 머신, AI 에이전트 ID 전반의 권한을 동시에 매핑한다. 이를 통해 기업들은 모든 디지털 연결 자원에 대한 접근 권한 현황을 지속적으로 파악할 수 있게 된다.

서비스나우는 새로운 기업용 AI 경험인 서비스나우 오토(ServiceNow Otto)도 선보였다. 서비스나우 오토는 대화형 AI, 자율 워크플로우, 엔터프라이즈 검색을 하나의 경험으로 통합하며, 모든 시스템, 데스크탑, 워크플로우 전반에서 업무를 엔드투엔드 방식으로 처리하고 플랫폼 기능을 직원과 팀에 직접 제공한다.

기업들은 AI 역량 확보에 막대한 자금을 투자해왔지만, 대부분은 이를 실제 측정 가능한 사업 성과로 연결하지 못하고 있다. 대부분의 기업은 수백 개의 애플리케이션을 운영하고 있으며, 각 시스템에는 서로 다른 AI 기능이 개별적으로 추가된 상태다. AI 에이전트는 거버넌스 없이 배포되고 있으며, AI 인텔리전스와 실제 업무 실행도 서로 분리된 상태다.

서비스나우는 기업 전반의 데이터와 디바이스, 사용자 ID를 실시간으로 파악하고 전체 업무 맥락을 기반으로 최적의 조치를 결정하는 AI 플랫폼을 공개했다. AI 전문가와 워크플로우를 통해 자율적으로 업무를 수행하고, 감사 기준을 충족하는 거버넌스를 기반으로 모든 과정을 보호할 수 있도록 했다.

서비스나우는 서로 단절된 수십 개의 시스템과 일관성 없이 분류된 구조, 그리고 AI 에이전트가 아닌 ‘사람’을 위해 설계된 환경에서 발생하는 문제를 해결하고 있다. 이를 위해 플랫폼 내에서 데이터 탐색과 거버넌스, 자율 실행 기능을 통합했다. 구글 클라우드, 마이크로소프트 애저, 아마존웹서비스(AWS), 앤트로픽 등 주요 업체의 AI 시스템과 AI 에이전트, ID, 연결 자산에 대한 실시간 가시성을 제공함으로써 기업들은 통제된 환경에서 엔터프라이즈급 AI 에이전트를 운영할 수 있는 기반을 확보할 수 있다.

서비스나우의 데이터 카탈로그는 자동화된 데이터 탐색과 데이터 계보 추적, 공유 비즈니스 용어집 기능을 기반으로 기업 전체 데이터 자산에 대한 엔드투엔드 가시성을 제공한다. 이를 통해 데이터 위치와 관계없이 전체 데이터 자산을 하나의 거버넌스 체계 아래에서 통합적으로 검토할 수 있다. 또한 데이터 자산을 지속적으로 모니터링하고 품질 기준 위반 사항을 자동으로 탐지해 보안 및 개인정보 보호 정책을 실시간으로 적용한다. 이를 통해 AI 워크플로우에 활용되는 데이터가 별도의 수작업 없이도 항상 정해진 기준을 충족하도록 지원한다.

컨텍스트 엔진(Context Engine)을 포함한 서비스나우의 새로운 데이터 인텔리전스 기능은 서비스나우 AI 플랫폼에 기업 전반에 대한 지속적이고 실시간 가시성을 제공한다. 이를 통해 자산 소유 현황과 시스템 간 연결 관계, 정책별 적용 대상, 특정 시점의 실제 운영 상태 등을 파악할 수 있도록 했다.

이러한 기능은 사람과 에이전트의 모든 의사결정 과정에서 인텔리전스를 지속적으로 축적한다. 이 플랫폼은 서비스나우에서 매년 처리되는 1,000억 개의 워크플로우와 7조 건 이상의 트랜잭션을 학습하며, AI 실행이 반복될수록 기업 운영 방식에 대한 이해도를 높여간다. 서비스나우는 AI를 일반화된 기업 운영 모델이 아니라 각 조직의 실제 운영 환경과 맥락에 맞춰 적용할 수 있는 차별화된 위치를 확보하고 있다.

서비스나우 자율 인력은 AI가 단순 개별 작업 처리 수준을 넘어 접수부터 해결에 이르는 전체 업무를 엔드투엔드 방식으로 수행할 수 있도록 지원한다. 또한 역할 체계와 기업 권한, 거버넌스 기능도 내장했다. 서비스나우의 신규 AI 전문가는 CRM 및 직원 경험, IT 운영, 보안 및 리스크 분야 전반에서 활용된다. 서비스나우 내부에서는 자율 인력이 직원 IT 요청의 90% 이상을 이미 처리하고 있다. 레벨 1 서비스 데스크 AI 전문가는 배정된 IT 케이스를 사람 담당자가 처리할 때보다 99% 빠르게 해결한다. 서비스나우 자율 CRM은 매월 1억 건 이상의 고객 케이스를 처리하고, 1600만건 이상의 주문을 관리하며, 700만건 이상의 견적을 생성하고 있다. 이를 통해 영업 적격성 평가 및 견적 작성, 주문 이행, 청구 분쟁, 서비스, 갱신 등 고객 생애주기 전반에서 더욱 빠르고 정확한 서비스를 제공한다.

서비스나우는 서비스나우 AI 플랫폼과 전체 실행 시스템을 모든 AI 에이전트에 개방한다고 밝혔다. 서비스나우 기반 에이전트뿐 아니라 클로드, 코파일럿, 고객 자체 개발 에이전트까지 연동할 수 있도록 지원한다. 서비스나우 액션 패브릭을 활용하면 고객들은 서비스나우의 정식 출시된 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP) 서버를 통해 별도 인터페이스 없이 보안과 거버넌스가 적용된 엔터프라이즈 작업을 수행할 수 있게 된다.

빌 맥더멋 서비스나우 회장 겸 CEO는 “K26는 세계가 혁신의 다음 단계인 자율 플랫폼을 직접 확인하는 자리”라며 “이 플랫폼에서는 AI가 사고하고 워크플로우가 실행된다”고 설명했다.

그는 “지금은 서비스나우가 ‘플랫폼들의 플랫폼’을 넘어 모든 모델, 클라우드, 데이터 소스를 연결하는 ‘AI 에이전트들의 AI 에이전트’로 거듭나는 순간”이라며 “서비스나우는 기업 전반의 상황을 파악하고 최적의 조치를 결정하며, 모든 워크플로우와 애플리케이션에서 실행까지 수행하고, 모든 단계를 보호할 수 있는 유일한 플랫폼을 구축했다”고 강조했다.

글. 바이라인네트워크
<김우용 기자>yong2@byline.network